1.089 lượt xem

Ứng dụng insight vào marketing là chìa khóa giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Bài viết phân tích tầm quan trọng của việc ứng dụng insight và khai thác dữ liệu để cá nhân hóa hành trình mua sắm, tăng mức độ gắn bó với thương hiệu.

1. Ứng dụng Insight vào Marketing – Xu hướng sống còn trong thời đại số

Khi nhu cầu người tiêu dùng ngày càng nâng cao, họ khắt khe hơn trong việc mua sắm và kỳ vọng nhiều hơn vào sự thấu hiểu cá nhân hóa từ thương hiệu. Vì vậy việc ứng dụng insight vào marketing không còn là lựa chọn, mà đã trở thành yêu cầu tất yếu. Insight không chỉ đơn thuần là “hiểu khách hàng nghĩ gì”, mà còn là nền tảng để các thương hiệu cá nhân hóa hành trình mua sắm – từ nội dung quảng cáo, trải nghiệm website, cho đến dịch vụ hậu mãi.

Trong bối cảnh thị trường bão hòa về sản phẩm và điểm chạm khách hàng, thương hiệu nào hiểu khách hàng hơn sẽ giành được lợi thế cạnh tranh – hoặc thương hiệu nào ứng dụng insight vào marketing tốt hơn sẽ chiến thắng.

Xem thêm: Hiểu rõ Findings, Insights khách hàng để tối ưu chiến lược Marketing

2. Vì sao cần cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm?

2.1. Người tiêu dùng không muốn bị bán – họ muốn được hiểu

Theo báo cáo của McKinsey, 71% người tiêu dùng kỳ vọng trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa, và 76% cảm thấy khó chịu khi thương hiệu không đáp ứng được kỳ vọng này. Những con số này cho thấy cá nhân hóa không chỉ là lợi thế cạnh tranh, mà đã trở thành một chuẩn mực trong hành vi tiêu dùng hiện đại.

Cá nhân hóa không chỉ giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi, giúp khách hàng nhìn thấy đúng điều họ cần, vào đúng thời điểm mà còn nâng cao trải nghiệm tổng thể, khiến họ cảm thấy được quan tâm và trân trọng. Về dài hạn, điều này đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành với thương hiệu, khi người tiêu dùng sẵn sàng quay lại, tương tác với thương hiệu và thậm chí là giới thiệu, đề xuất thương hiệu với người dùng khác.

Thực tế cho thấy, những thương hiệu áp dụng chiến lược cá nhân hóa thành công thường không bắt đầu bằng việc “bán hàng”, mà bằng việc hiểu khách hàng từ bên trong, từ sở thích, thói quen, bối cảnh sử dụng sản phẩm cho đến rào cản khiến họ chưa ra quyết định. Việc ứng dụng insight vào marketing, chiến lược truyền thông sẽ xây dựng mối quan hệ dựa trên sự thấu hiểu và đồng cảm, và là chìa khóa giúp thương hiệu tồn tại và phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh cao hiện nay

Một ví dụ điển hình về việc ứng dụng insight vào marketing để cá nhân hóa thành công là MB Bank tại Việt Nam. MB Bank đã triển khai nhiều tính năng trên ứng dụng di động nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng:​ Từ Mã thanh toán VietQR cho tới việc ra mắt Bộ sưu tập thẻ HI MB – Cung cấp các thiết kế thẻ độc đáo như bộ thẻ Ace quyền năng, bộ thẻ Zodiac cá tính, bộ thẻ Summer Paradise tươi trẻ, phù hợp với sở thích cá nhân của từng khách hàng.​ 

2.2. Hành vi mua sắm ngày càng phân mảnh

Trong thời đại số, hành trình mua sắm của khách hàng đã trở nên phi tuyến tính và vô cùng đa dạng. Khách hàng không còn tuân theo một lộ trình cố định từ “nhận biết – cân nhắc – mua hàng” như trước. Thay vào đó, họ có thể bắt đầu hành trình ở bất kỳ điểm chạm nào: vô tình thấy một sản phẩm trên TikTok, nghe người quen nhắc đến, đọc review trên một hội nhóm Facebook, rồi bất ngờ nhận được tin nhắn từ thương hiệu trên Zalo hoặc email cá nhân – và đưa ra quyết định mua ngay lập tức.

Chính sự phân mảnh này khiến việc cá nhân hóa trải nghiệm trở nên phức tạp hơn, nhưng cũng cần thiết hơn bao giờ hết nếu thương hiệu muốn duy trì sự kết nối với khách hàng. Với sự đa dạng trong hành trình mua sắm, nhu cầu và kỳ vọng, chỉ có cá nhân hóa mới giúp thương hiệu giao tiếp đúng nội dung, đúng thời điểm và đúng ngữ cảnh. Nếu không cá nhân hóa khiến trải nghiệm xa lạ thì thương hiệu sẽ dần bị khách hàng rời bỏ.

Xem thêm: 04 phương pháp thu thập insights khách hàng đầy đủ và nhanh chóng

3. Social Listening – nền tảng giúp thương hiệu hiểu insight khách hàng

Trong bối cảnh hiện nay, mọi hành trình mua hàng gần như đều có sự hiện diện của mạng xã hội – từ giai đoạn khám phá, đánh giá đến ra quyết định. Mỗi điểm chạm trên mạng xã hội đều để lại dữ liệu – cảm xúc, suy nghĩ, câu hỏi hay thậm chí là rào cản chưa được giải quyết. Chính vì vậy, nếu không lắng nghe đầy đủ và kịp thời những gì người dùng đang chia sẻ, thương hiệu sẽ dễ bỏ lỡ cơ hội thấu hiểu khách hàng và ứng dụng insight khách hàng vào marketing.

Các doanh nghiệp muốn tận dụng insight để gia tăng trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng cần một cái nhìn toàn cảnh – từ những gì khách hàng đang thảo luận, cách họ phản ứng với thông tin, cho đến những rào cản mua sắm được thể hiện qua hành vi trên mạng xã hội.

Đây chính là lúc Social Listening phát huy vai trò nền tảng: bằng cách lắng nghe hàng triệu thảo luận mỗi ngày, thương hiệu có thể kết nối các điểm rời rạc thành một bức tranh hành trình người dùng liền mạch. Không chỉ biết “họ là ai”, thương hiệu còn biết “họ đang ở đâu”, “đang cần gì” và “nên tiếp cận như thế nào” – từ đó đưa ra thông điệp đúng người, đúng thời điểm, đúng kênh. 

Ví dụ, bằng Social Listening, thương hiệu chăm sóc cá nhân E phát hiện người tiêu dùng thường gọi các dòng sản phẩm bằng màu sắc (“mùi tím”, “mùi vàng”) thay vì tên thật của dòng sản phẩm. Insight này cho thấy cách người dùng thật sự ghi nhớ và định danh sản phẩm ngoài khuôn khổ truyền thông của thương hiệu. Đây là minh chứng cho thấy việc lắng nghe mạng xã hội giúp thương hiệu tiếp cận người dùng từ góc nhìn thực tế để đưa ra điều chỉnh phù hợp để tăng sự đồng nhất giữa trải nghiệm người dùng và thông điệp thương hiệu.

Xem thêm: Insight khách hàng là gì? Tầm quan trọng và 4 loại Insight phổ biến

4. Ứng dụng insight khách hàng vào marketing để cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm

Sau khi nắm bắt được bức tranh hành trình người tiêu dùng thông qua insight, bước tiếp theo là cụ thể hóa cá nhân hóa vào từng điểm chạm – từ nội dung đến sản phẩm và dịch vụ.

4.1. Phân loại khách hàng theo nhu cầu và hành vi

Thay vì chỉ dựa vào nhân khẩu học, doanh nghiệp ngày nay có thể phân nhóm khách hàng dựa trên hành vi thực tế, nhu cầu tiềm ẩn hoặc bối cảnh tiêu dùng. Ví dụ như việc kết hợp dữ liệu từ social listening và CRM để xác định các nhóm khách hàng có chung sở thích, lối sống.

​Theo phân tích của YouNet Media, trong giai đoạn tháng 6 đến tháng 8 năm 2024, thương hiệu trà sữa Phê La đã ghi nhận mức tăng trưởng thảo luận hơn 70% so với giai đoạn trước đó. Sự gia tăng này phần lớn đến từ việc bắt xu hướng “4 giờ sáng đi cà phê ngắm phố phường bình yên”, một trào lưu được giới trẻ hưởng ứng mạnh mẽ. Thay vì nhắm đến một nhóm khách hàng theo độ tuổi hay giới tính, Phê La đã nhận diện được một nhóm người dùng có chung sở thích “đi cà phê sớm”, yêu thích không gian tĩnh lặng buổi sáng, từ đó xây dựng concept và thông điệp phù hợp. Đây là ví dụ rõ nét cho việc ứng dụng insight vào marketing để cá nhân hóa trải nghiệm và tạo kết nối sâu hơn với nhóm khách hàng mục tiêu.

4.2. Tối ưu nội dung và kênh truyền thông

Insight khách hàng cũng cho thấy rõ đâu là nền tảng họ đang sử dụng, thời điểm họ tương tác cao, và kiểu nội dung nào tạo được kết nối cảm xúc. Nếu nhóm khách hàng mục tiêu dành nhiều thời gian trên TikTok, thương hiệu nên ưu tiên nội dung dạng video ngắn, bắt trend và dễ chia sẻ. Với nhóm thường theo dõi fanpage hoặc hội nhóm trên Facebook, nội dung nên mang tính cộng đồng, gợi mở thảo luận và chia sẻ trải nghiệm. Cá nhân hóa chỉ thực sự hiệu quả khi thông điệp đúng không chỉ về nội dung, mà còn đúng về “địa điểm” và “thời điểm”.

Điển hình là nồi chiên không dầu – một hiện tượng trên mạng xã hội nửa đầu năm 2020, với gần 1,7 triệu thảo luận và 6,9 triệu bài đăng. Thấu hiểu “địa điểm thảo luận” nhờ vào social listening, các thương hiệu phát hiện phần lớn các thảo luận này xuất phát từ các hội nhóm nấu ăn trên Facebook, nơi người dùng chia sẻ kinh nghiệm và công thức nấu ăn liên quan sản phẩm. Nhận thấy xu hướng này, nhiều thương hiệu đã tập trung vào việc tạo nội dung và quảng bá trên các hội nhóm này, nhằm tiếp cận đúng và hiệu quả đối tượng khách hàng tiềm năng. Điều này cho thấy, việc thấu hiểu nền tảng mà khách hàng đang sử dụng và tập trung nguồn lực vào đó có thể tăng cường hiệu quả tiếp cận và tương tác cho thương hiệu.

Xem thêm: TOP 5 công cụ phân tích Insight khách hàng hiệu quả dành cho thương hiệu

4.3. Điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ

Cá nhân hóa không dừng lại ở bề mặt truyền thông, mà cần được phản ánh ở cấp độ sản phẩm và dịch vụ. Khi hiểu rõ đâu là yếu tố khiến khách hàng hài lòng – hoặc chưa hài lòng – thương hiệu có thể đưa ra cải tiến cụ thể.

Ví dụ trong giai đoạn thời tiết trở lạnh, các thương hiệu nhận thấy rằng nhiều cha mẹ ưu tiên lựa chọn các sản phẩm có thành phần tự nhiên và ít tác dụng phụ nhờ vào dữ liệu social listening. Các thương hiệu dược phẩm đã điều chỉnh công thức sản phẩm để đáp ứng nhu cầu này, đồng thời tăng cường truyền thông về tính an toàn và hiệu quả của sản phẩm trên các kênh mạng xã hội. Việc lắng nghe và thấu hiểu phản hồi từ khách hàng đã giúp các thương hiệu này cải tiến sản phẩm và xây dựng chiến lược truyền thông phù hợp, từ đó nâng cao sự hài lòng và tin tưởng từ người tiêu dùng.

5. Kết luận

Việc ứng dụng insight vào marketing là bước chuyển hóa dữ liệu thành trải nghiệm – nơi khách hàng cảm nhận được thương hiệu thực sự thấu hiểu họ. Để làm được điều đó, các doanh nghiệp cần triển khai các công cụ như social listening để nghe liên tục, hiểu chính xác và phản ứng kịp thời. Cá nhân hóa không chỉ là đích đến, mà là hành trình thích ứng – với dữ liệu làm kim chỉ nam.

Tìm hiểu thêm về Insight khách hàng tại: https://younetmedia.com/category/insight-khach-hang/