3.287 lượt xem
Sau nhiều năm liên tiếp biến động và đầy xáo trộn, giai đoạn nửa cuối 2014, đầu 2015 đối với lĩnh vực Ngân Hàng được cho là cột mốc đánh dấu sự ổn định và khởi sắc. Bên cạnh nỗ lực của các ngân hàng trong việc tái cấu trúc, xử lý nợ xấu, tăng trưởng doanh thu để duy trì & phát triển lợi nhuận, thì các hoạt động chăm sóc Thương Hiệu cũng được chú trọng đầu tư nhiều hơn trong nỗ lực khôi phục niềm tin của người dùng.
Để có cái nhìn cụ thể hơn đối với các hoạt động truyền thông online của các ngân hàng trong 5 tháng đầu năm 2015, YouNet Media đã đưa ra một báo cáo chung dựa trên phản hồi của cộng đồng người dùng trên các kênh Social Media (SocialHeat – Social Media Listening), trong đó có nhiều số liệu và thống kê đáng chú ý như sau:
Biểu đồ “Share Of Voice” thống kê lượng thảo luận của các ngân hàng từ tháng 1-5 năm 2015
VP Bank, Vietcombank và BIDV là 3 ngân hàng có lượng bàn luận & nhắc đến nhiều nhất trên Social Media trong thời gian 5 tháng đầu năm 2015. Sự quan tâm lớn dành cho gói vay trả góp tiêu dùng đã giúp VP Bank chiếm được vị trí đầu tiên trong thống kê này, trong khi Vietcombank với vị thế của một ngân hàng lớn, có uy tín và thương hiệu tiếp tục nằm trong top và BIDV nhận được sự chú ý chủ yếu từ thương vụ sát nhập với MHB.
NGƯỜI DÙNG ĐANG BÀN LUẬN VỀ CÁC NGÂN HÀNG Ở ĐÂU?
Dữ liệu từ SocialHeat cho thấy, Facebook hiện đã trở thành kênh thông tin có số tương tác và thảo luận cao nhất (45%) với nhiều hơn các hoạt động tương tác, giới thiệu các tiện ích, các gói dịch vụ và chương trình khuyến mãi của ngân hàng. Kênh tin tức báo mạng tiếp tục đóng vài trò quan trọng trong việc truyền tải các thông tin chung về ngành cũng như thông tin riêng về từng ngân hàng. Ngoài ra, kênh bán lẻ đã đang trở thành nơi thu hút được sự quan tâm về các gói vay trả góp tiêu dùng để mua các sản phẩm công nghệ thông tin cao cấp.
Trong đó, thông tin đến từ nguồn là các diễn đàn – forum chỉ chiếm 6%, nhưng đây là kênh mà các thảo luận có chiều sâu và tương tác cao nhất, phản hồi rõ cảm xúc và đánh giá của khách hàng dành cho các sản phẩm & dịch vụ của các ngân hàng.
Đi sâu vào nội dung thảo luận của từng diễn đàn cho thấy các đặc điểm nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi) của thành viên thuộc diễn đàn đó mang tính ảnh hưởng và quyết định đến chủ đề được thảo luận ở đây:
– Ở Webtretho và Lamchame: khách hàng chủ yếu là nữ giới, đã có gia đình, do đó các mối bận tâm chính sẽ là dịch vụ thẻ và lãi suất, đặc biệt gói vay 30,000 tỷ được thành viên thuộc hai cộng đồng này quan tâm đặc biệt.
– Ở Tinhte, Otofun, OtoSaigon & Voz: Nơi khách hàng chủ yếu là nam, yêu thích đặc biệt về sản phẩm công nghệ, xe máy, xe hơi – là các mặt hàng tiêu dùng có giá trị cao: mối quan tâm chính của họ vì thế sẽ tập trung vào vay tiêu dùng & vay mua xe.
Ở tỷ lệ phân bổ lượng thảo luận: thông tin từ 2 forum Voz & Otofun dẫn đầu cho thấy xu hướng quan tâm đặc biệt đến các khoản vay tài chính để hỗ trợ nhu cầu mua sắm các sản phẩm công nghệ, xe có giá trị cao của người dùng ở 5 tháng đầu năm là khá cao.
Ở biểu đồ lượng thảo luận theo kênh của các ngân hàng: Vietcombank và BIDV là 2 ngân hàng dẫn đầu ở kênh tin tức. Trong đó, với vị thế thương hiệu đầu ngành, Vietcombank trong 5 tháng đầu năm được các trang tin, báo chí liên tục nhắc đến với các mốc thông tin đáng chú ý: top những ngân hàng có lương cao nhất, hoàn tất gói đầu tư trái phiếu 1 tỷ USD, top 2000 doanh nghiệp lớn nhất thế giới… 5 tháng đầu 2015 cũng là thời điểm khởi sắc của BIDV với các thông tin tích cực được đăng tải khá nhiều như: ngân hàng bán lẻ tốt nhất năm 2015, tin sát nhập với MHB, vốn điều lệ tăng lên hơn 31 tỷ đồng…
Đặc biệt, VPBank là ngân hàng được nhắc đến nhiều nhất trên Facebook và chiếm đến 98% lượng thảo luận ở kênh bán lẻ nhờ lượng thông tin tăng vọt và đạt tới đỉnh điểm vào tháng 4: nhờ chương trình liên kết với các nhà bán lẻ (trong đó Thế Giới Di Động với các kênh Media hiệu quả tạo ra lượng tương tác chủ đạo) để triển khai gói vay tiêu dùng tín chấp của FE Credit dành cho người dùng cá nhân với 35% các bài đăng và bình luận nói về chủ đề này.
Ở kênh diễn đàn, Vietcombank được các thành viên thuộc Voz và Tinhte nhắc đến nhiều nhất (30%) với sự quan tâm đặc biệt dành cho gói vay tài chính. Tiếp theo là VPBank (17%) với các chủ đề thảo luận xoay quanh tin tức chung và vay tiêu dùng.
NGƯỜI DÙNG QUAN TÂM GÌ KHI THẢO LUẬN VỀ & LỰA CHỌN NGÂN HÀNG?
Trong nội dung thảo luận, “Hình ảnh thương hiệu” là yếu tố được khách hàng quan tâm nhất khi thảo luận và lựa chọn các dịch vụ của các ngân hàng, tâm lý này có xu hướng tăng nguyên nhân do các khủng hoảng đã xảy ra trong những năm trước của ngành: từ nợ xấu đến các vụ án Bầu Kiên, Huyền Như hay liên quan đến dịch vụ như “sổ tiết kiệm”. Phí và biểu phí là yếu tố được quan tâm thứ hai, người dùng bình luận chủ yếu xung quanh tính hợp lý của các mức phí do các ngân hàng đưa ra hiện nay. Tiếp theo đó là các yếu tố liên quan đến dịch vụ cá nhân được nhiều người quan tâm.
5 tháng đầu năm 2015, người dùng đánh giá rất cao những nỗ lực của các ngân hàng trong việc nâng cấp hệ thống và công nghệ, trong đó ngân hàng di động được chọn là dịch vụ được yêu thích nhất. Ngược lại, phí & biểu phí là yếu tố được đánh giá thấp nhất, nhiều khách hàng cho rằng: mức phí bất hợp lý của một số ngân hàng chính là rào cản trong việc đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ tại đây.
NGÂN HÀNG NÀO ĐANG SỞ HỮU HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU TỐT NHẤT?
Ở bảng thể hiện tỷ lệ các yếu tố được phản hồi tích cực trên các ngân hàng: Techcombank đánh dấu sự bứt phá khi về nhất trong tỷ lệ phản hồi tích cực về “Hình ảnh thương hiệu” (17%). Trong khi ngành ngân hàng trải qua một năm 2014 nhiều sóng gió với rất nhiều scandal, Techcombank lặng lẽ chinh phục khách hàng bằng các hoạt động nâng cấp dịch vụ và truyền thông gần gũi, cùng với các giải thưởng: “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”, “Top 10 doanh nghiệp có nơi làm việc tốt nhất Việt Nam”… đã đem lại cho cộng đồng người dùng cái nhìn đầy thiện cảm về ngân hàng này. Theo sau là Vietcombank (15%) và OCB vẫn về thứ ba (15%) mặc dù vừa trải qua một năm không dễ dàng với hoạt động tái cơ cấu toàn ngân hàng trong tình thế bắt buộc.
Đặc biệt, OCB cũng là ngân hàng được đánh giá tích cực cao và đồng đều ở hầu hết các yếu tố & dịch vụ (chiếm vị trí số 1 ở 7/12 yếu tố), trong đó đặc biệt khách hàng đánh giá rất cao các dịch vụ tiện ích cá nhân của OCB như thanh toán trực tuyến, ngân hàng trên di động hay ngân hàng điện tử, các dịch vụ này được đánh giá là có thao tác đơn giản, tiện lợi và quy trình thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian. Bảo mật cũng là một trong những yếu tố được đánh giá là tốt hàng đầu của OCB.
VPBank được đánh giá tích cực nhiều nhất ở “gói vay cá nhân”. Và “dịch vụ tín dụng” của ACB được khách hàng tin tưởng nhất.
KẾT
Các kết quả thống kê cho thấy hình ảnh thương hiệu – nhất là mức độ uy tín & yêu thích – quyết định rất lớn đến việc người dùng lựa chọn ngân hàng. Điều này cũng chỉ ra: công tác chăm sóc sức khỏe thương hiệu của các ngân hàng giờ đây trở nên quan trọng & cần thiết hơn bao giờ hết, nhất là trong nỗ lực vượt qua khủng hoảng, hồi phục & tăng trưởng của các ngân hàng đã trả qua những scandal ngoài mong muốn trong năm vừa qua.
Để nhận bản báo cáo chi tiết về toàn Ngành cũng như về sức khỏe thương hiệu của từng ngân hàng cụ thể trên Social Media trong 5 tháng đầu năm 2015 từ YouNet Media, vui lòng nhấn vào “Contact Us” dưới đây.
Để nhận bản báo cáo chi tiết về toàn Ngành cũng như về sức khỏe thương hiệu của từng ngân hàng cụ thể trên Social Media trong 5 tháng đầu năm 2015 từ YouNet Media, vui lòng nhấn vào đây.
Dữ liệu được thu thập và phân tích thông qua hệ thống SocialHeat của YouNet Media, một trong những agency hàng đầu Việt Nam về theo dõi – quản trị và phân tích thương hiệu, thị trường và người dùng trên môi trường Internet. Hệthống Social Listening & Market Intelligence của YouNet Media là nền tảng duy nhất tại Việt Nam có khả năng thu thập và phân tích thông tin theo thời gian thực (real-time), tự động (automatic sentiment) và bao phủ trên 90% các nguồn tin tức và thảo luận từ các mạng xã hội (1.050.000 fanpages & nhóm và 25 triệu người dùng Facebook Việt Nam, 10.000 infuencers, 250.000 kênh Youtube,…), hơn 1.000 diễn đàn, cộng đồng, tin tức trực tuyến, kênh bán lẻ… và 10.000 blogs.
