1.048 lượt xem
Trong kỷ nguyên số, nơi dữ liệu người dùng xuất hiện dày đặc trên mọi nền tảng, việc thu thập thông tin không còn là thách thức. Tuy nhiên, thách thức lớn hơn – và có tính quyết định – là khả năng diễn giải dữ liệu để hiểu được điều khách hàng thực sự nghĩ, cảm và mong muốn. Đó chính là vai trò của insight khách hàng – yếu tố cốt lõi trong mọi chiến lược marketing thành công.
1. Insight khách hàng là gì?
Insight khách hàng (Customer Insight) là một hiểu biết sâu sắc về nhu cầu, hành vi hoặc động lực ngầm của người tiêu dùng – thường không thể hiện rõ ràng qua dữ liệu bề mặt. Insight không phải là “dữ liệu” hay “thông tin” đơn thuần, mà là sự lý giải nguyên nhân thực sự đằng sau hành vi của khách hàng. Insight được tổng hợp từ các dữ liệu định lượng và định tính thông qua khảo sát khách hàng, nghiên cứu thị trường và thu thập dữ liệu.
Tìm hiểu thêm: 6 Bước nghiên cứu thị trường
Theo Gary Klein, một nhà Tâm lý học nhận thức định nghĩa trên Forbes “Insight là một sự thay đổi bất ngờ trong cách chúng ta hiểu một vấn đề.”
Hiểu một cách đơn giản, Insight của khách hàng là những suy nghĩ và mong muốn của họ về sản phẩm hay doanh nghiệp, đó cũng có thể là niềm tin ẩn sâu bên trong khách hàng chưa được khai thác để khơi gợi hành động của họ, là những vướng mắt chưa có cách giải quyết.
Tìm hiểu thêm: Phân biệt Findings và Insights
Ví dụ: Insight từ chiến dịch của OMO: các bậc phụ huynh Việt Nam, cũng như nhiều quốc gia châu Á có mong muốn con cái năng động, học hỏi qua trải nghiệm, nhưng lại e ngại các vết bẩn.
Thấu hiểu được những lo lắng, động lực, nhu cầu thì thương hiệu sẽ có những giải pháp phù hợp để “gãi đúng chỗ ngứa” của khách hàng, thu hút được khách hàng mới và giữ chân được khách hàng hiện tại.
2. Vì sao Insight khách hàng quan trọng trong marketing?
2.1. Tạo kết nối cảm xúc thực sự giữa thương hiệu và người tiêu dùng
Marketing không chỉ là “nói với khách hàng”, mà là “nói đúng điều khách hàng đang nghĩ”. Insight giúp thương hiệu hiểu rõ cảm xúc, niềm tin hoặc lo lắng ẩn sau hành vi, từ đó tạo ra thông điệp chạm tới trái tim người tiêu dùng.
Chiến dịch “Đi để trở về” của Biti’s Hunter là một ví dụ tiêu biểu. “Có đi mới có trở về. Đi thật xa, để khám phá, để trải nghiệm, để trưởng thành hơn và trân trọng sự trở về, trân trọng hành trình trở về hơn. Đi thật xa để trở về!” là insight đắt giá mà Biti’s đã đúc kết được.
(Nguồn: Advertising Vietnam – Đi để trở về)
2.2. Tăng khả năng cạnh tranh trong thị trường
Trong bối cảnh thị trường ngày càng đông đúc và người tiêu dùng có quá nhiều lựa chọn, insight khách hàng trở thành công cụ giúp thương hiệu khác biệt hóa và nâng cao năng lực cạnh tranh.
Insight cho phép doanh nghiệp xây dựng các chiến dịch marketing không còn xoay quanh sản phẩm, mà tập trung vào cảm xúc, động lực và hành vi của người tiêu dùng. Việc “gãi đúng chỗ ngứa” không chỉ giúp thương hiệu thu hút sự chú ý mà còn định vị rõ ràng trong tâm trí người tiêu dùng, từ đó tăng khả năng được lựa chọn trong hành trình mua hàng.
2.3. Định hướng phát triển sản phẩm và cải tiến dịch vụ
Insight giúp thương hiệu khám phá các nhu cầu chưa được đáp ứng. Khi hiểu được lý do thật sự khiến người tiêu dùng chọn hoặc từ chối sản phẩm, doanh nghiệp có thể thiết kế giải pháp sát nhu cầu thực.
Ví dụ, chiến dịch Dove “Real Beauty” dựa trên insight rằng nhiều phụ nữ cảm thấy bị áp lực bởi chuẩn mực sắc đẹp phi thực tế, từ đó xây dựng thông điệp khuyến khích phụ nữ yêu vẻ đẹp thật của mình.
(Nguồn: Brands Vietnam – Dove và chiến lược khẳng định giá trị cá nhân)
Tóm lại, không chỉ riêng việc giúp hoạt động Marketing trở nên hiệu quả, nắm bắt tốt Insight còn có lợi ích thắt chặt mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, tăng tính tương tác và khả năng truyền đạt thông điệp của doanh nghiệp.
Tìm hiểu thêm: 4 phương pháp thu thập insights hiệu quả
3. Các loại Insight khách hàng thường gặp
Không phải mọi insight đều giống nhau. Tùy thuộc vào ngành hàng và mục tiêu truyền thông, doanh nghiệp có thể phân tích nhiều dạng insight khác nhau:
3.1. Insight lý tính (Functional Insight)
Là những hiểu biết sâu sắc về nhu cầu, vấn đề hoặc mong muốn cụ thể, thực tế của người tiêu dùng liên quan đến chức năng, công dụng, hiệu quả của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Đặc điểm của Functional Insight:
- Tập trung vào lý trí: Người tiêu dùng đưa ra quyết định dựa trên lý do hợp lý, logic.
- Liên quan trực tiếp đến sản phẩm/dịch vụ: Ví dụ như chất lượng, tính năng, hiệu quả, sự tiện lợi, giá cả,…
- Dễ chứng minh, đo lường: Có thể được kiểm chứng bằng trải nghiệm thực tế, thử nghiệm sản phẩm, thông tin kỹ thuật.
Ví dụ: Người tiêu dùng chọn máy giặt Inverter vì tiết kiệm điện và giảm hóa đơn điện hàng tháng.
Functional insight thường được sử dụng trong các ngành hàng tiêu dùng nhanh, điện gia dụng hoặc dịch vụ tài chính, nơi người tiêu dùng ưu tiên lợi ích thực tế.
3.2. Insight cảm xúc (Emotional Insight)
Là những hiểu biết sâu sắc về những cảm xúc, khao khát bên trong hoặc mong muốn ẩn sâu của người tiêu dùng – thường liên quan đến hình ảnh bản thân, nhu cầu được công nhận, sự an tâm, tình yêu thương,…
Đặc điểm của Emotional Insight:
- Xuất phát từ cảm xúc cá nhân sâu bên trong.
- Thường khó diễn đạt rõ ràng, nhưng ảnh hưởng mạnh đến hành vi mua hàng.
- Không chỉ là vấn đề chức năng, mà là nhu cầu tâm lý.
Ví dụ: Người mua son môi không chỉ để làm đẹp mà để cảm thấy mạnh mẽ và kiểm soát hình ảnh bản thân trong xã hội, như tôi muốn cảm thấy tự tin khi bước ra đường, vì ngoại hình ảnh hưởng đến cách người khác nhìn tôi.
Theo Harvard Business Review, khách hàng trung thành thường có động cơ cảm xúc mạnh mẽ hơn là lý trí khi ra quyết định mua hàng.
3.3. Insight hành vi (Behavioral Insight)
Là những hiểu biết sâu sắc về thói quen, hành vi, cách ra quyết định hoặc cách sử dụng sản phẩm/dịch vụ của người tiêu dùng – thường được rút ra từ quan sát thực tế, dữ liệu hành vi, hoặc các mẫu hành vi lặp lại.
Đặc điểm của Behavioral Insight:
- Xuất phát từ hành vi cụ thể, không chỉ từ lời nói hay cảm nhận.
- Thường được phát hiện qua quan sát, phân tích dữ liệu, phỏng vấn sâu.
- Giúp hiểu “cách” người tiêu dùng tương tác với thương hiệu, sản phẩm.
Ví dụ: Khách hàng thường tìm kiếm đánh giá từ cộng đồng trên mạng xã hội trước khi quyết định mua mỹ phẩm – đặc biệt là các sản phẩm có giá trị cao hoặc khó đánh giá bằng mắt thường
Loại insight này thường được khai thác thông qua social listening như SocialTrend, SocialHeat, EcomHeat, phân tích dữ liệu hành vi trên website, ứng dụng hoặc điểm bán.
3.4. Insight bối cảnh (Contextual Insight)
Là những hiểu biết sâu sắc về bối cảnh sống, môi trường xã hội, văn hóa, kinh tế, công nghệ… đang ảnh hưởng đến nhu cầu, cảm xúc và hành vi của người tiêu dùng tại một thời điểm nhất định.
Đặc điểm của Contextual Insight:
- Phụ thuộc vào thời điểm, hoàn cảnh, môi trường sống của người tiêu dùng.
- Mang tính thời sự, gắn liền với xu hướng, biến động xã hội (VD: đại dịch, khủng hoảng kinh tế, xu hướng sống xanh,…).
- Giúp thương hiệu định vị thông điệp phù hợp với thời cuộc và bối cảnh tâm lý chung.
Ví dụ: Sau dịch Covid-19, người tiêu dùng quan tâm nhiều hơn đến sức khỏe, phòng bệnh, và dịch vụ y tế tại nhà.
Hiểu được bối cảnh tiêu dùng giúp thương hiệu tối ưu thời điểm tung ưu đãi, điều chỉnh kênh phân phối và thiết kế thông điệp phù hợp hơn với trạng thái của khách hàng.
Tạm kết
Trong một thế giới mà người tiêu dùng có quá nhiều lựa chọn, thương hiệu nào thấu hiểu khách hàng sâu sắc hơn sẽ có lợi thế bứt phá. Insight khách hàng không chỉ là chìa khóa để xây dựng những chiến dịch tiếp thị hiệu quả mà còn giúp thương hiệu khẳng định giá trị và vị trí vững chắc trong tâm trí người tiêu dùng.
