1.046 lượt xem
Khách hàng không chỉ đơn thuần là người sử dụng sản phẩm và trải nghiệm dịch vụ, bản thân họ cũng là người tạo ra những câu chuyên sáng tạo. Mỗi dòng trạng thái, bình luận, lượt chia sẻ, hay thậm chí một reaction nhỏ cũng tạo nên dấu vết số về hành vi, cảm xúc, suy nghĩ và mong đợi. Và giữa biển thông tin đó, Social Listening (lắng nghe mạng xã hội) như một công cụ định hướng cho các chiến dịch marketing hiện đại, giúp thương hiệu giải mã insight khách hàng một cách tự nhiên và sâu sắc nhất.
Cùng YouNet tìm hiểu lý do vì sao Social Listening là công cụ đắc lực giúp khám phá insight khách hàng trong bài viết hôm nay!
1. Tìm hiểu về Social Listening
Social Listening – lắng nghe mạng xã hội – là quy trình tổng hợp và phân tích dữ liệu từ các cuộc thảo luận, chia sẻ và tương tác trên các nền tảng xã hội. Thông qua đó, thương hiệu có được những phân tích chuyên sâu, giúp định hướng và ra quyết định chiến lược một cách chính xác.
Không chỉ là “chìa khóa” để hiểu thấu cảm xúc, insight của khách hàng, Social Listening còn là công cụ đắc lực để theo dõi xu hướng thị trường, khám phá và nắm bắt những cơ hội kinh doanh mới.
Sự khác biệt cơ bản giữa Social Listening và Social Monitoring
- Social Monitoring: Đơn thuần là “theo dõi số liệu” – ai nhắc đến thương hiệu, có bao nhiêu mention, hashtag, comment, lượt like/share… Chủ yếu mang tính thống kê và phản ứng.
- Social Listening: Đi xa hơn rất nhiều, tập trung phân tích ngữ nghĩa, xác định cảm xúc (sentiment: tích cực/tiêu cực/trung lập), khám phá xu hướng bàn luận và các mối liên hệ giữa chủ đề – từ đó khai thác insight khách hàng ẩn sâu trong từng cuộc trò chuyện, thay vì chỉ “nghe” để biết.
2. Social Listening có vai trò gì trong marketing hiện đại
Khai phá insight khách hàng trung thực
Khác với khảo sát truyền thống, vốn dễ bị “lệch” bởi tâm lý muốn làm hài lòng, câu trả lời mẫu mực – Social Listening tiếp cận ý kiến khách hàng nguyên bản, tự nhiên. Insight khách hàng tìm được nhờ đó cũng chân thật hơn, trực tiếp hơn và dễ “chạm” đến tâm lý số đông.
Theo dõi đối thủ, “đi trước đón đầu” xu hướng
Social Listening không chỉ lắng nghe khách hàng của chính mình, mà còn cho phép theo dõi đối thủ, phân tích phản hồi về sản phẩm/dịch vụ tương tự. Nhờ đó, thương hiệu nhanh chóng nhận diện điểm mạnh/điểm yếu của thị trường, sớm “bắt trend” và chiếm ưu thế.
Tối ưu hóa chiến lược nội dung
Biết chính xác chủ đề nào đang “hot”, ngôn ngữ nào được yêu thích, thông điệp nào dễ viral, Social Listening giúp Content Marketing tìm và khoanh vùng được những keyword hay thông điệp phổ biến, hỗ trợ tiếp cận và sáng tạo nội dung đúng mạch cảm xúc khách hàng, thay vì chỉ sản xuất theo cảm tính.
3. Lợi ích thực tiễn của Social Listening trong việc khám phá insight khách hàng
Hiểu sâu hành vi và sở thích khách hàng
Qua phân tích các comment, share, reaction, thương hiệu có thể phân nhóm khách hàng theo sở thích, nhu cầu, độ tuổi, thậm chí theo vùng miền và mức độ tương tác.
Ví dụ, theo ghi nhận của Live Dashboard của SocialHeat G2 từ tháng 06 – tháng 08 năm 2021 cho thấy, trong đợt giãn cách xã hội lần thứ tư, bốn hoạt động được người dùng mạng xã hội quan tâm nhất là mua sắm thực phẩm, làm việc tại nhà, nấu ăn tại nhà và tập thể dục. Tháng 6 2021, với 250.000 lượt thảo luận, “làm việc” dẫn đầu khi chiếm hơn 43% thị phần.
Đến tháng 7 2021, khi nhiều thành phố lớn siết chặt giãn cách, chủ đề mua sắm thực phẩm chiếm tới hơn 80% cuộc trò chuyện, với hành vi mua online và xu hướng chia sẻ kinh nghiệm bùng nổ. Sang tháng 8, dù thảo luận về mua thực phẩm hạ nhẹ ở 73.88%, thì “làm việc tại nhà” và “nấu ăn tại nhà” vẫn tăng lên, lần lượt đạt 10.31% và 9.11%.
Giãn cách kéo dài khiến mỗi ngày xuất hiện hơn 10.000 bình luận về địa điểm, mẹo săn hàng và mua bán thực phẩm—nhất là rau củ, bánh mì, thịt, hải sản, trứng và trái cây. Không chỉ siêu thị lớn như Bách Hóa Xanh, Co.op Food, BigC, VinMart, người dùng còn chia sẻ trải nghiệm mua trên Shopee, Grab Mart, Lazada, Now, Tiki; tại FamilyMart, MINISTOP, Circle K; hay từ Vissan, G-Kitchen.
Phát hiện xu hướng thị trường kịp thời
Social Listening giúp “bắt mạch” thị trường gần như tức thời. Chỉ cần thấy volume mention về một chủ đề, từ khóa hoặc hashtag tăng đột biến, thương hiệu có thể sớm nhận diện cơ hội hoặc rủi ro (crisis).
Ví dụ, theo dữ liệu phân tích từ SocialHeat, giữa 01/06 và 31/8/2024, bốn thương hiệu Phê La, Gong Cha, LaSiMi và Bobapop ghi nhận hơn 69.000 lượt thảo luận – tăng hơn 40% so với giai đoạn 1/3–31/5/2024. Trong đó, Phê La bứt phá với mức tăng hơn 70%, Gong Cha tăng trên 30%, còn LaSiMi và Bobapop giảm hơn 15%.
Nhờ trend “cà phê 4 giờ sáng” cùng concept truyền thông đầy sáng tạo, Phê La trở thành thương hiệu trà sữa hot nhất MXH mùa hè 2024.
Đo lường hiệu quả chiến dịch & cải tiến liên tục
Không chỉ dừng lại ở việc khám phá insight khách hàng, Social Listening còn giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả chiến dịch theo thời gian thực, điều chỉnh nhanh chóng khi cần thiết.
4. Quy trình triển khai Social Listening hiệu quả
Bước 1: Xác định mục tiêu và kênh theo dõi
- Mục tiêu: Tăng nhận diện thương hiệu, cải thiện sản phẩm, chăm sóc khách hàng, phát hiện khủng hoảng sớm…
- Kênh: Lựa chọn nền tảng phù hợp với khách hàng mục tiêu – Facebook, Instagram, TikTok, YouTube, diễn đàn, blog…
Bước 2: Lựa chọn công cụ, thiết lập bộ lọc và từ khóa
- Công cụ: Tùy ngân sách, quy mô, nhu cầu. Một số công cụ phổ biến: Sprout Social, Brandwatch, Talkwalker…
- Từ khóa: Xây dựng keyword list: tên thương hiệu, tên sản phẩm, hashtag chiến dịch, từ khóa liên quan đến vấn đề/ngành hàng…
Bước 3: Phân tích dữ liệu & tổng hợp insight khách hàng
- Phân loại cảm xúc (positive/negative/neutral)
- Phân nhóm chủ đề thảo luận (ví dụ: chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, giá cả…)
- Lọc pattern: Phát hiện vấn đề lặp lại, mong đợi tiềm ẩn, “ẩn ý” trong ngôn ngữ mạng xã hội
Bước 4: Chuyển hóa insight vào chiến lược Marketing
- Phát triển nội dung: Bài viết blog, quảng cáo, video viral, KOL/Influencer…
- Cải tiến sản phẩm/dịch vụ: Thêm tính năng mới, chỉnh sửa thiết kế, tối ưu trải nghiệm mua sắm…
- Tối ưu chăm sóc khách hàng: Đáp ứng kịp thời nhu cầu và xử lý khủng hoảng
Làm sao để bắt đầu Social Listening hiệu quả?
- Đặt mục tiêu rõ ràng: Bạn thực sự muốn khám phá insight khách hàng gì? Đổi mới sản phẩm, tăng tương tác, hay kiểm soát rủi ro?
- Chọn công cụ phù hợp: Xem xét kỹ tính năng, chi phí, khả năng tích hợp của từng công cụ với quy mô doanh nghiệp.
- Phân tích & hành động: Đừng để data chỉ nằm trên báo cáo – hãy chuyển hóa insight thành chiến lược, sáng tạo nội dung, cải tiến sản phẩm/dịch vụ và chăm sóc khách hàng thực chất.
