1.162 lượt xem
Trong kỷ nguyên số, Social Listening trở thành công cụ thiết yếu giúp doanh nghiệp thấu hiểu người dùng, dựa vào việc phân tích lượng dữ liệu thảo luận tự nhiên trên mạng xã hội. Bài viết này sẽ hướng dẫn marketer cách phân tích dữ liệu từ Social Listening, đọc chỉ số để rút ra insight có giá trị và tối ưu hóa quyết định marketing.
1. Social Listening là gì và vì sao lại quan trọng trong Marketing hiện đại?
Social Listening là quá trình thu thập và phân tích các cuộc trò chuyện công khai trên mạng xã hội nhằm hiểu rõ cảm xúc, nhu cầu và hành vi của người tiêu dùng. Khác với nghiên cứu truyền thống, phương pháp này cung cấp dữ liệu thời gian thực, giúp thương hiệu phản ứng nhanh chóng với thị trường.
Chẳng hạn, trong báo cáo về chiến dịch CSR nửa cuối năm 2024, YouNet Media ghi nhận 42 thương hiệu triển khai hoạt động cứu trợ sau bão Yagi, phản ánh sự nhạy bén trong việc cập nhật và lắng nghe,đáp ứng nhu cầu cộng đồng của các thương hiệu.
Có thể nói: Social Listening không chỉ là công cụ hỗ trợ, mà là nền tảng quan trọng để thương hiệu bắt kịp thị trường và định hướng truyền thông sát thực tế hơn.
2. Các bước phân tích dữ liệu từ Social Listening để thấu hiểu người dùng
2.1. Bước 1: Thu thập dữ liệu mạng xã hội
Quá trình này bắt đầu bằng việc sử dụng các công cụ chuyên dụng như SocialHeat để thu thập thảo luận công khai từ các nền tảng như Facebook, TikTok, diễn đàn, Google Review,… để thu về dữ liệu mạng xã hội của người dùng.
Trong báo cáo phân tích ngành hàng CSR, SocialHeat đã theo dõi hàng ngàn cuộc trò chuyện liên quan đến các thương hiệu ngành bảo hiểm và thực phẩm đóng hộp, giúp xác định thương hiệu nào đang được người tiêu dùng nhắc đến và với cảm xúc như thế nào.
Thu thập đúng dữ liệu là nền tảng đầu tiên để hiểu người tiêu dùng. Nếu bỏ sót một kênh hoặc nguồn thảo luận quan trọng, toàn bộ quá trình phân tích phía sau sẽ thiếu chính xác và toàn diện.
2.2. Bước 2: Phân loại thảo luận theo chủ đề và sentiment
Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được xử lý và gán nhãn theo các nhóm chủ đề như sản phẩm, dịch vụ, giá cả, thương hiệu,… Đồng thời, mỗi dữ liệu cũng sẽ được phân loại cảm xúc (tích cực, tiêu cực, trung lập) để đánh giá thái độ người tiêu dùng.
Điển hình là case study về một thương hiệu FMCG lớn tại Việt Nam trong quá trình chuẩn bị ra mắt dòng sản phẩm chăm sóc cá nhân dành cho Gen Z, thay vì chỉ dựa vào khảo sát truyền thống, đội ngũ marketing đã ứng dụng công cụ Social Listening để phân tích hơn 20.000 cuộc thảo luận liên quan đến thói quen làm đẹp và xu hướng tiêu dùng của giới trẻ trên mạng xã hội. Dữ liệu cho thấy Gen Z ưu tiên các sản phẩm có thành phần tự nhiên, thiết kế cá tính và mang lại trải nghiệm cá nhân hóa.
Từ các insight thu thập được, thương hiệu đã xây dựng chiến dịch truyền thông với thông điệp đề cao cảm xúc và sự tự tin, đồng thời phối hợp với các KOLs trong lĩnh vực làm đẹp để tăng tính kết nối và lan tỏa. Kết quả là chỉ trong chưa đầy một tháng, chiến dịch ghi nhận hàng trăm nghìn lượt thảo luận tích cực và mức độ nhận diện thương hiệu tăng mạnh trên các nền tảng như TikTok và Instagram.
Đọc thêm bài viết: Social Listening là gì? Lợi ích, công cụ và cách triển khai hiệu quả
Việc phân loại khoa học không chỉ giúp marketer dễ dàng phát hiện insight ẩn sau dữ liệu, mà còn là bước đệm cho việc lập chiến lược truyền thông có mục tiêu rõ ràng.
2.3. Bước 3: Đọc chỉ số Social Listening để rút insight
Bên cạnh việc đọc dữ liệu, marketer cần làm quen với các chỉ số chuyên biệt của Social Listening như: Lượng thảo luận (Buzz Volume), chỉ số cảm xúc(Sentiment Score), thảo luận có nhắc đến thương hiệu (Brand Mention), và lượng người thảo luận (Audience Scale).
Lấy ví dụ, trong bảng xếp hạng các chiến dịch CSR do YouNet Media công bố, ngành Bảo hiểm ghi nhận mức tăng trưởng nổi bật về chỉ số Audience Scale, phản ánh số lượng người dùng tham gia thảo luận về các hoạt động tài trợ y tế cộng đồng. Điều này cho thấy chiến dịch không chỉ lan tỏa mạnh mà còn tạo ra được sự kết nối sâu sắc với cộng đồng mục tiêu.
Đọc thêm: báo cáo Chiến dịch CSR nổi bật MXH 6 tháng cuối năm 2024
Khi hiểu và biết cách diễn giải ý nghĩa và mối liên hệ giữa các chỉ số đúng cách, marketer sẽ dễ dàng tìm ra những khoảng trống hoặc cơ hội chưa được khai thác từ góc nhìn người tiêu dùng và tinh chỉnh chiến lược để gia tăng hiệu quả tiếp cận thành công.
3. Lợi ích của việc phân tích dữ liệu Social Listening
3.1. Hiểu hành vi và nhu cầu thực tế của người tiêu dùng
Social Listening cho phép marketer nhìn sâu vào phản ứng thật của người tiêu dùng: họ đang bàn luận gì, phàn nàn gì, và mong muốn điều gì ở sản phẩm hoặc thương hiệu. Đây là những dữ liệu không bị dẫn dắt, có giá trị thực tế cao trong việc điều chỉnh chiến lược.
Chẳng hạn, theo YouNet Media, thương hiệu tã em bé Bobby đã ứng dụng dữ liệu Social Listening để phát hiện các phản hồi tiêu cực liên quan đến thiết kế lưng thun gây hằn đỏ. Các dữ liệu thảo luận nhất quán và gia tăng theo thời gian đã được thương hiệu ghi nhận và nhanh chóng chuyển đến bộ phận R&D để cải tiến sản phẩm. Sau khi sản phẩm mới ra mắt với cải tiến rõ rệt, doanh số tăng trưởng mạnh, giúp Bobby củng cố vị thế trên thị trường tã trẻ em tại Việt Nam.
Có thể thấy, Social Listening không chỉ là một công cụ theo dõi phản hồi người dùng, mà còn đóng vai trò như một hệ thống cảnh báo sớm giúp doanh nghiệp hành động dựa trên nhu cầu thực tế thay vì chỉ dựa vào trực giác hoặc khảo sát định kỳ.
3.2. Dự đoán xu hướng và phản ứng sớm
Social Listening giúp doanh nghiệp theo dõi dòng chảy thảo luận để kịp thời phát hiện các xu hướng sắp và đang lên. Khi một chủ đề, từ khóa hoặc hành vi tăng trưởng đột biến, đó có thể là cơ hội để thương hiệu bứt tốc.
Ví dụ, khi trào lưu “trà chanh giã tay” lan rộng trên mạng xã hội, nhiều thương hiệu F&B đã ngay lập tức ra mắt sản phẩm cùng thông điệp liên kết với xu hướng này. Những thương hiệu hành động nhanh ghi nhận lượng thảo luận cao hơn rõ rệt, đồng thời chiếm lợi thế về độ phủ trên truyền thông tự nhiên.
“Bắt trend” thành công không phải là may mắn mà là kết quả bằng cách khai thác dữ liệu đúng thời điểm và nhanh chóng.
3.3. Tối ưu nội dung và chiến dịch truyền thông
Hiểu rõ yếu tố người dùng quan tâm, chia sẻ hoặc phản đối là tiền đề để truyền tải nội dung chạm đúng cảm xúc. Social Listening không chỉ cung cấp dữ liệu về các chủ đề hot, mà còn đưa ra định hướng truyền thông: từ định dạng, thông điệp cho tới hình ảnh được ưa chuộng.
Trường hợp của Phê La là một minh chứng rõ ràng cho việc ứng dụng Social Listening trong việc điều chỉnh chiến lược nội dung. Theo YouNet Media, vào đầu năm 2024, Phê La dẫn đầu bảng xếp hạng các thương hiệu trà sữa có lượng thảo luận cao nhất trên mạng xã hội nhờ tập trung khai thác các yếu tố gắn với cảm xúc và trải nghiệm thị giác.
Dữ liệu từ SocialHeat cho thấy người dùng đặc biệt yêu thích không gian quán, cách trình bày sản phẩm và các hoạt động tương tác tại điểm bán của Phê La. Thương hiệu đã nhanh chóng chuyển các insight này vào chiến lược content bằng cách đẩy mạnh hình ảnh thị giác, tăng cường UGC (nội dung do người dùng tạo) và sử dụng các nền tảng như Instagram, TikTok để lan tỏa. Kết quả là không chỉ mức độ tương tác tăng mạnh mà lượng thảo luận cũng được duy trì liên tục qua nhiều tháng.
Đọc thêm: Case study: Khám phá bí quyết giúp Phê La trở thành thương hiệu chuỗi trà sữa HOT nhất MXH
Không chỉ dừng lại ở việc tối ưu nội dung, Social Listening còn đóng vai trò như “hệ thống radar” giúp thương hiệu sớm phát hiện tín hiệu bất ổn và xử lý khủng hoảng truyền thông kịp thời. Việc theo dõi sát các cuộc trò chuyện tiêu cực giúp marketer chủ động phản hồi trước khi tình huống bị đẩy đi quá xa.
Đọc thêm: Ứng dụng lắng nghe mạng xã hội trong xử lý khủng hoảng truyền thông
Với Social Listening, chiến dịch truyền thông không còn đoán mò mà được dẫn dắt bằng dữ liệu thực.
4. Những lưu ý khi phân tích dữ liệu từ Social Listening
Dù công nghệ ngày càng hỗ trợ nhiều, nhưng phân tích dữ liệu từ mạng xã hội vẫn cần sự giám sát và tư duy phản biện từ con người. Dưới đây là một số lưu ý quan trọng:
- Tránh rơi vào “bẫy dữ liệu” khi chỉ nhìn số mà bỏ qua ngữ cảnh thảo luận.
- Ưu tiên phân tích nhóm người dùng chất lượng thay vì toàn bộ.
- Kết hợp với khảo sát định lượng hoặc phỏng vấn chuyên sâu để kiểm chứng insight.
Như YouNet Media từng nhấn mạnh: Social Listening tốt không nằm ở công nghệ mạnh, mà ở cách marketer đặt câu hỏi đúng và diễn giải dữ liệu đúng.
5. Kết luận: Social Listening là chìa khóa để hiểu người tiêu dùng trong thời đại số
Trong bối cảnh ngày càng nhiều người dùng thể hiện ý kiến, cảm xúc và kỳ vọng của mình trên mạng xã hội, Social Listening trở thành chiếc cầu nối để doanh nghiệp lắng nghe một cách chủ động và có tức thời. Social Listening không chỉ giúp marketer đo lường hiệu quả chiến dịch, mà còn phản ánh những nhu cầu chưa được đáp ứng, điều mà các phương pháp nghiên cứu truyền thống khó nhận diện kịp thời và nhanh chóng.
Đầu tư vào Social Listening hôm nay không đơn thuần là trang bị thêm một công cụ phân tích, mà là bước chuyển đổi chiến lược: từ giao tiếp một chiều sang đối thoại hai chiều, từ phản ứng bị động sang hành động có chủ đích để xây dựng một thương hiệu thực sự thấu hiểu và dẫn đầu thị trường.