1.093 lượt xem
Với sự phát triển mạnh mẽ của truyền thông, việc một thương hiệu đối diện với sự khủng hoảng có thể đến từ những tín hiệu nhỏ nhất. Vậy làm sao để doanh nghiệp không rơi vào thế bị động, trở thành tâm điểm thảo luận với nhiều góc nhìn không tích cực. Trong bối cảnh ấy, lắng nghe mạng xã hội như một giải pháp hiệu quả, giúp thương hiệu không chỉ nhận diện sớm các nguy cơ tiềm ẩn mà còn chủ động kiểm soát, dẫn dắt cuộc trò chuyện của cộng đồng, từ đó ngăn chặn và xử lý khủng hoảng ngay khi còn manh nha.
Cùng YouNet Media khám phá cách Social Listening (Lắng nghe mạng xã hội) đang thay đổi cục diện, thiết lập lại “luật chơi” trong thời đại khủng hoảng truyền thông số!
Lắng nghe mạng xã hội là gì?
Lắng nghe mạng xã hội là hoạt động theo dõi, thu thập và phân tích những dữ liệu phát sinh từ các cuộc trò chuyện công khai trên các nền tảng xã hội như Facebook, Instagram, TikTok, YouTube… thông qua các từ khóa được xác định trước. Mục đích của quá trình này là giúp doanh nghiệp thấu hiểu sâu hơn về cảm xúc, hành vi cũng như mong muốn của khách hàng, từ đó xây dựng các chiến lược truyền thông và kinh doanh hiệu quả hơn.
Social Listening (Lắng nghe mạng xã hội) được xem là “vũ khí bí mật” không chỉ giúp kiểm soát hình ảnh thương hiệu mà còn đo lường mức độ thành công của các chiến dịch truyền thông.
Ngoài ra, lắng nghe mạng xã hội còn giúp doanh nghiệp theo dõi hoạt động của đối thủ cạnh tranh dựa trên các từ khóa liên quan.
Một mô hình lắng nghe hiệu quả thường ứng dụng khung LARA:
- Listen: Lập kế hoạch nghe ngóng
- Analyze: Phân tích dữ liệu thu thập được
- Relate: Kết nối, sáng tạo chiến dịch dựa trên thông tin đã phân tích
- Act: Triển khai, đo lường và tối ưu hóa hiệu quả
Xem thêm: Lắng nghe Mạng xã hội là gì? 5 lý do doanh nghiệp không thể bỏ qua
Lắng nghe mạng xã hội đóng vai trò gì?
- Cảm xúc, thiện cảm, hay ấn tượng mà khách hàng dành cho thương hiệu
- Chủ đề thảo luận nổi bật trong cộng đồng
- Tần suất thông điệp thương hiệu được nhắc lại (brand recall)
- Tỷ lệ thương hiệu xuất hiện trong các cuộc trò chuyện
- Thông tin nhân khẩu học của nhóm khách hàng (giới tính, độ tuổi, vị trí,…)
- Chỉ số tương tác và mức độ lan tỏa của từng nội dung
- Phân tích hiệu quả của các kênh Paid, Owned, Earned Media
Từ những dữ liệu này, lắng nghe mạng xã hội mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích thiết thực:
1. Đo lường sức khoẻ thương hiệu
Công cụ lắng nghe mạng xã hội giúp phân tích tổng thể những yếu tố tác động đến mức độ nhận diện thương hiệu trên các nền tảng mạng xã hội. Quá trình này bao gồm việc theo dõi, đo lường những chỉ số digital then chốt như: Khối lượng thảo luận (Buzz volume), Cảm xúc thảo luận (Sentiment), Quy mô khán giả (Audience scale) – tức số lượng người dùng tham gia bàn luận về thương hiệu, cùng số lượt nhắc đến thương hiệu (Brand mentions).
Việc tiến hành đo lường sức khỏe thương hiệu không chỉ giúp thương hiệu nắm bắt chính xác sức khỏe thương hiệu hiện tại của mình trên không gian số, mà còn kịp thời nhận diện những vấn đề tiềm ẩn, cũng như phát hiện các cơ hội mới để gia tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
2. Chủ động phòng ngừa & xử lý khủng hoảng truyền thông
Nhờ theo dõi sát sao các nguồn tin lớn và mạng xã hội, lắng nghe mạng xã hội sẽ phát hiện và cảnh báo kịp thời nếu có vấn đề phát sinh, giúp doanh nghiệp kiểm soát hình ảnh thương hiệu một cách chủ động. Ngoài ra, công cụ này cũng hỗ trợ “soi” hoạt động của đối thủ cạnh tranh, giúp bạn luôn sẵn sàng cho mọi tình huống.
3. Theo dõi hiệu quả truyền thông
Muốn biết khách hàng thực sự mong muốn điều gì? Hãy lắng nghe chủ đề mà họ đang thảo luận, chia sẻ và phản hồi về sản phẩm/dịch vụ. lắng nghe mạng xã hội chính là chiếc cầu nối để doanh nghiệp nghiên cứu thị trường online, định hướng nội dung và lập kế hoạch truyền thông sát thực tế nhất.
4. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng
Thông qua việc phát hiện kịp thời các vấn đề mà khách hàng gặp phải, doanh nghiệp sẽ có giải pháp xử lý nhanh chóng và xây dựng kế hoạch CSKH tối ưu hơn.
Ứng dụng lắng nghe mạng xã hội trong việc xử lý khủng bố truyền thông được thể hiện như thế nào?
1. Theo dõi diễn biến của khủng hoảng qua Social Listening
Ngay khi một cuộc khủng hoảng truyền thông nổ ra, tốc độ lan truyền của thông tin tiêu cực trên mạng xã hội có thể khiến mọi doanh nghiệp “ngồi trên lửa”. Đây là lúc công cụ lắng nghe mạng xã hội (Social Listening) trở thành “cánh tay phải” không thể thiếu.
Social Listening giúp doanh nghiệp giám sát khối lượng thảo luận và cảm xúc công chúng liên quan đến sự cố đang xảy ra. Bằng cách thu thập và phân tích dữ liệu từ các nền tảng như Facebook, Twitter, TikTok, diễn đàn… thương hiệu sẽ biết được mức độ nghiêm trọng, tốc độ lan truyền cũng như vùng ảnh hưởng của khủng hoảng.
Ví dụ như phân tích về “Mồi lửa cho khủng hoảng”, buổi livestream của diễn viên Ngọc Lan vào ngày 7/4/2023. Dù đã gần ba tuần trôi qua, mãi đến ngày 25/4/2023, làn sóng quan tâm của cộng đồng mạng mới bắt đầu có dấu hiệu hạ nhiệt.
Đáng chú ý, ngay cả khi các bên liên quan đã công khai hoà giải vào ngày 20/4, thì làn sóng tranh luận mang sắc thái tiêu cực trên mạng xã hội vẫn bùng nổ mạnh mẽ, chỉ riêng trong ngày 20/4 đã ghi nhận tới 27.900 lượt thảo luận tiêu cực.
Các số liệu từ YouNet Media đồng loạt cho thấy, khủng hoảng lần này của ngành bảo hiểm nhân thọ không chỉ dừng lại ở một sự việc đơn lẻ mà còn tiềm ẩn nguy cơ kéo dài, để lại những vết hằn sâu sắc lên uy tín toàn ngành.
Lợi ích thực tế:
- Theo dõi liên tục 24/7 diễn biến khủng hoảng.
- Đánh giá ngay hiệu quả các hoạt động xử lý: sau mỗi thông báo, bài đăng phản hồi, số lượng thảo luận tăng hay giảm? Cảm xúc công chúng chuyển hướng tích cực hay tiêu cực?
- Điều chỉnh chiến lược theo thời gian thực, tránh những bước đi “lạc nhịp” hoặc phản tác dụng.
2. Đánh giá sắc thái thảo luận: Chìa khóa hiểu cảm xúc cộng đồng
Không chỉ dừng lại ở số lượng, Social Listening còn đi sâu vào phân tích sắc thái thảo luận. Công nghệ AI giúp nhận diện giọng điệu, lựa chọn ngôn từ, từ đó phân loại cảm nhận của khách hàng: tích cực – trung lập – tiêu cực về khủng hoảng.
- Nếu tỷ lệ thảo luận tiêu cực tăng mạnh, thương hiệu cần phản ứng nhanh hơn, mạnh mẽ hơn.
- Nếu cảm xúc dần chuyển về trung lập hoặc tích cực sau các hoạt động xử lý, đó là dấu hiệu doanh nghiệp đang đi đúng hướng.
YouNet Media đã từng tiến hành phân loại các thảo luận liên quan thành nhiều nhóm chủ đề khác nhau.
Kết quả ghi nhận rằng, trong khoảng thời gian từ ngày 7 đến 25/4/2023, trên các nền tảng mạng xã hội, có ba chủ đề liên quan đến ngành Bảo hiểm nhân thọ (BHNT) nổi bật với lượng phản hồi tiêu cực áp đảo: Uy tín của ngành BHNT, kênh Bancassurance (phân phối bảo hiểm qua ngân hàng) và các đại lý bảo hiểm.
Cụ thể, có tới 3.839 lượt thảo luận về kênh Bancassurance, chiếm tới 97% tổng số thảo luận về chủ đề này, mang màu sắc tiêu cực. Đa phần ý kiến bày tỏ sự bức xúc khi khách hàng bị nhân viên ngân hàng “gợi ý” hoặc ép buộc mua bảo hiểm khi đi vay, thiếu minh bạch trong tư vấn về sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, hoặc nhập nhằng giữa việc gửi tiết kiệm và tham gia bảo hiểm.
Ở nhóm đại lý bảo hiểm, tình trạng cũng không khả quan hơn. Có 9.929 thảo luận (tương đương 90% tổng số thảo luận về đại lý bảo hiểm) thể hiện thái độ không hài lòng, trong đó cộng đồng mạng liên tục phản ánh về tinh thần trách nhiệm yếu kém cũng như năng lực tư vấn chưa đáp ứng kỳ vọng của các đại lý.
Đáng chú ý nhất, chủ đề về uy tín của ngành BHNT ghi nhận tới 72.318 thảo luận tiêu cực chỉ trong thời gian ngắn này, chiếm đến 94% tổng thảo luận liên quan, cho thấy niềm tin của khách hàng đối với ngành đang bị lung lay nghiêm trọng trên không gian mạng.
Social Listening (Lắng nghe mạng xã hội) không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ mức độ ảnh hưởng của khủng hoảng tới danh tiếng thương hiệu và nhận diện chính xác “điểm nóng” trong luồng dư luận. Từ đó, thông điệp truyền thông có thể được điều chỉnh phù hợp với từng giai đoạn, đảm bảo đồng cảm và giảm thiểu tổn thất hình ảnh.
3. Xác định những người có ảnh hưởng chính – Kích hoạt “người bảo vệ” thương hiệu
Trong thời kỳ khủng hoảng, các KOLs, influencers, những người dẫn dắt dư luận chính là “ngòi nổ” hoặc cũng có thể là “người cứu tinh”. Social Listening giúp xác định những ai đang lan truyền, bình luận, hoặc dẫn dắt câu chuyện về khủng hoảng.
- Danh sách người ảnh hưởng được ưu tiên theo mức độ lan tỏa và tác động tới cộng đồng.
- Thương hiệu có thể chủ động tiếp cận, tương tác hoặc hợp tác với họ để làm rõ thông tin, giảm bớt cảm xúc tiêu cực, hoặc thậm chí tạo nên những “làn sóng” tích cực hỗ trợ cho doanh nghiệp.
4. Tham khảo phản hồi của đối thủ cạnh tranh, lấy “người đi trước” làm bài học
Social Listening không chỉ “lắng nghe” về thương hiệu mình mà còn theo dõi cách đối thủ phản ứng khi cùng gặp khủng hoảng, hoặc khi đối thủ từng trải qua tình huống tương tự. Phản ứng của cộng đồng, hiệu quả của từng chiến lược đối thủ đã áp dụng là những “case study” thực tiễn giúp doanh nghiệp rút ra kinh nghiệm.
- So sánh phản ứng và kết quả giữa các thương hiệu.
- Tìm ra phương pháp phù hợp nhất với đặc thù ngành, sản phẩm hoặc cộng đồng mục tiêu.
5. Theo dõi mức độ xử lý khủng hoảng – Đo lường để hành động hiệu quả
Cuối cùng, Social Listening đóng vai trò là bộ cảm biến đo lường hiệu quả của toàn bộ quá trình xử lý khủng hoảng. Sau mỗi bước đi (từ xin lỗi công khai, đối thoại trực tiếp, hay xử lý hậu quả), doanh nghiệp có thể lập tức nhận biết:
- Cộng đồng có đồng thuận và hài lòng không?
- Còn bao nhiêu điểm nóng, ai còn chưa được giải thích thỏa đáng?
- Nên tiếp tục củng cố thông điệp hay đã có thể kết thúc cuộc khủng hoảng?
Chính nhờ việc giám sát liên tục và tổng hợp thông tin khách quan, doanh nghiệp sẽ điều chỉnh kế hoạch xử lý khủng hoảng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất, hạn chế tối đa hậu quả để lại cho thương hiệu.
Với nền tảng công nghệ tiên tiến và kinh nghiệm hơn 10 năm tư vấn các giải pháp lắng nghe mạng xã hội, YouNet Media mang đến Bộ Giải pháp Quản trị toàn diện Danh tiếng Tập Đoàn trên truyền thông trực tuyến khi: đồng hành và theo dõi 360° tin tức thị trường, phân tích & đo lường sức khỏe & mức độ hiện diện, rút ra cơ sở tối ưu kết hợp hoạt động truyền thông kịp thời. Từ đó, các doanh nghiệp và Tập Đoàn có thể chủ động phòng ngừa tiêu cực, đảm bảo hình ảnh & sức khỏe tích cực cho thương hiệu.
Bộ đôi quyền lực SocialHeat và SocialTrend từ YouNet Media
Sau khi xác định được nhu cầu cũng như tiêu chí lựa chọn, doanh nghiệp nên cân nhắc hai giải pháp nổi bật trên thị trường Việt Nam: SocialHeat và SocialTrend. Đây là các nền tảng do YouNet Media phát triển – đơn vị đi đầu trong lĩnh vực Social Listening và phân tích dữ liệu mạng xã hội với hơn một thập kỷ kinh nghiệm.
SocialHeat: Đào sâu phân tích thương hiệu và chiến dịch truyền thông
Với việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo và công nghệ xử lý dữ liệu lớn, SocialHeat tự động phân tích sắc thái và nội dung các cuộc thảo luận thu thập được từ mạng xã hội. Nền tảng này sở hữu khả năng thu thập dữ liệu TikTok mạnh mẽ nhất hiện nay, vượt trội trên thị trường về độ phủ.
Bên cạnh đó, tính năng Online Report cho phép tùy biến sâu từng biểu đồ, tự động xuất báo cáo định kỳ và so sánh trực quan hiệu quả giữa các giai đoạn. SocialHeat còn hỗ trợ theo dõi hiệu quả truyền thông của cả thương hiệu và đối thủ cạnh tranh một cách liên tục trên mọi nền tảng xã hội.
SocialTrend: Đo lường và nhận diện xu hướng nóng đa lĩnh vực
SocialTrend cung cấp bảng điều khiển trực tuyến (live dashboard) cập nhật tức thời các chủ đề thảo luận nổi bật mỗi ngày trên đa kênh: Facebook (Groups, Fanpage), TikTok, YouTube, Instagram, Forum, News… Nền tảng này tích hợp công nghệ Trend Detection và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) hiện đại, phối hợp cùng các chuyên gia phân tích xu hướng, đảm bảo chất lượng dữ liệu luôn chính xác và kịp thời.
SocialTrend mang đến góc nhìn đa chiều về mọi biến động trên mạng xã hội, tất cả tập trung trên một nền tảng duy nhất.
Sức mạnh cộng hưởng: Phân tích sâu & định vị chuẩn xác
Khi đồng thời sử dụng SocialHeat và SocialTrend, doanh nghiệp không chỉ tiếp cận insight thương hiệu một cách toàn diện mà còn xác định được vị thế của mình trên thị trường. Từ đó, việc tối ưu hóa chiến lược truyền thông sẽ dựa trên nền tảng dữ liệu thực tiễn và khách quan nhất.
Lựa chọn công cụ lắng nghe mạng xã hội phù hợp: Nền tảng cho chiến lược truyền thông dựa trên dữ liệu
Công cụ lắng nghe mạng xã hội ngày càng trở thành “vũ khí bí mật” không thể thiếu cho doanh nghiệp trong thời đại số – vừa lắng nghe khách hàng, vừa thấu hiểu đối thủ và nắm bắt kịp thời các xu hướng thị trường. Tuy nhiên, lựa chọn công cụ đúng đắn, phù hợp với mục tiêu và thị trường, chính là yếu tố quyết định hiệu quả đầu tư.
Nếu bạn đang tìm kiếm giải pháp Social Listening được xây dựng chuyên biệt cho thị trường Việt Nam, hãy khám phá:
- SocialHeat – Quan sát toàn diện hiệu quả truyền thông thương hiệu, khách hàng và thị trường
- SocialTrend – Bắt trọn mọi xu hướng mạng xã hội
