6.155 lượt xem
Quý I/2020 chứng kiến nhiều sự chuyển dịch và cạnh tranh sôi nổi của các nhà bán lẻ trực tuyến, khi COVID-19 tác động mạnh mẽ tới hành vi mua sắm của người dùng. Cùng YouNet Media theo dõi bức tranh bán lẻ trực tuyến thông qua góc nhìn mạng xã hội, website và ứng dụng mua sắm.
Báo cáo mới nhất từ công ty chứng khoán MBS nhận định xu hướng chuyển dịch sang mua sắm trực tuyến sẽ khiến toàn ngành bán lẻ thay đổi trong tương lai gần. Mức tăng trưởng 3 con số đối với bán lẻ trực tuyến là những gì được Kantar Vietnam ghi nhận trong khoảng 2 tháng đầu năm ở bức tranh bán lẻ tại Việt Nam.
Dựa trên định nghĩa E-retailing (hoạt động mua bán hàng hoá, dịch vụ thông qua Internet) từ Investopedia, YouNet Media thực hiện thu thập và phân tích dữ liệu từ 3 nguồn: thảo luận trên mạng xã hội, lượng truy cập website và phản hồi của người dùng khi sử dụng ứng dụng mua sắm trên điện thoại (mobile app) của từng nhà bán lẻ, từ đó đúc kết một số điểm nổi bật về bức tranh bán lẻ trực tuyến trong quý I/2020.
E-retailer qua góc nhìn Social Listening
YouNet Media sử dụng công cụ lắng nghe trên mạng xã hội (MXH) để thu thập và phân tích dữ liệu từ những cuộc thảo luận trên MXH của người dùng trong quý I/2020 khi đề cập tới các nhà bán lẻ trực tuyến.
Ai đang nhận được nhiều sự chú ý nhất trên MXH?
5 cái tên được nhắc tới nhiều nhất trong các cuộc thảo luận của người dùng trên MXH lần lượt là VinID (VinMart), Bách hoá Xanh (MWG), Speed L (Lotte Mart), Co.opmart (Saigon Co.op) và Big C.
3 nhà bán lẻ trực tuyến nhận được số lượng phản hồi cao nhất từ người dùng là những mô hình bán lẻ “sinh sau đẻ muộn” VinID, Bách hoá Xanh và Speed L. Ngược lại, hai nhà bán lẻ có lịch sử hình thành vài chục năm là Saigon Co.op và Big C lại không nhận được nhiều phản hồi từ người dùng MXH.
Saigon Co.op dù sở hữu nhiều chuỗi mô hình bán lẻ đa dạng từ bình dân (Co.opMart, Co.op Extra) tới trung cao cấp (siêu thị FineLife) nhưng lại chậm chân khi dịch chuyển lên trực tuyến. Trang web đặt hàng của hệ thống Co.opmart vừa được ra mắt hồi cuối năm ngoái, trong khi dịch vụ nhận đơn hàng qua hotline/ zalo/ viber của nhà bán lẻ này chỉ mới được triển khai trong tháng 3 vừa rồi.
Nhà bán lẻ thuộc sở hữu của các ông chủ Thái Lan Big C thay vì tự vận hành thì đang liên kết với các ứng dụng đi chợ hộ như Grab Mart, Now Fresh và mới đây nhất là Chopp.vn để đẩy mạnh bán lẻ trực tuyến.
Ngược lại VinID, Bách hoá Xanh và Speed L đều triển khai việc bán hàng qua website và ứng dụng mua sắm trên di động cho dù sở hữu cả 2 kênh phân phối offline lẫn online – là điểm cộng cho 3 nhà bán lẻ này.
Hoạt động nổi bật trên MXH
Từ thống kê lượng thảo luận của người dùng, YouNet tập trung phân tích 3 nhà bán lẻ hoạt động sôi nổi nhận được lượng phản hồi cao nhất: Speed L, VinID và Bách hoá Xanh.
1. Speed L
Trang thương mại điện tử của Lotte Mart ghi nhận đã có 3,494 lượt thảo luận, trong đó hoạt động nổi trội như kết hợp nội dung với các thương hiệu đối tác, minigame và xuyên suốt nội dung với thông điệp đảm bảo lượng hàng hoá để phục vụ nhu cầu mua sắm trực tuyến và tại chỗ cho khách hàng của Lotte.
Với việc cũng tận dụng tốt thời điểm để triển khai minigame, tăng tương tác với khách hàng bằng những nội dung được cả cộng đồng quan tâm như niềm vui từ đi chợ online, nấu ăn tại nhà và hợp tác với các thương hiệu đối tác như cung cấp dịch vụ thanh toán khiến Speed L xuất hiện nhiều trên MXH.
2. Bách hoá Xanh
Chuỗi bán lẻ thực phẩm và FMCG của MWG (Thế Giới Di Động) trong quý I/2020 ghi nhận hơn 3,823 lượt thảo luận. Các nội dung xuất hiện nhiều nhất trong những cuộc thảo luận đa số liên quan tới thông điệp “Làm thế nào để phòng tránh dịch bệnh COVID-19”, “Mua gì trên Bách hoá Xanh để đối phó mùa dịch” hoặc “Ưu đãi vô vàn – Mua hàng giá cực sốc”.
Điều thú vị là Bách hoá Xanh khá thành công trong việc đáp ứng nhu cầu tức thời là tìm kiếm các mặt hàng để tăng cường hệ miễn dịch (nhu cầu bảo vệ sức khoẻ trong mùa dịch), ghi điểm trong suy nghĩ của khách hàng khi họ nhớ tới một nhà bán lẻ và mua các sản phẩm đối phó với dịch bệnh.
3. VinID – VinMart
Mua sắm trực tuyến từ VinMart ghi nhận hơn 10,370 thảo luận (chiếm 53% trong tổng thảo luận) hoạt động sôi nổi trên cả fanpage và kênh YouTube của thương hiệu.
Ra mắt MV “VinID – Tết Corona, Tết hoài không hết” ngay trong mùa dịch cho thấy sự cập nhật đón trend của VinMart. Bên cạnh đó minigame nấu ăn với nguyên liệu mua sắm từ VinMart cũng được nhãn hàng triển khai. Tương tự với Speed L, VinID – VinMart cũng nằm trong một hệ sinh thái bao gồm chuỗi bán lẻ, ứng dụng mua sắm, ví điện tử… nên không ngạc nhiên khi VinID xuất hiện nhiều trên MXH.
E-retailer qua góc nhìn lượt truy cập website
Thực hiện thu thập dữ liệu từ các website, YouNet Media nhận thấy có 5 nhà bán lẻ đạt lượt truy cập vào website lớn nhất trong quý I/2020:
Dữ liệu về lượng truy cập vào các trang web của những nhà bán lẻ trong quý I năm nay từ SimilarWeb chỉ ra hai điểm đáng chú ý:
- Tốc độ tăng trưởng của toàn ngành bán lẻ ước tính khoảng 20.10% trong quý I/2020 so với quý trước đó.
- Lượt truy cập vào các website tăng cao chứng minh sự gia tăng nhanh chóng của các mô hình bán lẻ hiện đại (modern trade). Đặc biệt, SimilarWeb thống kê cho thấy lượt truy cập của Bách hoá Xanh đạt hơn 8 triệu lượt trong quý I, bỏ xa 4 nhà bán lẻ còn lại trên thị trường.
Trong số các nhà bán lẻ, Speed L có mức độ tăng trưởng cao nhất (278.5%) so với quý trước đó. Với hơn 8 triệu lượt truy cập trong quý I, YouNet Media nhận định Bách hoá Xanh đã tạo nên một sự cộng hưởng từ vị thế có sẵn của thương hiệu trong tâm trí người dùng (top of mind) với những cập nhật thức thời từ sản phẩm, nội dung liên quan tới những nhu cầu tăng cao trong mùa dịch. Các từ khoá được đề cập nhiều nhất khi người dùng truy cập trang web Bách hoá Xanh đều liên quan tới dịch bệnh.
Người dùng đang tìm kiếm những từ khoá gì trên kênh website?
Sau khi thống kê các cụm từ khoá được tìm kiếm nhiều nhất, YouNet Media nhận thấy mỗi nhà bán lẻ có một đặc điểm rất riêng khiến người dùng nhớ tới họ.
Đối với Bách hoá Xanh, “nước rửa tay khô”, “khẩu trang y tế”, “greencross”… là những cụm từ được người dùng tìm kiếm khi nghĩ tới thương hiệu. Điều này chứng tỏ người dùng nghĩ tới Bách hoá Xanh khi cần được đáp ứng một nhu cầu tạm thời – ở trường hợp này là nâng cao sức khoẻ trong mùa dịch.
Speed L ghi nhận top từ khoá được người dùng sử dụng nhiều nhất khi tìm kiếm thương hiệu gồm tìm kiếm trực tiếp tên thương hiệu Speed L, tìm kiếm gắn với mua hàng tại LotteMart, và các cụm từ khoá liên quan tới “gà rán”, “khoai tây chiên”.
Cuối cùng, VinID – nền tảng mua sắm trực tuyến của VinMart ghi nhận top các từ khoá được tìm kiếm đa dạng nhất so với các nhà bán lẻ còn lại. Từ thực phẩm (bánh mì đen, xúc xích, sữa…) cho tới các mặt hàng phục vụ nhu cầu tạm thời mùa dịch (khẩu trang y tế…).
Điểm thú vị, 4/10 cụm từ khoá được tìm kiếm nhiều nhất là những mặt hàng do VinMart tự sản xuất, ví dụ: “bánh mì đen VinMart”, “baking soda VinMart”, “khẩu trang y tế VinMart”. Một đơn vị cũng sở hữu nhiều mặt hàng (SKUs) tự sản xuất là Saigon Co.op không ghi nhận bất kỳ sản phẩm nào đi kèm tên thương hiệu Saigon Co.op hay Co.op Mart xuất hiện trong top các từ khoá được khách hàng tìm kiếm nhiều khi nhắc tới thương hiệu.
Người dùng trải nghiệm thế nào khi sử dụng mobile app mua sắm của các nhà bán lẻ?
Điểm chung dễ thấy nhất, các ứng dụng mua sắm trên điện thoại từ 3 thương hiệu đều gặp phải những phản hồi tiêu cực liên quan tới lỗi kỹ thuật như load chậm, không thể đăng nhập vào ứng dụng. Speed L và Bách hoá Xanh có ghi nhận phản hồi tiêu cực liên quan tới trải nghiệm khách hàng UI/UX, ví dụ như giao diện không bắt mắt, tính năng còn đơn giản…
Ứng dụng mua sắm trực tuyến trên điện thoại của VinID ghi nhận 20% lượng phản hồi tích cực. Trong 80% còn lại, có 60% người dùng cho biết họ gặp vấn đề khi đăng nhập vào ứng dụng hoặc ứng dụng load chậm/ giật/ lag; 20% còn lại là các lỗi liên quan tới thanh toán.
Bách hoá Xanh ghi nhận tới 75% phản hồi tiêu cực liên quan tới trải nghiệm dịch vụ, bao gồm giao diện không đẹp mắt, tính năng chưa tốt và về các lỗi kỹ thuật.
Speed L ghi nhận 22% phản hồi tích cực về ứng dụng. 10% số phản hồi tiêu cực là liên quan tới chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng của ứng dụng, số còn lại, khách hàng phản hồi không tốt về các yếu tố kỹ thuật như lag/ giật, không thể tải app… Thực tế, một yếu tố khách quan là do lượt tải về của ứng dụng này gần đây tăng đột biến, nên rất có thể đã dẫn tới các trục trặc kỹ thuật nói trên.
Kết Luận
“Sôi động” và “thay đổi” là hai từ khoá của bức tranh bán lẻ trực tuyến trong quý I/2020 tại Việt Nam. Sự xuất hiện của dịch bệnh COVID-19 dù tác động tiêu cực nhưng cũng là một đòn bẩy để hoạt động trực tuyến sôi nổi hơn quý trước đó.
Dù ít dù nhiều, các nhà bán lẻ từ truyền thống đã phải dịch chuyển hoặc đẩy mạnh hoạt động trên kênh trực tuyến để đáp ứng nhu cầu mua sắm đang thay đổi của người dùng. Nhận được số lượng lớn phản hồi tích cực, các nội dung liên quan tới minigame, chương trình khuyến mãi và đặc biệt là những nội dung gắn với CSR (trách nhiệm xã hội) của doanh nghiệp đã giúp các nhà bán lẻ tăng mức độ yêu quý của người tiêu dùng đối với thương hiệu.
