1.543 lượt xem
Theo dữ liệu từ YouNet Media, mỗi tháng có khoảng 2,1 triệu thảo luận về nhu cầu chăm sóc sức khỏe, khám chữa bệnh và hơn 600K thảo luận xoay quanh các phòng khám và bệnh viện. Tuy nhiên, trong 5 năm liền từ 2019 đến 2023, lĩnh vực Y Tế liên tục nằm trong TOP 5 ngành xuất hiện nhiều tin tiêu cực nhất trên MXH (Báo cáo Crisis Benchmark YouNet Media). Điều đó cho thấy, MXH vừa là nơi người dùng tìm hiểu, chia sẻ thông tin khám chữa bệnh, đồng thời cũng là nguồn lan tỏa tin tiêu cực liên quan đến uy tín, chất lượng của các đơn vị cung cấp dịch vụ y tế.
Hiểu được điều đó, YouNet Media ra mắt Bộ giải pháp ứng dụng dữ liệu social listening thu thập thảo luận của người bệnh trên MXH giúp nhà quản lý & đội ngũ truyền thông của các Bệnh viện, Phòng khám tại Việt Nam hiểu, kiểm soát & tận dụng tốt kênh truyền thông MXH đầy tiềm năng này.
Tìm hiểu ngay: Bộ giải pháp Quản trị Uy tín và Danh tiếng bệnh viện trên truyền thông MXH dành riêng cho ngành Bệnh viện tại đây.
1. Khám phá 05 ứng dụng thực tế của bộ Giải pháp Quản trị Uy tín và Danh tiếng Bệnh viện trên truyền thông Mạng xã hội
1.1 Giám sát & Cảnh báo tin tiêu cực, tin giả về Bệnh viện, Bác sĩ (Crisis Alert 24/7)
Cùng với sự phát triển chung của thế giới, Mạng xã hội với Ngành bệnh viện vừa là nơi quảng bá hình ảnh thương hiệu tự nhiên, hiệu quả cao, chi phí đầu tư không lớn nếu so sánh với các kênh truyền thống khác. Mặt trái là, với lượng người dùng cực lớn, kênh truyền thông này cũng là nơi “thổi bùng” những thông tin tiêu cực, phát tán những cuộc khủng hoảng thương hiệu chỉ trong vài giờ đồng hồ. Chính vì vậy, là lĩnh vực vô cùng nhạy cảm, việc theo dõi thường xuyên giúp các thương hiệu trong lĩnh vực Y Tế, đặc biệt là Bệnh viện có thể nhanh chóng nắm bắt, xoay chuyển tình thế và dập tắt khủng hoảng ngay khi nó chưa bắt đầu.
Ví dụ như sự vụ tin đồn bác sĩ bệnh viện A bị tố sàm sỡ bệnh nhân 16 tuổi. Sự vụ xuất phát từ một video trên TikTok ngày 15/09/2023, chỉ sau 24 giờ, số thảo luận tiêu cực tăng nhanh tới đỉnh điểm, đạt 4,5K thảo luận & phân hóa trên nhiều nền tảng MXH (Báo chí, Facebook, YouTube, TikTok…). Dù chưa có thông tin chính thức nhưng người dùng đã kêu gọi tẩy chay bệnh viện “tôi sẽ không bao giờ đến bệnh viện A”. Như vậy, nếu sở hữu dữ liệu Social Listening sẽ giúp các nhà quản lý bệnh viện nhanh chóng nhận ra những nguồn lan truyền, đánh giá độ lớn của sự vụ, xu hướng trạng thái cảm xúc của cộng đồng & chủ đề mà người dùng phản hồi nhiều nhất.
Việc chú ý đến sự gia tăng bất thường của số lượng thảo luận và sự thay đổi bất thường của lượng thảo luận tiêu cực là một việc làm cần thiết để các thương hiệu ngành Y tế có thể ngăn các tin tiêu cực bùng lên thành khủng hoảng truyền thông. Trong trường hợp này, gói giải pháp Cảnh báo tin tiêu cực – Crisis Alert (24/7) giúp nhà quản lý thương hiệu Bệnh viện theo dõi thông tin liên quan đến Bệnh viện, Bác sĩ, Ban Lãnh đạo, nhân viên y tế…liên tục 24/7 trên đa kênh Mạng xã hội (TikTok, Facebook, báo chí, YouTube,…), từ đó chủ động can thiệp kịp thời, kiểm soát mức độ lan tỏa của tin tức tiêu cực.
1.2 Theo dõi Sức khỏe Danh tiếng thương hiệu của Bệnh viện (Brand Analytics)
Việc lắng nghe mạng xã hội giúp các thương hiệu biết được vị thế, hoạt động của thương hiệu mình so với các đối thủ cạnh tranh trên MXH và báo chí trực tuyến & hiểu được lý do mà khách hàng lựa chọn bệnh viện này chứ không phải bệnh viện khác. Ngoài ra, “lắng nghe” giúp các thương hiệu nắm bắt các mối quan tâm và giải quyết phàn nàn từ người tiêu dùng. Bên cạnh đó, theo dõi sức khỏe còn giúp chỉ ra những nguy cơ tiềm ẩn của các thương hiệu.
Ví dụ như Bệnh viện Đại học Y Dược, bệnh viện Tâm Anh, bệnh viện Hòa Hảo là TOP 3 bệnh viện được người bệnh trên MXH tin tưởng giới thiệu, nhắc tên khi hỏi nhau kinh nghiệm khám sức khỏe tổng quát nhiều nhất (1/1 – 31/8/2023). Trong đó, Bệnh viện Tâm Anh là Bệnh viện Tư nhân được thảo luận nhiều nhất khi nhắc đến gói khám Sức khỏe tổng quát. Nhiều người bệnh đánh giá cao bệnh viện Tâm Anh ở chuyên môn bác sĩ “Có chi phí nên đi Tâm Anh, bác sĩ rất giỏi & khám tận tình”, dịch vụ “Đưa bố mẹ lớn tuổi nên tới Tâm Anh đảm bảo mà không cần đợi” và gói khám “Tâm Anh có nhiều gói khám, cứ gọi thẳng lên tổng đài họ tư vấn cho, mình thấy khám ở đây khá ok”…
Gói Theo dõi thương hiệu (Brand Analytics) & Trích lục báo chí (Media Clipping) cung cấp thông tin chi tiết giúp các thương hiệu có phản ứng nhanh hơn và lập kế hoạch tốt hơn trong việc đáp ứng các mối quan tâm và giải quyết phàn nàn từ người tiêu dùng. Hiểu rõ về lợi thế cạnh tranh sẽ giúp các nhà quản lý dễ dàng hơn trong việc lên kế hoạch quảng bá các gói khám và các dịch vụ khác của bệnh viện.
1.3 Theo dõi liên tục Phản hồi của người bệnh với Bệnh viện (Consumer Analytics)
Trung bình mỗi tháng, trên MXH có đến 2,1 triệu thảo luận về sức khỏe, hơn 600K thảo luận về phòng khám, bệnh viện. Trong đó, các hội nhóm như cộng đồng review bệnh viện, hội nhóm Bệnh, cộng đồng bệnh nhân của bệnh viện,… là nơi mà người dùng thường xuyên tìm đến để trao đổi và chia sẻ trải nghiệm. Việc phân tích mọi phản hồi của người bệnh về chất lượng, dịch vụ & trải nghiệm khách hàng và phân loại theo từng chi nhánh, từng chuyên khoa giúp Marketers của Bệnh viện kịp thời giải đáp thắc mắc của người bệnh và các chiến dịch truyền thông “trúng insights”, tăng nhận biết và niềm tin về bệnh viện.
Ví dụ như khoa phụ sản của bệnh viện A nhận được nhiều phản hồi tích cực từ người bệnh, chủ yếu là ấn tượng tốt về bác sĩ, dịch vụ và lớp học tiền sản. Bệnh viện có thể đẩy mạnh quảng bá lớp học tiền sản hay triển khai các series Q&A về phụ sản trên các kênh Social Media để tăng tương tác với người dùng.
Giải pháp Consumer Analytics của YouNet Media cung cấp chi tiết những chủ đề mà người dùng thường xuyên phản hồi về Bệnh viện, bệnh nhân phản hồi thích/ không thích ở những chủ đề đó ra sao và phân loại theo từng chi nhánh, chuyên khoa. Việc nắm rõ phản hồi của bệnh nhân về bệnh viện giúp nhà quản lý có đầy đủ dữ liệu và cơ sở cho các quyết định cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng.
1.4 Hiểu khách hàng để xây dựng dịch vụ/ gói khám mới phù hợp (Consumer Analytics)
Việc lắng nghe mạng xã hội giúp các thương hiệu ngành Y hiểu hơn về hành trình của bệnh nhân trên Mạng xã hội: họ là ai, sẽ trải qua các giai đoạn nào, cần những thông tin gì, thường hay tìm kiếm thông tin trên kênh nào, rào cản & động lực ở từng giai đoạn… Lắng nghe người dùng (người bệnh) trên Mạng xã hội giúp các nhà quảng cáo hiểu rõ đối tượng mục tiêu để kịp thời điều chỉnh chiến lược, tự tin xây dựng các dịch vụ và gói khám mới.
Ví dụ như trong hành trình mang thai, việc tìm kiếm bệnh viện có BS khám – đỡ đẻ & bệnh viện có đầy đủ dịch vụ trang thiết bị hỗ trợ khi đi sinh với giá cả hợp lý được các mẹ đánh giá cao.
Gói Consumer Analytics giúp Marketers Bệnh viện kịp thời nhận ra những thay đổi trong nhận thức người bệnh, xu hướng khám chữa bệnh mới, hoặc rà sát rào cản, khó khăn, nhu cầu của người bệnh trong hành trình khám chữa bệnh để xây dựng các sản phẩm mới đúng nhu cầu và tâm tư của người bệnh.
Nhận Miễn Phí báo cáo về TOP 10 nhu cầu gói khám được quan tâm nhất trên Social Media được cập nhật định kỳ hàng tháng tại đây.
1.5 Theo dõi Bệnh Viện bạn, đo lường hiệu quả truyền thông
Lắng nghe mạng xã hội giúp nhà quảng cáo vẫn kịp thời nắm bắt những thông tin quan trọng như chiến dịch truyền thông, sản phẩm mới của các bệnh viện bạn mà không cần tốn nhiều nguồn lực để theo dõi liên tục.
Ví dụ: Để quảng bá gói dịch vụ phụ sản, nếu bệnh viện Tâm Anh tích cực quảng bá trên Facebook qua các hoạt động livestream trên Fanpage bệnh viện và các video giải đáp thắc mắc về không gian bệnh viện trên TikTok thì Vinmec tổ chức campaign “Thai kỳ hạnh phúc” đẩy mạnh trên các kênh của KOLs và thường xuyên cập nhật khóa học về thai sản dành cho mẹ trên Facebook.
2. Thế mạnh thu thập & phân tích dữ liệu trên các nền tảng Social Media của YouNet Media
Quy trình triển khai Bộ giải pháp của YouNet Media gồm 5 bước từ thu thập dữ liệu đến tư vấn chiến thuật:
Bước 1: Thu thập và lọc dữ liệu theo từ khóa
Đội tư vấn của YouNet Media thu thập thông tin từ khách hàng và xây dựng danh sách từ khóa.
Bước 2: Phân tích cảm xúc
Sử dụng công nghệ để phân loại thảo luận thành tích cực, tiêu cực, hoặc trung lập.
Bước 3: Phân tích dữ liệu bởi chuyên gia
Đội ngũ chuyên gia của YouNet Media phân tích dữ liệu dựa trên kiến thức chuyên môn.
Bước 4: Hoàn thành báo cáo theo mục tiêu của khách hàng
Tạo báo cáo chi tiết và đa chiều được cập nhật hàng ngày qua nền tảng SocialHeat của YouNet Media.
Bước 5: Tư vấn chiến thuật truyền thông trên MXH
Dựa trên dữ liệu, YouNet Media đề xuất chiến thuật cho khách hàng trong việc phát triển Social Media.
3. Tạm kết
Mạng xã hội ngày càng đóng vai trò quan trọng trong truyền thông của các thương hiệu bệnh viện. Tuy nhiên , bệnh viện nói riêng và các thương hiệu liên quan đến chăm sóc sức khỏe con người là ngành tiềm ẩn nhiều thách thức, rủi ro nếu các thương hiệu không quản trị tốt cũng như không nắm bắt được hướng thảo luận của người dùng.
Các số liệu thống kê từ Social Listening giúp nhà quản lý nắm bắt rõ tâm tư, insight người bệnh; vị trí, lợi thế của bệnh viện và xu hướng của khách hàng, từ đó, giúp các thương hiệu ngành Y tự tin hơn trong việc đưa ra các quyết định chiến lược, lập kế hoạch truyền thông qua “những con số biết nói”.
Đăng ký nhận Miễn Phí Bộ giải pháp Quản trị Uy tín & Danh tiếng bệnh viện trên truyền thông Mạng xã hội tại đây.
Hơn 10 năm kinh nghiệm tư vấn và những am hiểu chuyên sâu về lĩnh vực Social Media của ngành Y, từng là đối tác đối tác tin cậy của các thương hiệu ngành Dược/ Y tế như bệnh viện Hoàn Mỹ, công ty Dược phẩm Eco Pharma… YouNet Media mang đến bộ giải pháp Quản trị Uy tín và Danh tiếng Bệnh viện trên truyền thông Mạng xã hội tại Việt Nam.
Bệnh viện của bạn có mong muốn đo lường hiệu quả hiện tại của kênh Social Media để xác định mức độ đầu tư và nỗ lực? Liệu bạn đã sẵn sàng cho cuộc bứt phá ngoạn mục về Marketing và Branding trên mạng xã hội? Hãy liên hệ với YouNet Media – công ty Công ty tiên phong và dẫn đầu về nền tảng và dịch vụ phân tích dữ liệu Mạng Xã Hội (Social Media Analytics).
Vui lòng liên hệ với YouNet Media qua email: linhmm@younetgroup.com (Ms. Mỹ Linh – 0868875501).
