1.215 lượt xem
Với sự phát triển vượt bậc của kỷ nguyên số và AI Marketing, dữ liệu từ mạng xã hội đã trở thành “mỏ vàng” thông tin cho nhiều doanh nghiệp. Trong bối cảnh mà dữ liệu mạng xã hội trở nên “đắt giá” khi tạo ra vô số cuộc thảo luận trực tuyến về thương hiệu, sản phẩm và xu hướng mỗi ngày, thì việc lắng nghe và phân tích những social data này theo tầng chiến lược – hay còn gọi là Social Intelligence ngày càng được chú trọng nhiều hơn.
Vậy Social Intelligence là gì và vì sao SI lại giữ vai trò then chốt trong marketing hiện đại? Bài viết này sẽ giải đáp thắc mắc đó.
1. Social Intelligence là gì?
Social Intelligence (có thể hiểu là “trí thông minh xã hội” trong marketing) là khả năng thu thập và phân tích dữ liệu từ các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội, diễn đàn, blog, đánh giá trực tuyến,… để rút ra những insight khách hàng và thông tin chiến lược cho doanh nghiệp.
Nói cách khác, đây là việc doanh nghiệp sử dụng dữ liệu xã hội nhằm trả lời các câu hỏi kinh doanh cụ thể hoặc giải quyết vấn đề đặt ra.
Social Intelligence mang ý nghĩa cao hơn một bậc so với Social Listening (hoạt động lắng nghe mạng xã hội). Nếu như Social Listening tập trung vào việc theo dõi xem ai đang nói gì về thương hiệu hoặc chủ đề nào, thì Social Intelligence nhấn mạnh việc hiểu những dữ liệu đó ở tầng chiến lược.
Theo Social Intelligence Lab, có thể xem Social Intelligence là cách sử dụng dữ liệu từ các cuộc hội thoại trực tuyến một cách chủ động, chiến lược để tìm ra lời giải cho các bài toán kinh doanh phức tạp.
Social Intelligence chính là cầu nối giữa dữ liệu mạng xã hội và quyết định kinh doanh: bằng cách phân tích các tín hiệu hành vi, cảm xúc từ người dùng trên mạng, doanh nghiệp sẽ hiểu rõ khách hàng và bối cảnh thị trường để đưa ra quyết định chính xác.
2. Vai trò của Social Intelligence trong marketing
Khi sự cạnh tranh và biến động từ hành vi khách hàng thay đổi nhanh chóng, Social Intelligence nổi lên như một vũ khí chiến lược giúp thương hiệu thấu hiểu và kết nối tốt hơn với thị trường.
Cùng YouNet Media điểm qua các lợi ích chính của Social Intelligence!
2.1 Thấu hiểu khách hàng sâu sắc ở tầm chiến lược
Phân tích dữ liệu mạng xã hội giúp doanh nghiệp nắm bắt được thái độ, cảm xúc và nhu cầu của khách hàng theo thời gian thực, ngay cả khi họ không nhắc trực tiếp đến thương hiệu. Thay vì chỉ theo dõi phản hồi, Social Intelligence phân tích sâu các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội, diễn đàn, blog,… để khám phá cảm xúc, hành vi và động lực ẩn sau hành vi của người tiêu dùng. Từ đó, doanh nghiệp không chỉ biết khách hàng đang nói gì, mà còn hiểu lý do, bối cảnh, và nhu cầu chưa được đáp ứng.
Chính những insight này sẽ hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra các quyết định dài hạn như định vị thương hiệu, phát triển sản phẩm, tái thiết kế hành trình khách hàng – thay vì chỉ phản ứng ngắn hạn với các xu hướng nổi bật. Thấu hiểu khách hàng tốt hơn đồng nghĩa với khả năng cá nhân hóa trải nghiệm và nâng cao sự hài lòng.
Ví dụ, như theo phân tích về đối tượng thảo luận của Enchanteur trong quý 3/2022 (Trích từ báo cáo Brand Audit on Social Media), Target Audience của Enchanteur (18-28 tuổi) hiện chưa chiếm ưu thế trên mạng xã hội. Cụ thể, nhóm tuổi này chỉ chiếm 25% tổng khán giả thảo luận về thương hiệu. Trong khi đó, nhóm tuổi 35 chiếm khoảng 15%. Điều này cho thấy sự chuyển hướng trong cách tiếp cận đối tượng, cần tối ưu hóa nội dung phù hợp với nhóm tuổi chủ yếu này.
Thị trường phân bổ khá đồng đều theo 3 miền, với khu vực Miền Nam chiếm ưu thế (~40%). Từ đó, chiến lược cần nhắm vào các chiến dịch quảng bá khu vực, tăng cường các yếu tố nhận diện đặc trưng của các miền để thu hút sự chú ý.
Những Insight quan trọng về đối tượng người dùng:
- Nội dung thảo luận trên mạng xã hội tập trung chủ yếu vào các dòng sản phẩm sữa tắm và dầu gội, cho thấy người tiêu dùng đang quan tâm đến các sản phẩm chăm sóc cá nhân này. Tuy nhiên, thông điệp “Chuẩn Pháp” của Enchanteur chưa thực sự tạo được dấu ấn mạnh mẽ.
- Sự nhận diện mùi hương của Enchanteur lại chưa rõ ràng theo các tên gọi như Charming hay Romantic, mà người dùng chỉ nhớ đến qua màu sắc sản phẩm như “mùi tím” hay “mùi vàng”.
Điều này chỉ ra các hạn chế trong việc xây dựng và truyền tải thông điệp mùi hương, cần có chiến lược marketing nhấn mạnh rõ ràng và đồng nhất hơn về các mùi hương đặc trưng của từng dòng sản phẩm.
2.2 Bảo vệ danh tiếng và cải thiện dịch vụ
Social Intelligence giúp thương hiệu theo dõi sát sao dư luận để bảo vệ danh tiếng cũng như cải thiện dịch vụ khách hàng.
Nhờ lắng nghe mạng xã hội, doanh nghiệp có thể phát hiện sớm các phàn nàn và nhanh chóng xử lý để ngăn chặn khủng hoảng. Đồng thời, việc phản hồi kịp thời các góp ý trên social media – yếu tố mà người tiêu dùng kỳ vọng ở thương hiệu, sẽ nâng cao uy tín và xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng.
Trong tổng số hơn 42K thảo luận tiêu cực, có đến 16,9% bày tỏ sự bức xúc với Eximbank, chủ yếu xoay quanh các vấn đề lãi suất cao và cách thức tính lãi, ví von với tín dụng đen. Đặc biệt, 9% thảo luận khuyến cáo khách hàng hủy thẻ tín dụng không còn sử dụng để tránh nguy cơ trở thành “con nợ”.
Với những social data trên, phía doanh nghiệp gặp vấn đề và các nhóm doanh nghiệp thuộc chung lĩnh vực có thể đánh giá và tập trung đưa ra các chiến lược thực chiến phù hợp hơn trong giai đoạn mới. Ví dụ như cải thiện chính sách lãi suất và minh bạch thông tin, tăng cường chăm sóc khách hàng, chủ động khắc phục và xây dựng niềm tin.
2.3 Tối ưu hóa chiến dịch marketing
Dữ liệu xã hội cung cấp cái nhìn tức thời về hiệu quả của thông điệp và chiến dịch truyền thông, giúp doanh nghiệp có thể biết được nội dung nào đang thu hút tương tác, phản hồi ra sao để điều chỉnh chiến lược kịp thời.
Để tối ưu chiến lược marketing, doanh nghiệp cần hiểu rõ nền tảng khách hàng sử dụng, thời điểm và loại nội dung kết nối cảm xúc.
Điểm mấu chốt là cá nhân hóa thông điệp không chỉ ở nội dung mà còn ở “địa điểm” và “thời gian” – yếu tố then chốt để gia tăng hiệu quả. Đặc biệt, với các sản phẩm nổi bật như nồi chiên không dầu vào nửa đầu năm 2020, Social Listening đã giúp các thương hiệu nhận diện đúng nơi thảo luận chủ yếu – các hội nhóm nấu ăn trên Facebook. Đây là cơ hội để các thương hiệu nhắm đúng đối tượng, tập trung tài nguyên vào các nhóm này, nâng cao hiệu quả tiếp cận và tương tác.
Social Intelligence mở ra cơ hội giúp doanh nghiệp tiếp cận, nhận diện các nền tảng phổ biến và nhóm khách hàng tiềm năng. Từ đó, doanh nghiệp có cơ sở dữ liệu (cả về thời điểm, kênh và hành vi tương tác chi tiết giúp tối ưu nội dung theo từng nền tảng riêng biệt.
2.4 Hiểu rõ đối thủ và thị trường
Social Intelligence không chỉ giới hạn ở khách hàng của doanh nghiệp, mà còn mở rộng ra việc lắng nghe đối thủ cạnh tranh và toàn ngành.
Dựa trên phân tích từ Dashboard chiến dịch của YouNet Media, chiến dịch “The R Show 5” của Romano đã không đạt được kết quả như kỳ vọng. Cụ thể, chiến dịch này chỉ thu hút 3,8K người tham gia và tạo ra 5,6K thảo luận trong 6 tuần, tương đương 3% so với “Cháy nhiệt huyết Real Men” của XMen. Đồng thời, chiến dịch của Romano chỉ đóng góp 5% vào tổng thảo luận của thương hiệu, trong khi XMen chiếm tới 97%.
Điều này cho thấy Romano đang gặp khó khăn trong việc xây dựng sự tương tác và tạo ra hiệu quả truyền thông mạnh mẽ như XMen. Sự chênh lệch này phản ánh một bước lùi về mặt hiệu quả chiến dịch truyền thông trên mạng xã hội của Romano trong quý 3/2022.
Có thể thấy rõ sự khác biệt trong “cuộc đua” truyền thông giữa hai chiến dịch từ hai thương hiệu:
- XMen triển khai nhiều hoạt động như thử thách, minigame, TikTok Dance Challenge, và MV reaction, giữ khán giả tham gia và duy trì sự quan tâm lâu dài. Trong khi đó, Romano thiếu các hoạt động tương tác, dẫn đến sự nhàm chán sau giai đoạn teaser.
- Tận dụng Influencers hiệu quả, XMen khéo léo đưa tên thương hiệu vào mỗi bài đăng của Influencers, kích thích thảo luận và tạo hiệu ứng lan tỏa. Romano thiếu sự gắn kết với cộng đồng qua KOLs, làm giảm mức độ tương tác.
- XMen sử dụng các nền tảng như TikTok để tạo xu hướng và chia sẻ nội dung, giúp gia tăng nhận diện thương hiệu, còn Romano thì chưa khai thác tối đa tiềm năng của nền tảng này.
Vậy, Romano cần tập trung vào các yếu tố nào để “bắt kịp” đối thủ về sân chơi truyền thông?
- Cải thiện mức độ tương tác: Thương hiệu cần tăng cường sự liên kết giữa chiến dịch và đối tượng mục tiêu, thông qua việc tạo ra nội dung sáng tạo và dễ tiếp cận giữa một thị trường cạnh tranh sáng tạo và thời đại công nghệ số.
- Tăng cường chiến lược truyền thông xã hội: Đưa ra các chiến lược truyền thông xã hội mang tính lan tỏa cao, như hợp tác với influencers – KOL, chạy các chương trình ưu đãi hoặc mini-game để thu hút người tham gia.
- Tập trung vào dữ liệu và phân tích: Đánh giá và phân tích sâu hơn các phản hồi từ người tiêu dùng, từ đó điều chỉnh chiến lược cho phù hợp với nhu cầu và xu hướng thị trường.
Bằng cách theo dõi những gì công chúng nói về đối thủ hoặc sản phẩm thay thế, thương hiệu có thể nhận diện điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cũng như xu hướng chung của thị trường, giúp doanh nghiệp định vị chiến lược marketing phù hợp để tạo lợi thế cạnh tranh.
3. Công nghệ và giải pháp Social Intelligence
Để khai thác tối đa Social Intelligence, doanh nghiệp cần sự hỗ trợ của các công cụ công nghệ hiện đại.
Hiện nay, nhiều nền tảng Social Listening tích hợp AI có thể tự động thu thập và phân tích hàng triệu thảo luận trực tuyến mỗi ngày, tổng hợp thành các báo cáo trực quan về xu hướng, cảm xúc, mức độ ảnh hưởng,… Nhờ Big Data và AI, những công cụ này giúp marketer nắm bắt bức tranh toàn cảnh một cách nhanh chóng thay vì tốn hàng trăm giờ thủ công.
YouNet Media – công ty tiên phong và dẫn đầu về Social Listening – đã phát triển nền tảng SocialHeat thu thập dữ liệu khổng lồ từ đa kênh mạng xã hội (Facebook, TikTok, Instagram, YouTube, v.v.) theo thời gian thực, cung cấp nguồn thông tin phong phú cho phân tích.
Nhờ năng lực này, YouNet Media giúp doanh nghiệp biến “tiếng ồn” trên mạng xã hội thành các báo cáo customer insight hữu ích, hỗ trợ trả lời những bài toán Marketing và thậm chí cả Sales.
Tạm kết về Social Intelligence
Social Intelligence chính là chìa khóa để doanh nghiệp làm chủ cuộc trò chuyện trên không gian mạng và xây dựng chiến lược dựa trên dữ liệu.
Trong bối cảnh người tiêu dùng liên tục bày tỏ ý kiến và cảm xúc trên mạng xã hội, Social Intelligence chính là “đôi tai” và “bộ não” giúp thương hiệu lắng nghe thấu đáo và phân tích thông minh mọi tín hiệu từ thị trường. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định tiếp thị, sản xuất, dịch vụ một cách nhanh nhạy và chính xác hơn.
