Trường hợp của thương hiệu A là minh chứng điển hình cho tầm quan trọng của việc chủ động lắng nghe dữ liệu thị trường trong quản trị thương hiệu hiện đại. Thay vì rơi vào thế bị động, chỉ ứng phó khi khủng hoảng bùng nổ, điều thường kéo theo tổn thất cả về chi phí lẫn uy tín – thương hiệu A đã xây dựng một quy trình phân tích dữ liệu xuyên suốt toàn bộ hành trình khách hàng, đặc biệt tập trung vào những thời điểm xuất hiện cảm xúc tiêu cực mạnh mẽ nhất.

Theo kết quả phân tích thực tế, giai đoạn từ ngày thứ 7 đến ngày thứ 10 sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm thường ghi nhận nhiều phản hồi bất mãn, liên quan đến chất lượng, trải nghiệm hoặc dịch vụ hậu mãi. Việc nhận diện chính xác “điểm rơi” này giúp thương hiệu A không chỉ kịp thời can thiệp, xử lý triệt để mà còn chủ động khai thác insight sâu về căn nguyên vấn đề.

Điều tạo nên sự khác biệt trong cách tiếp cận của thương hiệu A nằm ở việc chuyển hóa các phản hồi tiêu cực thành nguồn brief quý giá cho đội ngũ R&D. Mỗi ý kiến của khách hàng, thay vì bị coi là rủi ro truyền thông, lại trở thành “nguyên liệu” để phát triển hoặc tinh chỉnh sản phẩm – từ đó giúp thương hiệu A liên tục kiến tạo những giá trị mới phù hợp hơn với nhu cầu thực tế của thị trường ngách.

Để hiện thực hóa điều này, thương hiệu A ứng dụng các phương pháp định lượng mức độ và quy mô của từng “pain point” thông qua khảo sát định kỳ, phân tích dữ liệu trên mạng xã hội và đo lường tần suất lặp lại của vấn đề. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể tự tin ra quyết định đầu tư cho các chiến dịch tiếp theo dựa trên bằng chứng thực tế, thay vì cảm tính chủ quan.