1.039 lượt xem
Ngành Thực phẩm & Đồ uống (F&B) là một trong những ngành hàng chịu tác động mạnh mẽ nhất từ cảm xúc và hành vi tiêu dùng – nơi mà nhận xét từ food reviewer có tác động đến doanh số và một bài đăng trong hội nhóm đều ảnh hưởng đến quyết định người dùng. Do đó, việc lắng nghe người dùng trên mạng xã hội đem đến một lợi thế tiếp cận thông tin chưa từng có đối với các thương hiệu F&B. Từ đó, các thương hiệu có thể nhanh chóng xoay chuyển phù hợp với ưu thế cạnh tranh và danh tiếng của mình. Cùng khám phá 6 ứng dụng hiệu quả của Social Listening đối với ngành F&B.
Ứng dụng 1. Phân tích dữ liệu, thấu hiểu những xu hướng, động lực, rào cản của khách hàng giữa muôn vàn lựa chọn ăn uống, trải nghiệm khác (Consumer Insights)
Trong bối cảnh người tiêu dùng có vô vàn lựa chọn về món ăn, địa điểm, hình thức phục vụ và trải nghiệm – thấu hiểu sâu sắc hành vi, cảm xúc và động lực của họ là yếu tố then chốt để thương hiệu F&B chiếm lĩnh vị trí Top of Mind. Đây chính là điểm mà Social Listening mang lại lợi thế vượt trội so với các phương pháp nghiên cứu truyền thống.
Thông qua việc thu thập và phân tích hàng triệu cuộc trò chuyện tự nhiên từ mạng xã hội, Social Listening giúp thương hiệu giải mã những câu hỏi cốt lõi như: Người tiêu dùng thật sự là ai? Họ đang hài lòng hay không hài lòng với điều gì? Đâu là những trải nghiệm tích cực, tiêu cực? Động lực nào khiến họ chọn thương hiệu bạn – và rào cản nào khiến họ rời đi? Khi có đủ dữ liệu quan trọng, Marketers sẽ có “căn cứ” để ra quyết định quan trọng, xác định các vấn đề ưu tiên giải quyết trong kế hoạch dài hạn.
Ví dụ: từ tháng 12/2022 – tháng 6/2023, người dùng đang có xu hướng thích ăn gà rán không xương và gà quay nhiều hơn, các loại sốt cay, sốt chanh dây, phủ phô mai được yêu thích và thảo luận nhiều hơn. Người dùng ưa thích miếng gà giòn, mọng nước thấm đẫm nước sốt cay cay ngọt ngọt, làm cho món gà rán “ăn rất dính”.
Ứng dụng 2: Theo dõi hiệu quả truyền thông (Social Media Performance) thương hiệu và những chuyển động của đối thủ (Competitors Watching) trên Mạng xã hội
Việc theo dõi sức khỏe thương hiệu, thu thập dữ liệu về tình trạng thảo luận trên mạng xã hội là vô cùng cần thiết đối với các thương hiệu F&B – nơi mạng xã hội là kênh truyền thông quan trọng kết nối thương hiệu và người dùng. Những chỉ số thu thập được từ việc lắng nghe mạng xã hội giúp các thương hiệu biết được vị thế, thị phần và hoạt động của thương hiệu mình so với các đối thủ cạnh tranh.
Hiểu được lý do mà khách hàng lựa chọn thương hiệu này chứ không phải là thương hiệu khác. Ngoài ra, “lắng nghe” giúp các thương hiệu nắm bắt các mối quan tâm và giải quyết phàn nàn từ người tiêu dùng. Bên cạnh đó, theo dõi sức khỏe còn giúp chỉ ra những nguy cơ tiềm ẩn của các thương hiệu.
Đặc biệt nhất là khi một số thương hiệu F&B cùng phục vụ cho một tệp khách hàng nên việc theo dõi đối thủ là hết sức cần thiết. Điều này giúp thương hiệu nhanh chóng biết được rằng sự chú ý của khách hàng có đang bị đối thủ “cướp mất” không, họ đang có những hoạt động, nội dung nào nổi bật.
Ví dụ: Minigames là một trong những chiến thuật quen thuộc của ngành F&B, tuy nhiên Jollibee đã sử dụng chiến thuật này theo hướng sáng tạo và khác biệt khi bắt tay cùng Sài Gòn Tếu – Hài Độc Thoại tổ chức minigame “Tếu Thả Thính”. Kết quả, minigame này đã mang về cho Jollibee hơn 73K bình luận, gần 100 lượt chia sẻ. Đây cũng như là lời gợi ý cho các thương hiệu khác có thể cân nhắc đến việc hợp tác với các đối tác khác để “làm mới” các hoạt động rất quen thuộc.
Ứng dụng 3: Cập nhật những xu hướng thảo luận theo mùa, chủ đề nóng trên mạng xã hội
Trong môi trường mạng xã hội đầy biến động, nơi mỗi post, mỗi comment đều có thể trở thành tâm điểm lan truyền, khả năng phát hiện sớm xu hướng và phản ứng nhanh là yếu tố sống còn của thương hiệu F&B. Đây là lúc Social Listening thể hiện giá trị như một “hệ thống radar” thời gian thực, giúp thương hiệu liên tục theo dõi các chủ đề nổi bật, xu hướng tiêu dùng theo mùa, và nội dung đang tạo tương tác cao trong cộng đồng.
Không dừng lại ở việc “bắt trend”, Social Listening còn định lượng mức độ phù hợp và ảnh hưởng của từng xu hướng đến tệp khách hàng mục tiêu. Nhờ đó, thương hiệu có thể ra quyết định dựa trên dữ liệu: nên tham gia trend nào, truyền thông theo hướng nào để đảm bảo vừa phù hợp định vị thương hiệu, vừa tạo được hiệu ứng lan tỏa tự nhiên. Việc bắt trend giúp thương hiệu gần gũi, thân thiện và trendy hơn trong mắt người dùng & dễ dàng go viral hơn trên MXH.
Ví dụ như vào tháng 11/2023, món trà chanh giã tay mới “trình làng” đã chiếm lĩnh ngôi vị cao nhất TOP #1 BXH SocialTrend Ranking mảng Ăn uống trong 10 ngày liên tục (từ 9/11 – 19/11/2023). Tính tới 19/11/2023, trà chanh giã tay đã thu hút hơn 79,7K thảo luận, 901,4K tương tác, hơn 54,9K người tham gia thảo luận trên MXH và vẫn chưa có dấu hiệu hạ nhiệt 1 tuần sau đó. Đáng chú ý, so sánh với giai đoạn 19 ngày đầu tiên ra mắt của hot trend Trà mãng cầu, lượng thảo luận về trà chanh giã tay cao gấp 2,3 lần.
Theo quan sát từ YouNet Media, từ lúc trend vừa ra mắt thì một số thương hiệu đã nhanh chóng cập nhật món hot trend này vào menu. Điển hình có thể kể đến như Caztus Ice Blended, May Cha, The Cha nhanh chóng đưa tin thông báo món hot trend này đã có mặt tại quán, các bài đăng về chủ đề này thu hút lượng lớn thảo luận và tương tác.
Ứng dụng 4: Tìm ra Influencers, KOLs & cộng đồng lý tưởng cho ngành F&B
Influencers, KOLs, KOCs ở mảng ẩm thực mà còn ở các khía cạnh khác như du lịch, giải trí, lối sống… đã giúp thương hiệu ngành F&B đến gần với khách hàng. Thông qua việc phân tích dữ liệu mạng xã hội, Social Listening giúp Marketers xác định những cá nhân, hội nhóm cộng đồng có mức độ ảnh hưởng cao phù hợp với thương hiệu .
Thay vì chạy theo những “tên tuổi” lớn, thương hiệu giờ đây có thể ra quyết định hợp tác dựa trên dữ liệu, đánh giá theo lượng thảo luận tạo ra, chỉ số cảm xúc và độ phù hợp với mục tiêu chiến dịch. Đây là cách để kết nối đúng người, đúng ngữ cảnh, và tạo hiệu ứng lan tỏa thực sự.
Ví dụ trong 8 tháng đầu năm 2023, Top Reviewers, TikTokers về chuỗi thức ăn nhanh như HiDanang thu hút hơn 8,5K thảo luận . Tiếp đó là những gương mặt ấn tượng với giới trẻ: An Đi Ăn, Hải Triều, TikTokers Quang Học Đường, Khiết Đan…
Bên cạnh đó, các hot pages quen thuộc với Cộng đồng đam mê review ăn uống, Cộng đồng địa phương như Thổ Địa Phú Yên, Lang Thang An Giang, Mỹ Tho Confessions, Thợ Săn Sài Gòn!, Hôm Nay Ăn Gì?; thì các pages về âm nhạc, giải trí như Run For Your EDM, Dang iu mot chut thoi nha, Insight mất lòng cũng góp phần không nhỏ đưa các thương hiệu thức ăn nhanh đến gần hơn với người dùng.
Ứng dụng 5: Đo lường, theo dõi liên tục các tin tiêu cực có liên quan đến thương hiệu (Social Brand Reputation Monitoring & Crisis Alert 24/7)
Từ 2019 – 2023, theo báo cáo Crisis Benchmark của YouNet Media, ngành F&B có 36 sự vụ khủng hoảng, với 1,1 triệu thảo luận. F&B cũng là một trong top 10 ngành thường xuyên có khủng hoảng truyền thông trên MXH. Chỉ cần một bài đăng trên trang cá nhân hoặc hội nhóm, 1 clip TikTok phản ánh những trải nghiệm về chất lượng món ăn, thái độ nhân viên, không gian, giá cả,… đều dễ dàng trở thành nguồn cơn khủng hoảng.
Đứng trước muôn vàn lựa chọn thay thế, hấp dẫn hơn, mới mẻ hơn, người dùng có đầy đủ lý do để không lựa chọn các thương hiệu dính quá nhiều “phốt”. Do đó, việc sử dụng Social Listening để theo dõi liên tục những thảo luận về thương hiệu trên mạng xã hội, nhận cảnh báo khi có các phản hồi tiêu cực sẽ giúp thương hiệu xử lý kịp thời để bảo vệ uy tín thương hiệu trước khi khủng hoảng lan rộng.
Chẳng hạn như một chuỗi nhà hàng A bán gà rán, người dùng thường xuyên phản ảnh về chất lượng món ăn khi giao đến tay khách hàng đã nguội, giao sai món, thiếu món. Nghiêm trọng hơn là vấn đề về vệ sinh an toàn thực phẩm “ăn xong đau bụng và nôn” hay “T ăn xong về ngộ độc thực phẩm”, điều này khiến cho nhiều khách hàng hoang mang, lo lắng, kêu gọi chuyển sang sử dụng các thương hiệu khác.
Tạm kết
Có thể thấy, để duy trì sự chú ý của người dùng, các ông lớn đã liên tục cải tiến, cho ra mắt món mới theo mùa và những hoạt động truyền thông để “giữ nhiệt” như minigames, những chương trình khuyến mãi. Bên cạnh đó, những review từ hot pages/ hot groups đã góp phần gia tăng nhận biết về món nước, chương trình mới của thương hiệu trên Mạng xã hội.
Ngoài ra, Marketers có thể theo dõi chuyển động mới nhất của Top 10 thương hiệu Chuỗi Coffee Shop tại đây.
Lưu ý: Dữ liệu của Online Dashboard theo dõi TOP 10 chuỗi Cafe trên Mạng xã hội được cập nhật hàng tháng. Do đó, Marketers có thể quay lại để cập nhật những thay đổi và chuyển động của TOP 10 thương hiệu cũng như khám phá các hoạt động truyền thông của các “ông lớn”.
