1.037 lượt xem
Phân tích insight khách hàng là một trong những yếu tố cốt lõi để Marketers tạo ra chiến dịch truyền thông đúng người – đúng nhu cầu – đúng thời điểm. Tuy nhiên, việc hiểu sai khái niệm “insight” hoặc nhầm lẫn với các loại dữ liệu khác là nguyên nhân khiến chiến lược tiếp cận của Marketers gặp trở ngại. Bài viết này sẽ giúp Marketers nhận diện 5 sai lầm phổ biến khi tìm kiếm insight khách hàng và cách “phòng bệnh” hiệu quả trong quá trình thống kê, phân tích dữ liệu.
1. Nhầm lẫn insight là dữ liệu bề mặt hoặc nhận định từ quan sát
Một trong những sai lầm thường gặp là đánh đồng dữ liệu với insight khách hàng. Dữ liệu chỉ là những con số, thống kê hoặc thông tin thu thập được từ các nguồn như khảo sát, mạng xã hội,… Trong khi đó, insight khách hàng là sự lý giải sâu sắc về hành vi, động cơ hoặc cảm xúc ẩn sau những hành vi đó. Thực tế, để có được insight khách hàng, Marketers phải có sự đào sâu dữ liệu, thay vì chủ quan vào một nhận định từ quan sát hay phản hồi của những khách hàng đơn lẻ.
Xem thêm: Insight khách hàng là gì? Tầm quan trọng của việc nắm bắt insight trong Marketing
Nói một cách đơn giản hơn, việc Marketers quan sát thấy người dùng chỉ cho sản phẩm giỏ hàng nhưng không thanh toán, hay những dữ liệu cho thấy tỷ lệ người dùng thoát trang cao, chỉ phản ánh hành vi của khách hàng, không phải là insight.
Insight thật sự nằm ở việc thấu hiểu lý do tại sao họ rời bỏ, chẳng hạn vì phí giao hàng quá cao, quy trình thanh toán phức tạp hay không đủ niềm tin với sản phẩm – điều này chỉ có thể tìm thấy sau quá trình phân tích một tệp dữ liệu đủ lớn để đưa ra nhận định.
Như vậy,nếu Marketer chỉ dừng lại ở bề mặt dữ liệu mà không đi sâu vào phân tích động cơ, toàn bộ chiến dịch sẽ thiếu tính thuyết phục và hiệu quả.
2. Phân tích cảm tính hoặc xây dựng insight từ giả định chủ quan
Trong một số trường hợp, “trực giác nghề nghiệp” có thể giúp Marketers nắm bắt nhanh xu hướng, hành vi của người tiêu dùng. Tuy nhiên, nếu Marketers quá lạm dụng “trực giác” hoặc áp đặt cảm nhận cá nhân vào quá trình phân tích, sẽ dẫn đến việc bỏ qua những tín hiệu từ thị trường. Việc cho rằng “người tiêu dùng thích điều này” mà không có căn cứ từ nghiên cứu, dữ liệu chứng minh rõ ràng là một rủi ro lớn, ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận của chiến dịch.
Trong thời đại dữ liệu, phân tích insight khách hàng cần được dựa trên các nguồn thông tin đa dạng như nghiên cứu định lượng, phỏng vấn sâu, hay social listening. Càng loại bỏ yếu tố cảm tính, Marketers càng đến gần với nhu cầu thật của người tiêu dùng.
Như vậy, thay vì suy đoán, Marketers hãy lắng nghe người dùng thông qua các công cụ bổ trợ. Tiêu biểu như social listening – công cụ giúp lắng nghe người dùng mạng xã hội, đo lường cảm xúc yêu/ghét của người tiêu dùng với một chủ đề, sản phẩm cụ thể thông qua các bài viết, bình luận công khai trên các nền tảng mạng xã hội.
Xem thêm: Social Listening là gì? 7 Ứng dụng của Social Listening với doanh nghiệp
3. Phân tích rời rạc, thiếu hệ thống
Một insight mạnh phải được xây dựng từ quá trình phân tích logic, có liên kết giữa nhiều nguồn dữ liệu và ngữ cảnh tiêu dùng. Việc chỉ phân tích từng kênh riêng lẻ dễ dẫn đến hiểu sai hành vi người dùng.
Marketers nên kết hợp nhiều nguồn dữ liệu để đối chiếu và phát hiện mối liên kết tiềm ẩn giữa các yếu tố. Sử dụng các công cụ phân tích đa điểm như social listening, kết hợp với dữ liệu bán hàng và hành vi trên nền tảng số, sẽ cho ra insight sâu hơn và mang tính hành động cao hơn.
4. Đồng nhất insight với những findings ngắn hạn
Findings là những dữ liệu thô được thu thập được từ các phương pháp khảo sát, phỏng vấn, quan sát hành vi người dùng hoặc phân tích dữ liệu. Findings thường là những con số, sự kiện hoặc thông tin khách quan, nhưng chưa được diễn giải hay đặt trong một ngữ cảnh để rút ra ý nghĩa thực tiễn.
Trong khi đó, Insights khách hàng là việc đào sâu vào tâm lý và động cơ hành vi của khách hàng, giúp Marketers hiểu những nhu cầu, mong muốn chưa được đáp ứng (gains) và rào cản khiến họ chưa thể hành động (pains). Việc đào insights là việc trả lời những câu hỏi như “Tại sao khách hàng lại hành động như vậy?”, “Họ sử dụng sản phẩm để giải quyết những nhu cầu gì?”, “Có những rào cản gì khiến họ chưa sử dụng sản phẩm?”,…
Việc nhầm lẫn giữa findings và insight khiến nhiều Marketers rơi vào “cái bẫy” chỉ tập trung xử lý vấn đề ngọn, như tối ưu giao diện, thay đổi nút CTA,… mà bỏ lỡ những cơ hội dài hạn như tái định vị thương hiệu, định nghĩa lại vai trò của sản phẩm trong cuộc sống người dùng.
5. Thời gian, bối cảnh thay đổi, nhưng insight vẫn “chưa cập nhật”
Hành vi và nhu cầu khách hàng thay đổi liên tục, đặc biệt trong môi trường số và mạng xã hội. Tuy vậy, nhiều Marketers vẫn “lãng quên” điều này và sử dụng một bộ insight cố định trong nhiều tháng, thậm chí nhiều năm, dẫn đến việc triển khai các thông điệp, chiến dịch không còn phù hợp với thời đại.
Để tránh rơi vào trạng thái “mất kết nối với người tiêu dùng”, doanh nghiệp cần liên tục cập nhật insight từ các công cụ real-time. Việc duy trì quan sát thị trường liên tục thông qua social listening, kết hợp với đo lường hiệu quả chiến dịch theo thời gian thực, sẽ giúp doanh nghiệp nhận diện sự dịch chuyển và cập nhật lại chân dung khách hàng theo bối cảnh mới.
Kết luận
Phân tích insight khách hàng không chỉ là quá trình giải mã hành vi tiêu dùng, mà còn là nền tảng để đưa ra quyết định marketing chính xác và hiệu quả. Việc tránh những sai lầm phổ biến như nhầm lẫn giữa dữ liệu và insight, thiếu hệ thống phân tích, hay quá phụ thuộc vào cảm tính sẽ giúp marketer tiếp cận khách hàng một cách sâu sắc và chiến lược hơn.
Trong bối cảnh thị trường và hành vi người tiêu dùng liên tục thay đổi, việc rèn luyện tư duy phân tích insight dựa trên dữ liệu đa nguồn – đặc biệt là từ social listening – sẽ là lợi thế then chốt giúp doanh nghiệp tạo ra chiến dịch chạm đúng nhu cầu thật.