1.129 lượt xem
Theo báo cáo của Hiệp hội Mobile Marketing (MMA), 90% các nhà tiếp thị tại Việt Nam sử dụng mạng xã hội như một phần trong chiến lược tiếp thị di động của họ, nhưng không phải thương hiệu nào cũng biết cách “lắng nghe”hợp lý. Khi mỗi ngày có hàng triệu thảo luận được tạo ra trên đa kênh MXH, biết cách lắng nghe Mạng xã hội một cách hiệu quả đã trở thành yêu cầu không thể thiếu của các marketer. Tìm hiểu ngay tại sao doanh nghiệp cần Lắng nghe Mạng xã hội với bài viết bên dưới.
1. Lắng nghe Mạng xã hội là gì?
Lắng nghe Mạng xã hội – hay còn gọi là Social Listening – là quá trình theo dõi, thu thập và phân tích dữ liệu từ các cuộc trò chuyện công khai trên nền tảng xã hội như Facebook, Instagram, TikTok, YouTube… bằng các từ khóa nhất định. Mục tiêu là giúp doanh nghiệp hiểu sâu sắc hơn về cảm xúc, hành vi và nhu cầu của khách hàng để đưa ra chiến lược truyền thông và kinh doanh phù hợp.
2. Tại sao doanh nghiệp cần lắng nghe Mạng xã hội?
2.1. Nắm bắt insight người tiêu dùng theo thời gian thực
Thông qua Social Listening, doanh nghiệp có thể biết được khách hàng đang nói gì về thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của mình theo cách tự nhiên và trung thực nhất. Nhờ vậy, các nhãn hàng có thể hiểu được pain points – “điểm đau” hay vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và barriers – những rào cản khiến người dùng chưa chuyển đổi thành khách hàng của thương hiệu. Đây là nguồn dữ liệu quý giá để doanh nghiệp nắm bắt thông tin với đầy đủ dữ liệu để điều chỉnh chiến lược marketing, thấu hiểu và giải quyết các vấn đề hay nhu cầu của khách hàng trong thời gian ngắn nhất.
Ví dụ như: trong lĩnh vực bất động sản, việc lắng nghe mạng xã hội giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về quan điểm và nhu cầu của khách hàng, Cụ thể, sau đại dịch, quan điểm về việc sở hữu “second-home” (ngôi nhà thứ hai) của nhóm Millennials có sự thay đổi đáng kể.
Thông qua phân tích thảo luận trên mạng xã hội, một công ty bất động sản nhận thấy rằng nhóm khách hàng này quan tâm nhiều hơn đến việc sở hữu second-home để nghỉ dưỡng và làm việc từ xa. Dựa trên insight này, công ty đã điều chỉnh chiến lược marketing và phát triển các dự án phù hợp với nhu cầu mới của khách hàng như khu dân cư ở ngoại ô các thành phố lớn, không gian ít ô nhiễm hơn khu vực trung tâm, giá cả cũng hợp lý hơn. Điều này đã góp phần giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu.
2.2. Phân tích đối thủ và thị trường
Lắng nghe mạng xã hội không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ về thương hiệu của mình mà còn cung cấp thông tin về hoạt động truyền thông, nội dung thảo luận trên mạng xã hội về đối thủ. Ngoài ra, social listening còn giúp doanh nghiệp nhìn nhận lại vị thế trên thị trường cạnh tranh của mình nhờ vào đánh giá của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ.
Ví dụ, bằng việc Lắng nghe Mạng xã hội trong giai đoạn từ 1/6 đến 31/8/2024, số liệu ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ của thương hiệu Phê La so với các thương hiệu trà sữa khác như Gong Cha, LaSiMi và Bobapop. Sự gia tăng này của Phê La được cho là nhờ vào chiến dịch truyền thông sáng tạo với xu hướng “cà phê lúc 4 giờ sáng”. Thông qua việc phân tích này, các thương hiệu có thể hiểu rõ hơn về vị thế của mình trên thị trường và điều chỉnh chiến lược cạnh tranh phù hợp.
2.3. Theo dõi hiệu quả chiến dịch truyền thông
Lắng nghe mạng xã hội là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp đo lường mức độ phủ sóng, cảm xúc người tiêu dùng và hiệu ứng lan tỏa của các chiến dịch truyền thông. Không chỉ đơn thuần tính số lượt tương tác, việc lắng nghe còn cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách người dùng nhắc đến thương hiệu, tương tác với thông điệp, và so sánh hiệu quả giữa các chiến dịch khác nhau theo thời gian thực.
Đây là một cơ sở để đánh giá ROI của các chiến dịch truyền thông rõ ràng,được lượng hóa và cũng là một công cụ giúp doanh nghiệp điều chỉnh kế hoạch truyền thông để giành lấy lợi thế cạnh tranh.
Điển hình là chiến dịch The R Show ghi nhận lượng thảo luận liên quan đến thương hiệu thấp hơn đáng kể so với đối thủ dù triển khai chiến dịch cùng thời điểm, lần lượt là 5% (The R Show) và 94% (Chiến dịch của XMen). Nhờ Lắng nghe mạng xã hội, thương hiệu đã phát hiện nguyên nhân đến từ việc chọn sai kênh truyền thông và thông điệp chưa đủ hấp dẫn với người tiêu dùng. Nhận thấy vấn đề, thương hiệu đã rút kinh nghiệm để tối ưu giai đoạn sau của chiến dịch, giúp chiến dịch “bắt sóng” tốt hơn với thị trường mục tiêu.
2.4. Phát hiện và xử lý khủng hoảng sớm
Nhờ vào việc theo dõi phản hồi của người dùng trên mạng xã hội, Lắng nghe mạng xã hội có thể giúp phát hiện những tín hiệu bất thường hoặc thảo luận tiêu cực về thương hiệu. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể phản ứng nhanh, kiểm soát khủng hoảng và bảo vệ hình ảnh thương hiệu.
Phát hiện và xử lý khủng hoảng sớm là một trong những lợi ích quan trọng của lắng nghe mạng xã hội. Theo báo cáo của YouNet Media, trong năm 2022, có đến 85 sự vụ khủng hoảng đến từ 23 ngành hàng, tạo ra 4,9 triệu thảo luận trên mạng xã hội. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc giám sát liên tục để phát hiện sớm và quản lý hiệu quả các khủng hoảng tiềm ẩn.
2.5. Cải thiện dịch vụ khách hàng và sản phẩm
Phản hồi trên mạng xã hội là gợi ý trực tiếp để cải tiến dịch vụ và sản phẩm, vì đó là những ý kiến xuất phát từ trải nghiệm thực tế và cảm xúc thật của người tiêu dùng. Bằng cách áp dụng lắng nghe mạng xã hội, doanh nghiệp không chỉ phát hiện sớm các “pain points” mà còn xác định được mức độ ảnh hưởng và mức độ lan truyền của chúng, từ đó ưu tiên nguồn lực để xử lý hiệu quả. Việc cải tiến dựa trên dữ liệu thực này giúp thương hiệu phản ứng nhanh, cải thiện trải nghiệm người dùng một cách sát thực và mang tính bền vững hơn.
Ví dụ như thông qua lắng nghe mạng xã hội giai đoạn nửa đầu năm 2019, Watsons nhận thấy khách hàng đánh giá cao trải nghiệm tại cửa hàng nhưng lại phàn nàn về dịch vụ giao hàng online chậm và thiếu chính sách đổi trả rõ ràng. Nhận diện được điểm yếu này, Watsons đã cải tiến dịch vụ hậu mãi và nâng cấp quy trình logistics, góp phần nâng cao trải nghiệm mua sắm đa kênh và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
3. Các công cụ Social Listening phổ biến hiện nay
Để lắng nghe mạng xã hội hiệu quả, doanh nghiệp cần lựa chọn công cụ phù hợp với mục tiêu và quy mô thương hiệu của mình. Dưới đây là một số nền tảng Social Listening nổi bật, cả quốc tế lẫn trong nước:
3.1. Các công cụ quốc tế
Brandwatch: Được nhiều tập đoàn lớn tin dùng, Brandwatch nổi bật với khả năng phân tích dữ liệu chuyên sâu và hệ thống cảnh báo theo thời gian thực. Nền tảng này sử dụng AI để phân tích cảm xúc, xu hướng và hành vi người tiêu dùng trên quy mô toàn cầu.
Talkwalker: Ngoài khả năng lắng nghe văn bản, Talkwalker còn hỗ trợ visual listening – nhận diện hình ảnh thương hiệu xuất hiện trong ảnh hoặc video, giúp giám sát thương hiệu toàn diện hơn.
Sprinklr: Kết hợp quản trị mạng xã hội và lắng nghe dữ liệu, Sprinklr phù hợp với các doanh nghiệp đa quốc gia cần hợp nhất dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh khác nhau.
3.2. Giải pháp tại Việt Nam: SocialHeat của YouNet Media
Tại thị trường Việt Nam, SocialHeat – nền tảng được phát triển bởi YouNet Media – là công cụ lắng nghe mạng xã hội hàng đầu được nhiều thương hiệu lớn, các tập đoàn đa quốc gia và hàng đầu Việt Nam như Nestle, Heineken Vietnam, Samsung, Acecook, Prudential, TCP, FPT, Vinpearl,… tin dùng.
SocialHeat có khả năng:
- Thu thập và xử lý hàng triệu thảo luận mỗi ngày từ các nền tảng như Facebook, TikTok, YouTube, diễn đàn, báo điện tử và vô số nền tảng khác (điển hình là một nền tảng hoàn toàn mới như Threads).
- Khả năng hiểu tiếng Việt vượt trội hơn các công cụ nước ngoài, tối ưu phân tích chỉ số cảm xúc, xác định chủ đề thảo luận, phân tích thảo luận theo đặc tính thương hiệu (brand/product attribute) và đo lường hiệu quả truyền thông.
- Hỗ trợ tính năng cảnh báo sớm khi có dấu hiệu khủng hoảng, giúp thương hiệu phản ứng kịp thời.
SocialHeat không chỉ là công cụ lắng nghe mạng xã hội mà còn là nền tảng phân tích giúp chuyển dữ liệu thành hành động, phù hợp với doanh nghiệp trong giai đoạn chuyển đổi số và quản trị thương hiệu dựa trên dữ liệu.
4. Kết luận
Lắng nghe Mạng xã hội không chỉ là xu hướng, mà là năng lực cốt lõi trong quản trị thương hiệu hiện đại. Việc đầu tư vào công cụ Social Listening như SocialHeat của YouNet Media sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận người tiêu dùng Việt chính xác, nâng cao năng lực cạnh tranh và ra quyết định hiệu quả hơn.
