1.017 lượt xem
Những thuật ngữ như findings, insight khách hàng thường bị nhầm lẫn hoặc sử dụng chưa chính xác. Việc hiểu rõ sự khác biệt giữa các khái niệm này không chỉ giúp tối ưu quá trình phân tích dữ liệu, mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc ra quyết định chiến lược của thương hiệu.
Vậy, những thuật ngữ này khác nhau ra sao? Và làm thế nào để áp dụng những thông tin này vào thực tế để nâng cao hiệu quả kinh doanh?
1. Phân biệt các thuật ngữ: Findings, Insights khách hàng và đề xuất hành động
1.1. Findings: Dữ liệu thuần túy nhưng chưa có ý nghĩa thực tiễn
Findings là những dữ liệu thô được thu thập được từ các phương pháp khảo sát, phỏng vấn, quan sát hành vi người dùng hoặc phân tích dữ liệu. Findings thường là những con số, sự kiện hoặc thông tin khách quan, nhưng chưa được diễn giải hay đặt trong một ngữ cảnh để rút ra ý nghĩa thực tiễn.
Ví dụ, một khảo sát cho thấy 75% khách hàng yêu thích mặt nạ có chứa chiết xuất từ nha đam hơn mặt nạ dưỡng ẩm thông thường; 14% người dùng gặp khó khăn khi thanh toán giỏ hàng trên website,… Đây đều là các findings, nhưng nếu chỉ dừng lại ở con số mà không có phân tích sâu hơn, người đọc sẽ có những cách diễn giải khác nhau.
Ở góc nhìn khác, một nhà thiết kế UX sẽ tập trung vào 14% người dùng gặp khó khăn vì họ cho rằng tuy chiếm tỷ lệ nhỏ nhưng những vấn đề này vẫn có thể ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm tổng thể.
Nếu chỉ có findings mà không đưa ra diễn giải, dữ liệu có thể bị hiểu theo nhiều cách khác nhau và khó có thể chuyển thành hành động cụ thể.
1.2. Insights khách hàng – “Sự thật ngầm hiểu”
Insights khách hàng là việc đào sâu vào tâm lý và động cơ hành vi của khách hàng, giúp thương hiệu hiểu những nhu cầu, mong muốn chưa được đáp ứng (gains) và rào cản khiến họ chưa thể hành động (pains). Việc đào insights là việc trả lời những câu hỏi như “Tại sao khách hàng lại hành động như vậy?”, “Họ sử dụng sản phẩm để giải quyết những nhu cầu gì?”, “Có những rào cản gì khiến họ chưa sử dụng sản phẩm?”,…
Ví dụ như khách hàng có xu hướng lựa chọn sản phẩm với chiết xuất từ thiên nhiên bởi từ xưa cỏ cây hoa lá được dùng để chữa bệnh, làm đẹp và khách hàng nhận định rằng sản phẩm có chiết xuất từ thiên nhiên luôn luôn an toàn, không có tác dụng phụ, không gây kích ứng da.
2. Vậy làm thế nào để tìm kiếm insights khách hàng?
Để khám phá insight khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp có thể áp dụng các phương pháp sau:
2.1. Phân tích dữ liệu mạng xã hội
Phân tích dữ liệu mạng xã hội là một phương pháp hiệu quả để khám phá insight khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và hành vi của họ. Tuy nhiên, do số lượng người dùng trên các nền tảng này rất lớn và đa dạng, việc tìm kiếm insight chỉ mang tính tương đối. Để thực hiện quá trình này, doanh nghiệp có thể áp dụng các bước sau:
1/ Xác định nền tảng mạng xã hội phù hợp: Lựa chọn các nền tảng mà khách hàng mục tiêu của bạn thường xuyên sử dụng, như Facebook, Instagram, LinkedIn, TikTok,…
2/ Sử dụng công cụ phân tích mạng xã hội: như Meta, Google Analytics,… để theo dõi hoạt động của người dùng, bao gồm bài viết, bình luận, chia sẻ và hashtag liên quan đến lĩnh vực của bạn.
3/ Theo dõi phản hồi của khách hàng: Chú ý đến các bình luận, đánh giá hoặc bài viết của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ hoặc tham gia các nhóm và cộng đồng liên quan, theo dõi bình luận từ KOLs và Influencers trong cùng lĩnh vực để nhận biết những khó khăn, rào cản mà khách hàng đang quan tâm.
4/ Sử dụng nền tảng, dịch vụ Social Listening: Social Listening giúp thương hiệu trả lời các câu hỏi quan trọng về thương hiệu, khách hàng và đối thủ, bằng cách thu thập và phân tích thảo luận trên mọi nền tảng mạng xã hội, bao gồm Facebook, TikTok, YouTube, Instagram, và các trang tin trực tuyến (Online News). Bằng cách tổng hợp dữ liệu & phân tích chuyên sâu, Social Listening không chỉ giúp thương hiệu hiểu rõ nhu cầu khách hàng, mà còn hỗ trợ đưa ra quyết định nhanh chóng và chính xác, từ đó tối ưu chiến lược kinh doanh và gia tăng lợi thế cạnh tranh.
SocialHeat – Nền tảng Social Listening số 1 tại Việt Nam của YouNet Media. Đăng ký trải nghiệm ngay tại đây.
2.2. Thực hiện các cuộc khảo sát
Khảo sát khách hàng là một phương pháp hiệu quả để thu thập thông tin chi tiết và chính xác về mong muốn, nhu cầu và ý kiến của họ. Để tối ưu hóa quá trình này, thương hiệu có thể thực hiện theo các bước sau:
1/ Xác định mục tiêu khảo sát: Trước khi bắt đầu, cần xác định rõ điều thương hiệu muốn tìm hiểu. Mục tiêu cụ thể giúp tập trung vào thông tin quan trọng và tránh làm phiền người tham gia với những câu hỏi không cần thiết.
2/ Lựa chọn phương thức khảo sát phù hợp: Tùy theo đối tượng khách hàng và mục tiêu nghiên cứu, thương hiệu có thể thực hiện khảo sát qua trực tuyến, email, điện thoại hoặc phỏng vấn trực tiếp. Việc chọn đúng phương thức giúp tối ưu tỷ lệ phản hồi và độ chính xác của dữ liệu thu thập.
3/ Thiết kế câu hỏi hiệu quả: Câu hỏi cần dễ hiểu, rõ ràng và khách quan. Nên kết hợp nhiều dạng câu hỏi như đa lựa chọn, câu hỏi mở, câu hỏi đánh giá, nhằm khai thác đầy đủ thông tin và góc nhìn từ khách hàng.
4/ Phân tích dữ liệu & khám phá insight: Sau khi thu thập, dữ liệu sẽ được xử lý và phân tích để làm rõ xu hướng hành vi, nhu cầu và thái độ khách hàng. Đây là bước quan trọng giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc hơn về khách hàng mục tiêu.
Tóm lại là
Việc phân biệt rõ Findings, Insights khách hàng và đề xuất hành động giúp thương hiệu không chỉ hiểu được bản chất của dữ liệu mà còn biết cách chuyển đổi thông tin thành chiến lược hiệu quả. Trong đó, Insights khách hàng đi sâu vào tâm lý, hành vi và động lực mua sắm của người tiêu dùng. Tuy nhiên, nếu không có đề xuất hành động cụ thể, ngay cả những insight có giá trị nhất cũng khó có thể tạo ra tác động thực tế.
Để khám phá và tận dụng tốt Insights khách hàng, doanh nghiệp cần kết hợp nhiều phương pháp khác nhau, từ phân tích dữ liệu mạng xã hội, sử dụng Social Listening, theo dõi phản hồi khách hàng, đến thực hiện các cuộc khảo sát. Việc ứng dụng công nghệ và dữ liệu trong quá trình này giúp thương hiệu không chỉ nắm bắt xu hướng mà còn phản ứng nhanh chóng, tối ưu chiến lược tiếp thị và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
