6.744 lượt xem
Không còn là marketing theo trực giác, việc xử lý và phân tích dữ liệu người dùng mạng xã hội sẽ đem lại lợi thế cạnh tranh nhảy vọt cho doanh nghiệp khi hoạch định chiến lược tiếp thị. Hãy cùng YouNet Media tìm hiểu cách triển khai và ứng dụng mô hình Data-driven Marketing thật hiệu quả.
Data-driven Marketing là lời giải cho bài toán “khách hàng đa kênh”
Theo Wearesocial.com, tính tới tháng 1 năm 2018, tại Việt Nam có 96,02 triệu người dân, trong đó 55 triệu là người dùng Social Media (chiếm 55%), 35 triệu người sở hữu điện thoại thông minh (chiếm 36%). Tại các website, diễn đàn, mạng xã hội ở nước ta cũng thu được hơn 50 triệu bài posts, comments, shares mỗi ngày (hệ thống phân tích SocialHeat, YouNet Media, 2018).
Sự phổ biến của Social Media và Smart Devices tại Việt Nam đã biến các khách hàng trở thành người tiêu dùng kết nối (connected spenders) – những người thường xuyên kết nối internet, thích sử dụng công nghệ để mua sắm và tiêu dùng. Marketing trên Internet cũng không còn giới hạn ở việc quảng bá thương hiệu mà ngày càng góp công lớn trong quá trình tạo ra đơn hàng, doanh thu.
Tuy nhiên sự xuất hiện ngày càng nhiều những người tiêu dùng kết nối đồng thời kéo theo hành vi mua sắm đa kênh (omni-channel). Chỉ với vài thao tác lướt và chạm, khách hàng giờ đây có thể truy cập vào nhiều nguồn tin, nhiều điểm bán, họ cũng có nhiều cách để phản hồi về chất lượng của sản phẩm và dịch vụ.
Những điểm tiếp xúc với khách hàng ngày càng phức tạp, thay đổi theo từng ngành
Chính vì thế, doanh nghiệp cần hiểu rõ hơn đâu là những điểm tiếp xúc (media touch points) giúp khách hàng nhận biết sản phẩm, thực hiện hành vi mua hàng hay cổ vũ họ tiếp tục mua hàng vào lần sau. Việc theo dõi (tracking) và phân tích (analysis) dữ liệu về khách hàng trong từng chặng chuyển đổi chính, từng touch point là cơ sở để vẽ nên đường đi khách hàng (buyer journey) trong thời đại số.
Đứng trên quan điểm quản trị vòng đời của khách hàng, việc hiểu hành vi khách hàng trên môi trường digital còn có thể giúp khách hàng trung thành hơn, mua hàng nhiều hơn, là cơ sở để phát triển sản phẩm và dịch vụ cho phù hợp với xu thế của thị trường.
Những thống kê, phân tích về hành vi, sở thích của khách hàng là cơ sở để duy trì lòng trung thành, thực hiện up-sell, cross-sell và thúc đẩy word-of-mouth marketing
Để có đủ dữ liệu phân tích cho các hoạt động trên, các công cụ đơn lẻ như CRM, thống kê website là không đủ. Các khách hàng cần được theo chân ở khắp mọi nơi. Dữ liệu profile họ cần được làm giàu và chuẩn hóa. Các thảo luận của khách hàng cũng cần được lắng nghe ở khắp mọi nơi trên internet. Thật may mắn vì hiện nay các doanh nghiệp đã có đủ data, có công nghệ thu thập dữ liệu hỗ trợ và có những dịch vụ bên thứ 3 sẵn sàng hỗ trợ.
Việc sở hữu cho riêng mình một hệ thống thu thập, phân tích dữ liệu đa kênh sẽ là giải pháp chủ đạo cho các doanh nghiệp và thương hiệu trong thời gian tới. Cách thức, chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp trong tương lai cũng sẽ chuyển đổi theo định hướng dữ liệu (Data-Driven Marketing), từ channel-based marketing (lấy kênh quảng bá đa phương tiện làm cơ sở) sang people-based marketing (lấy con người làm cơ sở).
Thu thập và sử dụng data đang trở nên đơn giản hóa
Để tiến tới mô hình Data-driven marketing, các doanh nghiệp thường lúng túng trong việc thu thập và xử lý dữ liệu. Việc nhìn nhận lại vai trò của các nguồn dữ liệu sẵn có và sự ra đời của các nhà cung cấp giải pháp bên thứ ba là lời giải cho quyết định chuyển mình theo định hướng dữ liệu của doanh nghiệp.
Để bắt đầu lộ trình Data-driven Marketing, có 3 nguồn dữ liệu mà doanh nghiệp có thể khai thác:
Dữ liệu khách hàng tại hệ thống quản lý khách hàng (CRM Data): những thông tin thu được trong quá trình tiếp cận và bán hàng (tên tuổi khách hàng, thông tin liên hệ, nhu cầu mua, sản phẩm đã mua, chat log, call log…)
Dữ liệu từ kênh online của doanh nghiệp (Owned Channel Data): thống kê chi tiết về đối tượng khách viếng thăm website, fanpage, group, người dùng mobile app, người tương tác với chiến dịch quảng cáo
Từ 2 nguồn dữ liệu trên, kết hợp với một nhà cung cấp giải pháp quản lý dữ liệu bên thứ 3, có thể mở rộng quét dữ liệu thêm dữ liệu từ Social Media, Internet về những đối tượng người dùng có đặc điểm tương tự (Social Data)
Sau khi tập hợp dữ liệu người dùng, nhà cung cấp giải pháp Data Management Platform (DMP) sẽ xây dựng hệ thống khung (Data framework) để cung cấp dữ liệu tùy biến theo nhu cầu của doanh nghiệp, cũng như tích hợp dữ liệu với những hệ thống sẵn có của doanh nghiệp như CRM, chăm sóc khách hàng.
5 ứng dụng thiết yếu của Data-driven marketing trong năm 2018
Việc thu thập, phân tích dữ liệu đã trở nên dễ dàng hơn nên rất nhiều công ty, tập đoàn lớn đã áp dụng mô hình Data-driven kinh doanh và tiếp thị của mình. Để nâng cao năng lực cạnh tranh, các doanh nghiệp Việt Nam cần thích ứng sớm với 5 xu hướng ứng dụng Data-driven Marketing chủ đạo trong năm 2018.
Ứng dụng 1: Nghiên cứu thị trường và dự báo xu hướng
Trước kia: Doanh nghiệp chỉ có sự hình dung về thị phần, doanh số nhưng không nắm rõ được sức khỏe của thương hiệu và đối thủ cạnh tranh. Đặc biệt với sự phát triển của mạng xã hội làm cho thị hiếu của người dùng liên tục thay đổi. Tất cả những điều đó làm việc cải thiện tình hình kinh doanh gặp phải sự thiếu thông tin trầm trọng.
Thời đại Data-driven marketing: Những thảo luận về nhóm ngành trên 90% nguồn internet được thu thập bởi hệ thống Social Listening dựa theo 2 tiêu chí: từ khóa và kênh thảo luận. Hệ thống tự động dò quét những nội dung được sinh ra hằng ngày trên Facebook, Instagram, Youtube, diễn đàn, trang web…
Dịch vụ Brand Tracking do YouNet Media cung cấp
Ứng dụng: Doanh nghiệp có thể theo dõi về ngành của mình trên Social Media để biết được hiệu quả hoạt động của mình hay đối thủ cạnh tranh. Báo cáo về sức khỏe thương hiệu dựa vào dữ liệu mạng xã hội còn cho biết người dùng mạng có cảm nhận như thế nào về thương hiệu, lý do vì sao họ cân nhắc hoặc từ bỏ không lựa chọn thương hiệu của mình.
Ngoài ra, việc theo dõi thảo luận về từng chủ đề thảo luận trong ngành sẽ hỗ trợ việc dự báo xu hướng, thị hiếu của người tiêu dùng, của ngành để liên tục cải tiến sản phẩm, đi trước đón đầu.
Ứng dụng 2: Phân tích hành vi khách hàng omni-channel
Trước kia: Các Marketers chỉ nắm được tình hình khách hàng tại từng kênh riêng lẻ: website, cửa hàng, mạng xã hội… Trong khi đó, ranh giới giữa các kênh online, offline đang dần trở nên nhạt nhòa. Người mua xem sản phẩm online và quyết định chọn mua tại cửa hàng, Hoặc họ cũng có thể đến thăm cửa hàng trước và rồi sau đó mới quyết định mua hàng online cho tiện lợi. Điều đó làm cho việc mô phỏng buyer journey trở nên thiếu chính xác.
Thời đại Data-driven marketing: Việc sử dụng cùng một tài khoản mạng xã hội (Facebook, Google+) hay dùng email, số điện thoại để xác thực nhiều tài khoản khác nhau trên Internet đã mở ra cơ hội quan sát hành vi của một khách hàng từ nhiều kênh khác nhau.
Từ dữ liệu khách hàng có thể phân tích hành vi và quảng cáo nhắm mục tiêu
Ứng dụng: Theo dõi các báo cáo hành vi người dùng giúp trải nghiệm online – offline trở nên mượt mà và hoàn hảo hơn, giúp doanh nghiệp tổ chức những chương trình khuyến mại hoặc sự kiện khách hàng thông suốt trên các phương tiện và địa điểm mua hàng.
Doanh nghiệp có thể tạo ưu đãi hoặc tổ chức sự kiện riêng dành cho khách hàng online, hoặc remarketing tới những khách hàng đã đăng ký nhận thông tin sản phẩm từ gian trưng bày của hội chợ. Như vậy, dù là online hay offline, doanh nghiệp cũng luôn theo sát người dùng và sẵn sàng hỗ trợ họ trong việc mua hàng.
Ứng dụng 3: Làm giàu profile khách hàng
Trước kia: Các doanh nghiệp chỉ có các dữ liệu cơ bản như tên, điện thoại, email, địa chỉ liên hệ, doanh nghiệp không hiểu biết cụ thể về tập khách hàng mà mình đang sở hữu nên việc tiếp xúc với khách hàng và đưa ra thông điệp marketing còn gặp nhiều lúng túng.
Thời đại Data-driven marketing: Cùng với thông tin cơ bản về một khách hàng đưa qua hệ thống phân tích dữ liệu có thể hiểu biết chi tiết hơn về người đó: profile của họ trên mạng xã hội, sở thích cá nhân, phong cách sống, tình trạng hôn nhân, gia đình, công việc, những người có tầm ảnh hưởng đến cá nhân đó khi ra quyết định…thậm chí cả loại nhạc mà họ thường nghe.
Ứng dụng: Các dữ liệu khách hàng được “làm giàu”, sắp xếp lại nhờ DMP có thể cho phép thương hiệu phân loại khách hàng của mình theo những tiêu chí chi tiết hơn, giúp theo đuổi và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Nếu dữ liệu đủ lớn, doanh nghiệp hoàn toàn có thể thực hiện chiến dịch truyền thông chỉ nhắm riêng vào đối tượng khách hàng đã được phân loại sẵn.
Customer Data Enrichment – Giải pháp tại YouNet Media
Việc nắm rõ đặc điểm của các khách hàng còn giúp xây dựng Buyer Persona – Chân dung khách hàng lý tưởng. Khi có sự hình dung rõ ràng về đối tượng mà thương hiệu muốn hướng tới, chiến lược content marketing cũng trở nên sắc bén hơn và xây dựng nội dung dễ dàng, thuyết phục hơn
Ứng dụng 4: Tiếp thị cá nhân hóa, theo ngữ cảnh
Trước kia: Marketer thường sử dụng concept quảng cáo cố định cho tất cả đối tượng trong chiến dịch quảng bá, không thể tối ưu nội dung cho từng nhóm khách hàng hoặc cá nhân. Mục tiêu duy nhất là tiếp cận được nhiều người hết mức có thể.
Thời đại Data-driven marketing: Hệ thống quản lý thông tin người dùng tích hợp với công cụ quảng cáo và các kênh quảng cáo, từ đó phân phối nội dung quảng cáo tới đúng người, đúng thời điểm. Mục tiêu chủ yếu của marketing lúc này là nâng cao trải nghiệm khách hàng, hỗ trợ đắc lực cho việc tiêu thụ sản phẩm.
Giải pháp DSP Ads triển khai tại YouNet Media
Ứng dụng: Quảng cáo theo ngữ cảnh đang trở thành xu hướng phổ biến. Các hệ thống quảng cáo cung cấp bởi trang mạng xã hội (Facebook, Zalo…), Video (YouTube), Mobile Apps (cho Android và iOS) và các hệ thống quảng cáo khác như Double Click, Criteo đều có xu hướng phân tích sở thích và mối quan tâm hiện tại của từng cá nhân để tối ưu hiệu suất quảng cáo. Các thương hiệu lớn cũng có thể liên kết với website, mobile app trong ngành của mình để quảng cáo tới đối tượng khách hàng phù hợp.
Ứng dụng 5: Chăm sóc khách hàng tự động và thông minh hơn
Trước kia: Dịch vụ chăm sóc khách hàng chỉ đơn giản là khách hàng hỏi – nhân viên chăm sóc trả lời. Doanh nghiệp không đi sâu phân tích vì sao khách hàng gặp khúc mắc, cũng như không nắm được điều gì xảy ra sau hoạt động bán hàng, khách hàng nghĩ gì và nói gì về sản phẩm, thương hiệu. Khách hàng gặp khó khăn khi liên hệ hoặc mất thời gian chờ đợi phản hồi từ phía doanh nghiệp.
Thời đại Data-driven marketing: Profile khách hàng đã được làm giàu giúp doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Việc phân tích câu hỏi thường được khách hàng đặt ra giúp doanh nghiệp có sẵn phương án trả lời khách hàng. Khả năng “lắng nghe” khách hàng bằng Social Listening giúp doanh nghiệp và khách hàng được kết nối một cách tự động với nhau theo thời gian thực.
Ứng dụng: Một trong những kết quả nổi bật của Data-driven trong chăm sóc khách hàng chính là sự phổ biến của chat bot (công cụ tự động trả lời khách hàng), dựa vào nền tảng trí thông minh nhân tạo (AI) và máy học (Machine Learning). Các doanh nghiệp có thể tự động hóa việc chăm sóc khách hàng bằng cách cài đặt sẵn các phương án đối thoại và hệ thống chat bot sẽ dựa vào từ ngữ của khách hàng để đưa ra câu trả lời chính xác nhất.
Dữ liệu từ profile của khách hàng cũng cho chat bot câu trả lời kỹ lưỡng hơn khi gặp câu hỏi liên quan tới lịch sử mua hàng, bảo hành sản phẩm. Và quan trọng nhất chat bot còn giảm thiểu chi phí và nhân lực cho việc chăm sóc khách hàng.
Chủ động thu thập và trả lời câu hỏi của khách hàng trên mạng xã hội
Ngoài ra, còn có những giải pháp Social Customer Care: tập trung câu hỏi của người dùng ở nhiều mạng xã hội trên cùng một nền tảng quản lý. Từ đó doanh nghiệp có thể theo dõi và chăm sóc khách hàng mọi lúc mọi nơi, ngăn ngừa những hiểu lầm, hoang mang hoặc nghiêm trọng hơn là tệ nạn lừa đảo khách hàng.
Tạm kết
Các doanh nghiệp Việt Nam đang đứng trước thời cơ tận dụng nguồn dữ liệu khổng lồ từ Internet và Mạng xã hội. Sự phát triển của Social Media Listening và giải pháp quản lý dữ liệu sẽ là chìa khóa giúp doanh nghiệp áp dụng mô hình Data-driven vào mọi ngóc ngách của quy trình Marketing.
Những xu hướng Data-driven nổi bật trong marketing có thể kể đến: nghiên cứu và dự báo thị trường, hiểu hành vi khách hàng đa kênh, làm giàu profile khách hàng, tiếp thị theo cá nhân và ngữ cảnh, chăm sóc khách hàng thông minh. Trong bối cảnh người dùng đã bão hòa với quảng cáo và thông tin trên internet, việc tối ưu trải nghiệm người dùng, tiếp thị cá nhân hóa sẽ là nâng cao khả năng cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường của doanh nghiệp trong năm 2018.
Bài viết được phân tích bởi đội ngũ chuyên gia phân tích của YouNet Media và sử dụng số liệu từ SocialHeat – Hệ thống Social Listening & Market Intelligence duy nhất tại Việt Nam có khả năng thu thập và phân tích thông tin theo thời gian thực, một cách tự động và có phạm vi thu thập bao phủ hơn 90% các nguồn tin tức và thảo luận từ các mạng xã hội.
Thương hiệu của bạn quan tâm tới việc theo dõi, đo lường phản hồi người dùng mạng và phân tích đối thủ cạnh tranh trên Social Media? Hãy đăng ký ngay để nhận miễn phí Mẫu Báo Cáo Brand & Competitor Mornitoring Report mà các CMO, Manager của thương hiệu đình đám đang sử dụng, do YouNet Media độc quyền cung cấp.
