1.143 lượt xem

Trong kỷ nguyên số, Social Listening là công cụ không thể thiếu giúp doanh nghiệp theo dõi và phân tích thảo luận của người tiêu dùng trên mạng xã hội. Tuy nhiên, để tận dụng tối đa sức mạnh của công cụ này, marketer cần hiểu rõ các chỉ số Social Listening quan trọng. Bài viết này sẽ giúp bạn khám phá 4 chỉ số then chốt, cách sử dụng chúng để đánh giá thương hiệu và định hướng chiến lược truyền thông hiệu quả.

1. Các chỉ số Social Listening quan trọng cần ghi nhớ

1.1. Lượng thảo luận (Buzz Volume)

Buzz Volume, hay còn gọi là lượng thảo luận – chỉ số cơ bản nhất thường gặp trong các báo cáo social listening, thể hiện độ ồn ào của thương hiệu, bao gồm: tổng số bài post, lượt comment và lượt share ở chế độ công khai. Đây là chỉ số nền tảng giúp đánh giá mức độ quan tâm của người tiêu dùng trên mạng xã hội đối với chủ thể được theo dõi.

Ví dụ, trong báo cáo Winning Tết 2025, YouNet Media đã dùng buzz volume như 1 thang đo “độ sôi nổi” của các ngành hàng trong dịp Tết Ất Tỵ 2025. Khi đặt lên bàn cân, lượng thảo luận từng ngành hàng tạo ra đã cho ta thấy một bức tranh toàn cảnh về thị trường Tết, kết hợp với số lượng chiến dịch Tết được thương hiệu triển khai, marketer sẽ có cái nhìn tổng quan hơn về những loại chiến dịch hay nội dung giúp tạo ra nhiều thảo luận, thu hút người tiêu dùng.

Buzz Volume là một chỉ số social listening rất hiệu quả trong việc giúp marketer đánh giá nhanh mức độ quan tâm của cộng đồng đối với một chủ đề, chiến dịch hoặc thương hiệu tại một thời điểm cụ thể. Đây là chỉ số hữu ích trong việc phát hiện xu hướng, so sánh độ sôi nổi giữa các ngành hàng, cũng như đo lường hiệu ứng truyền thông theo thời gian thực. Khi sử dụng đúng cách, Buzz Volume có thể hỗ trợ marketer xác định thời điểm truyền thông hiệu quả, đánh giá độ thành công bước đầu của chiến dịch và phát hiện cơ hội tối ưu nội dung hoặc phân bổ nguồn lực kịp thời.

1.2. Thảo luận nhắc đến thương hiệu (Brand Mention)

Brand Mention (lượng thảo luận có nhắc đến Thương hiệu), là chỉ số đo lường số lần thương hiệu được nhắc đến trực tiếp trong các bài đăng, bình luận hoặc chia sẻ trên mạng xã hội. Đây là một chỉ số quan trọng để đánh giá mức độ hiện diện và khả năng được nhận diện của thương hiệu trong tâm trí người tiêu dùng.

Điển hình là BXH YMI Brand Monthly của YouNet Media, tận dụng chỉ số Brand Mention làm 1 trong 4 chỉ số cốt lõi để đánh giá hiệu quả truyền thông và mức độ lan tỏa của thương hiệu trên mạng xã hội. Những thương hiệu có chiến dịch nổi bật và được người tiêu dùng nhắc đến thường xuyên sẽ có lợi thế trong việc cải thiện vị thế thương hiệu trên bảng xếp hạng.

Đọc thêm: Bảng xếp hạng Thương hiệu tháng 5.2025

Có thể nói, Brand Mention mang lại cho marketer một thước đo định lượng rõ ràng về mức độ hiện diện của thương hiệu trong tâm trí người tiêu dùng. Bằng cách theo dõi tần suất thương hiệu được nhắc đến, marketer có thể đánh giá hiệu quả của các hoạt động truyền thông, xác định mức độ phủ sóng của thương hiệu trên mạng xã hội, và từ đó so sánh sức cạnh tranh với các đối thủ trong ngành. Đây là nền tảng quan trọng để tối ưu chiến lược nội dung, nhận diện thương hiệu và phản ứng kịp thời với xu hướng thảo luận.

1.3. Chỉ số cảm xúc (Sentiment Score)

Sentiment Score, hay còn gọi là chỉ số cảm xúc phản ánh cảm xúc của người dùng mạng xã hội đối với chủ thể nghiên cứu, được phân loại thành ba nhóm: tích cực, tiêu cực và trung tính. Đây là công cụ giúp thương hiệu hiểu rõ hơn về chất lượng cảm nhận và mức độ thiện cảm của người tiêu dùng. Theo cách tính của YouNet Media, Sentiment Score được đo bằng tỷ lệ phần trăm giữa số thảo luận có cảm xúc tích cực (hoặc tiêu cực) trên tổng số thảo luận đã được gắn nhãn cảm xúc.

Ví dụ, trong chiến dịch “Phủ xanh miền Tây” của Trung Sơn Pharma, YouNet Media ghi nhận chỉ số cảm xúc gần như tuyệt đối, đạt 0.98 – một mức rất cao trong ngành dược phẩm. Chỉ số này phản ánh phản hồi tích cực áp đảo từ cộng đồng mạng, nhấn mạnh thông điệp tích cực và sự đồng cảm mà chiến dịch tạo ra. Từ góc độ tổng quan (Campaign Overall), chiến dịch đã thu hút lượng tương tác ấn tượng với 267.241 tương tác. Tuy tổng thảo luận tạo ra  không lớn – chỉ đạt 1.382 thảo luận, Phủ xanh miền Tây vẫn là chiến dịch chất lượng với chỉ số cảm xúc cao ấn tượng  – cho thấy phản ứng tích cực của người dùng MXH đối với chiến dịch.

Sentiment Score cung cấp cho marketer một góc nhìn mới bên cạnh các chỉ số định lượng như Buzz Volume hay Brand Mention. Thay vì chỉ biết có bao nhiêu người đang nói đến thương hiệu, chỉ số cảm xúc cho marketer biết người dùng đang cảm thấy như thế nào – hài lòng, phàn nàn hay trung lập. Đây là công cụ quan trọng để marketer đánh giá chất lượng của cuộc trò chuyện, đo lường cảm xúc thực sự của người tiêu dùng và từ đó đưa ra quyết định phù hợp nhằm tối ưu chiến dịch, điều chỉnh nội dung hoặc ứng phó với rủi ro truyền thông.

1.4. Lượng người thảo luận (Audience Scale)

Audience Scale, hay còn gọi là số lượng người dùng thảo luận về thương hiệu – chỉ số social listening đo lường số lượng người dùng độc lập tham gia vào các cuộc thảo luận liên quan đến thương hiệu. Khác với Buzz Volume (tổng số thảo luận), Audience Scale cho biết có bao nhiêu người thật sự đang tham gia vào cuộc trò chuyện về thương hiệu. Nhờ đó, marketer hiểu được quy mô tiếp cận thực tế thay vì chỉ nhìn vào độ ồn ào trên bề mặt.

Ví dụ, theo báo cáo YMI Brand of the Year 2024 của YouNet Media, Milo không dẫn đầu về lượng thảo luận (Buzz Volume) nhưng vẫn giữ vị trí số 1 trong ngành hàng nhờ đạt chỉ số Brand Mention, Sentiment và Audience Scale vượt trội. Điều này cho thấy chiến dịch của Milo không chỉ được nhắc đến nhiều mà còn tiếp cận đến nhóm người dùng rộng và đa dạng – yếu tố giúp thương hiệu lan tỏa thông điệp một cách toàn diện. Với chỉ số Audience Scale vượt trội, Milo chứng minh rằng phạm vi tiếp cận thực sự quan trọng không kém gì số lượng thảo luận, bởi nó phản ánh hiệu quả phân phối nội dung và khả năng chiếm lĩnh sự chú ý từ nhiều tệp khách hàng khác nhau.

Audience Scale là chỉ số đặc biệt quan trọng giúp marketer đo lường được quy mô tiếp cận thực tế, có bao nhiêu người thật sự đang nói về thương hiệu. Trong khi Buzz Volume có thể bị “thổi phồng” bởi một nhóm nhỏ người dùng tạo nhiều thảo luận, thì Audience Scale cho thấy chiến dịch có lan tỏa tới nhiều nhóm người khác nhau hay không. Đây là thước đo giúp đánh giá hiệu quả phân phối nội dung, mức độ phủ sóng thương hiệu và là nền tảng để so sánh mức độ lan tỏa thực sự giữa các chiến dịch trong cùng ngành hàng.

2. Những lưu ý khi phân tích chỉ số Social Listening

Các chỉ số Social Listening chỉ thực sự có giá trị khi được phân tích trong một hệ quy chiếu phù hợp:

• Không nên nhìn từng chỉ số một cách rời rạc; cần kết hợp Buzz Volume để biết độ sôi nổi, Brand Mention để biết mức độ được nhắc đến, Sentiment để hiểu cảm xúc người dùng và Audience Scale để xác định quy mô tiếp cận thực tế.
• Dữ liệu đầu vào cần được xử lý kỹ lưỡng nhằm loại bỏ spam, nội dung seeding hoặc thảo luận không mang tính tự nhiên.
• Mỗi ngành hàng, mỗi thời điểm có một “vạch chuẩn” khác nhau, thế nên mức chuẩn được xem là thành công ở ngành này có thể là thấp ở ngành khác.

Ví dụ, cùng là chỉ số sentiment dương 0.7, đây có thể là một kết quả khả quan trong ngành E-commerce, nhưng trong ngành Bảo hiểm, nơi người tiêu dùng thường có xu hướng phản hồi tích cực, mức này có thể bị coi là thấp.

Social Listening không chỉ là việc đọc chỉ số, mà là quá trình giải mã hành vi người dùng trong từng bối cảnh cụ thể. Để khai thác đúng giá trị của các chỉ số này, marketer cần nắm rõ đặc thù ngành, hiểu tâm lý người dùng và có khả năng đặt dữ liệu vào đúng điểm rơi chiến lược.

3. Kết luận: Biến dữ liệu thành chiến lược hiệu quả với chỉ số social listening

Hiểu rõ và vận dụng đúng các chỉ số Social Listening không chỉ giúp marketer theo dõi hiệu quả chiến dịch theo thời gian thực, mà còn cung cấp một hệ góc nhìn toàn diện về hành vi người tiêu dùng. Mỗi chỉ số mang một vai trò riêng: Buzz Volume giúp nhận diện mức độ sôi nổi; Brand Mention cho thấy mức độ thương hiệu được nhắc đến; Sentiment phản ánh cảm xúc của người dùng; và Audience Scale đo lường quy mô tiếp cận người dùng thực tế. Khi đặt trong bối cảnh ngành hàng và mục tiêu truyền thông cụ thể, chúng sẽ trở thành công cụ định hướng chiến lược mạnh mẽ.

Nếu được phân tích đúng cách, các chỉ số này không chỉ dừng lại ở việc theo dõi hiệu suất truyền thông, mà còn giúp marketer khám phá insight tiềm ẩn, đo lường chất lượng kết nối giữa thương hiệu và người tiêu dùng, cũng như phát hiện cơ hội tối ưu nội dung, xử lý khủng hoảng và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Đó chính là cách để biến dữ liệu mạng xã hội thành hành động thực tiễn, giúp nâng cao hiệu quả marketing trong kỷ nguyên số, nơi sự thay đổi diễn ra liên tục.