1.021 lượt xem
Chủ đề thảo luận trên mạng xã hội thay đổi liên tục, thậm chí theo từng giờ. Lắng nghe mạng xã hội giúp doanh nghiệp nắm bắt xu hướng nóng, tận dụng “thời điểm vàng” để kết nối với khách hàng tự nhiên và hiệu quả. Những dữ liệu thu thập được không chỉ cho biết đâu là chủ đề được quan tâm nhất mà còn xác định thời điểm và nền tảng khách hàng tương tác nhiều nhất, mở ra cơ hội tiếp cận sâu hơn.
Trong thế giới số hóa đầy biến động, thương hiệu nào thấu hiểu khách hàng nhanh hơn, thương hiệu đó chiếm ưu thế. Social Listening không chỉ giúp doanh nghiệp lắng nghe mà còn “đọc vị” khách hàng – họ đang bàn luận điều gì, quan tâm điều gì và mong đợi điều gì từ thương hiệu. Bằng cách khai thác dữ liệu mạng xã hội một cách thông minh, doanh nghiệp không chỉ tối ưu chiến lược truyền thông mà còn tạo ra những kết nối sâu sắc, thúc đẩy tăng trưởng bền vững.
1. Social Listening là gì?
Social Listening (lắng nghe mạng xã hội) là quá trình thu thập, xử lý dữ liệu về thảo luận, tương tác từ các nền tảng mạng xã hội. Qua đó, cung cấp những phân tích chuyên sâu giúp thương hiệu ra quyết định chính xác.
Social Listening không chỉ là chìa khóa giúp thương hiệu thấu hiểu sâu sắc cảm xúc và mong muốn của khách hàng mà còn là công cụ mạnh mẽ hỗ trợ theo dõi, nắm bắt xu hướng thị trường, khai phá những cơ hội kinh doanh tiềm năng.
Đối với các tập đoàn, Social Listening đóng vai trò quan trọng trong việc giám sát và bảo vệ danh tiếng thương hiệu. Cụ thể là cung cấp điểm tin hằng ngày và cảnh báo kịp thời về các thông tin nhạy cảm liên quan đến tập đoàn, ban lãnh đạo hoặc ngành hàng, giúp người làm Corporate Affairs nhanh chóng phản ứng và chủ động bảo vệ hình ảnh thương hiệu.
Đối với thương hiệu, Social Listening không chỉ giúp duy trì và nâng cao hình ảnh thương hiệu bằng cách tăng cường nhận diện và mức độ trung thành của khách hàng mà còn góp phần mở rộng thị phần bằng cách tối ưu hóa hiệu quả các chiến dịch marketing.
Đối với Digital team, Social Listening giúp team hiểu về các kênh truyền thông, nền tảng và hành vi người dùng. Nhờ đó, đội ngũ có thể xây dựng chiến lược, triển khai và theo dõi chặt chẽ để điều chỉnh và tối ưu chiến dịch, đảm bảo đạt hiệu quả cao nhất.
2. 7 Ứng dụng của Social Listening giúp thương hiệu gia tăng hiệu quả truyền thông & thấu hiểu khách hàng
2.1 Theo dõi Sức khoẻ thương hiệu
Việc theo dõi sức khỏe thương hiệu và thu thập dữ liệu về các cuộc thảo luận trên mạng xã hội đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp. Những chỉ số thu thập được từ Social Listening giúp thương hiệu định vị, đánh giá thị phần và so sánh hoạt động của mình với các đối thủ cạnh tranh.
Đồng thời, giúp thương hiệu hiểu rõ lý do khách hàng lựa chọn mình thay vì đối thủ, cũng như nắm bắt mối quan tâm và xử lý kịp thời các phản hồi từ người tiêu dùng. Hơn thế nữa, theo dõi sức khỏe thương hiệu còn giúp doanh nghiệp phát hiện sớm những rủi ro tiềm ẩn, từ đó chủ động ứng phó và bảo vệ hình ảnh thương hiệu.
Ví dụ như trong 3 tháng (1/6-31/8/2024), 4 thương hiệu là Phê La, Gong Cha, LaSiMi và Bobapop ghi nhận hơn 69K thảo luận, TĂNG HƠN 40% so với cùng kỳ (1/3-31/5/2024). Nổi bật nhất là Phê La TĂNG HƠN 70% lượng thảo luận, kế đến là Gong Cha TĂNG HƠN 30% trong khi thảo luận về Lasimi và Bobapop ghi nhận giảm hơn 15%.
Trong khoảng thời gian này, trend cà phê lúc 4 giờ sáng cùng với concept truyền thông đầy sáng tạo đã giúp Phê La trở thành thương hiệu trà sữa HOT nhất MXH hè 2024.
Những hoạt động truyền thông nổi bật trên Mạng xã hội của Phê La từ 1/6 – 31/8/2024 (nguồn: SocialTrend)
2.2 Rà soát hoạt động của đối thủ, ngành hàng
Việc lắng nghe mạng xã hội giúp các thương hiệu trong ngành cung cấp cho Marketers những insight quan trọng về chủ đề và nguồn thảo luận của người dùng: họ đang thảo luận ở đâu, quan tâm đến điều gì, hay còn những băn khoăn nào chưa được giải đáp. Nhờ đó, thương hiệu có thể thấu hiểu sâu sắc nhu cầu của khách hàng và điều chỉnh chiến lược truyền thông một cách phù hợp. Ngoài ra, các chỉ số thu thập từ Social Listening còn giúp thương hiệu có cái nhìn toàn diện về ngành, từ đó xác định hướng đi chiến lược đúng đắn và hợp lý.
Ví dụ như dịp lễ 8/3 & Cao điểm mùa hè, mùa Thi Tốt nghiệp THPT 2023 là “Thời điểm vàng” bùng nổ thảo luận của các Thương hiệu Chuỗi F&B Fastfood. Tại hai đỉnh điểm thảo luận có sự đóng góp không nhỏ từ các hoạt động truyền thông bùng nổ các thương hiệu dẫn đầu. Hầu hết các thương hiệu chuỗi thức ăn nhanh rất tích cực tung ra các hoạt động thu hút lượng lớn thảo luận và tương tác trong các giai đoạn này như: triển khai minigame, tung chương trình khuyến mãi dịp đặc biệt, ra mắt món mới, tổ chức cuộc thi.
Xu hướng thảo luận của Thương hiệu chuỗi F&B Fastfood trên Mạng xã hội trong tháng đầu năm 2024 (nguồn: SocialTrend)
2.3 Cập nhật những xu hướng thảo luận, chủ đề nóng trên mạng xã hội
Chủ đề thảo luận trên mạng xã hội thay đổi liên tục, thậm chí theo từng giờ. Lắng nghe mạng xã hội giúp doanh nghiệp nắm bắt xu hướng nóng, tận dụng “thời điểm vàng” để kết nối với khách hàng tự nhiên và hiệu quả. Những dữ liệu thu thập được không chỉ cho biết đâu là chủ đề được quan tâm nhất mà còn xác định thời điểm và nền tảng khách hàng tương tác nhiều nhất, mở ra cơ hội tiếp cận sâu hơn.
Ví dụ: Việt Nam vô địch AFF Cup 2024 trở thành chủ đề HOT nhất trên mạng xã hội trong chưa đầy 24 giờ. Cụ thể, từ 15h ngày 5/1 đến 15h ngày 6/1/2025, nền tảng SocialTrend của YouNet Media đã ghi nhận mức kỷ lục 1.41M lượt thảo luận về Giải bóng đá AFF Cup 2024, sau chiến thắng vang dội của đội tuyển Việt Nam trước Thái Lan.
Việt Nam vô địch AFF Cup 2024 trở thành chủ đề HOT nhất trên mạng xã hội trong chưa đầy 24 giờ (nguồn: SocialTrend)
2.4 Tìm ra Influencers/ KOLs lý tưởng cho thương hiệu
Sự tác động của những người thực sự ảnh hưởng trên mạng xã hội đối với công chúng là rất lớn vì con người có xu hướng sẽ nghe theo những thứ được cho là đã công nhận bởi xã hội. Các chỉ số được đo lường qua công cụ Social Listening giúp các thương hiệu nhanh chóng nắm bắt, lựa chọn được đâu là những người ảnh hưởng đáp ứng được nhu cầu và phù hợp với thương hiệu.
Những cá nhân có sức ảnh hưởng trên mạng xã hội tác động mạnh mẽ đến công chúng, bởi con người có xu hướng tin tưởng và làm theo những gì đã được xã hội công nhận. Nhờ các chỉ số đo lường từ Social Listening, thương hiệu có thể nhanh chóng xác định và lựa chọn những KOLs/Influencers phù hợp, đảm bảo không chỉ đáp ứng được nhu cầu chiến lược mà còn phù hợp với hình ảnh và giá trị thương hiệu.
Ví dụ như trong lĩnh vực về Y tế, lượng xem video trung bình của TOP 10 bác sĩ có lượng followers cao nhất trên TikTok là 8,3K, CAO gấp 5 lần so với TOP 10 bệnh viện có lượng followers cao nhất trên TikTok (lượng xem trung bình của TOP 10 bệnh viện đạt 1,5K).
TOP 5 bác sĩ có lượng followers cao nhất trên TikTok (nguồn: SocialTrend)
Để gặt hái được “quả ngọt”, các bác sĩ nghiêm túc đầu tư chất xám cho nền tảng này khi mỗi tuần sẽ có trung bình 6 videos được đăng tải trên TikTok. Nội dung phổ biến thường là chia sẻ kiến thức y học, giải đáp thắc mắc, cảnh báo những trào lưu sức khỏe trên Mạng như sử dụng thuốc nhỏ mắt có chứa corticoid chưa có sự chỉ định của bác sĩ, sử dụng phương pháp dân gian chưa kiểm chứng trị đau mắt đỏ,… hoặc bắt trend thông qua lồng ghép các đoạn nhạc, điệu nhảy trending vào video.
2.5 Theo dõi & Bảo vệ Danh tiếng Thương hiệu
Mạng xã hội là con dao hai lưỡi—vừa là công cụ quảng bá thương hiệu mạnh mẽ, vừa là nơi khủng hoảng truyền thông có thể bùng nổ và lan truyền nhanh chóng. Do đó, kiểm soát dư luận kịp thời là yếu tố sống còn. Bằng cách theo dõi và phân tích liên tục, các thương hiệu có thể nhanh chóng nắm bắt tín hiệu rủi ro, chủ động xử lý và dập tắt khủng hoảng ngay từ khi có dấu hiệu, giúp bảo vệ danh tiếng và duy trì niềm tin từ công chúng.
Ví dụ như sự vụ “Nợ 8,5 triệu trả hơn 8,8 tỷ” diễn ra vào tháng 3/2024 của Eximbank trở thành sự vụ khủng hoảng lớn thứ 2 của toàn ngành Ngân hàng kể từ năm 2023.
Thảo luận về vụ khủng hoảng của ngân hàng Eximbank (nguồn: SocialTrend)
2.6 Theo dõi chiến dịch (Campaign Tracking)
Trong quá trình triển khai chiến dịch trên social media, chỉ dựa vào các báo cáo từ Facebook, TikTok hay Google là chưa đủ. Điều quan trọng hơn là thấu hiểu phản ứng thực tế của người dùng—họ đang bàn luận gì, có thực sự tiếp nhận và hiểu đúng thông điệp hay không? Việc quan sát từ góc nhìn của khách hàng giúp Marketers không chỉ đo lường mức độ hiệu quả mà còn nhanh chóng điều chỉnh chiến lược, tối ưu nội dung.
Theo dõi chiến dịch (Campaign Tracking) trên Social Media gồm 3 giai đoạn: trước – trong – sau. Trước chiến dịch, việc đo lường giúp thương hiệu xác định đúng thông điệp và thiết lập KPIs phù hợp. Trong quá trình triển khai, theo dõi dữ liệu theo thời gian thực giúp tối ưu ngân sách và đảm bảo hiệu quả. Cuối cùng, sau khi chiến dịch kết thúc, phân tích kết quả giúp Marketers rút kinh nghiệm và cải thiện chiến lược cho những lần tiếp theo.
2.7 Khám phá sự thật ngầm hiểu (Insight) và nhận thức (perception) của người dùng
Hiểu rõ đối tượng tham gia thảo luận (họ là ai, sinh sống ở đâu, thuộc độ tuổi nào), cùng với những mối quan tâm, nguồn tìm kiếm thông tin (như cộng đồng trên Facebook hay kênh TikTok của người nổi tiếng) và các yếu tố thúc đẩy hoặc cản trở hành vi sẽ giúp thương hiệu xây dựng chiến lược truyền thông hiệu quả. Việc nắm bắt những dữ liệu này không chỉ giúp nâng cao nhận thức cộng đồng mà còn tạo dựng lòng tin, giúp thương hiệu kết nối sâu sắc hơn với khách hàng mục tiêu.
Ví dụ như khi nhắc đến việc tiêm vaccine cho bé thì hội nhóm mẹ và bé trên Facebook, kênh TikTok của hot moms là 2 nguồn nổi bật khi mẹ tìm kiếm, tham khảo thông tin, chiếm 93% tổng thảo luận.
Nền tảng thảo luận về việc tiêm vaccine cho bé trên mạng xã hội, từ 1/3 – 20/5/2024 (nguồn: SocialTrend)
YouNet Media là đơn vị tiên phong và dẫn đầu trong lĩnh vực nền tảng và dịch vụ phân tích dữ liệu từ Mạng xã hội và Thương mại điện tử. Với hơn 10 năm kinh nghiệm đồng hành cùng các công ty và tập đoàn hàng đầu, YouNet Media không chỉ giúp thương hiệu tối đa hóa hiệu quả mà còn tối ưu hóa chi phí, mang lại giá trị cao nhất từ Social Listening cho thương hiệu.
