1.059 lượt xem
Trong thế giới số, nơi người tiêu dùng liên tục chia sẻ cảm xúc, quan điểm và hành vi lên các nền tảng như Facebook, TikTok, Instagram, YouTube…, việc khai thác insight khách hàng trên mạng xã hội không chỉ giúp thương hiệu hiểu khách hàng mà còn dự đoán trước xu hướng, tối ưu sản phẩm và định hướng truyền thông hiệu quả hơn bao giờ hết. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng biết cách biến những cuộc trò chuyện tưởng như ngẫu nhiên thành insight khách hàng có giá trị chiến lược.
1. Insight khách hàng trên mạng xã hội là gì?
Insight khách hàng trên mạng xã hội là những hiểu biết sâu sắc về suy nghĩ, nhu cầu, cảm xúc và hành vi của người tiêu dùng, được rút ra từ các hoạt động, phản hồi và thảo luận của họ trên mạng xã hội.
Không chỉ là những con số như lượt like, share hay comment, insight phản ánh:
- Tâm lý thật sự của khách hàng
- Những mong muốn chưa được đáp ứng
- Những điểm đau (pain points) trong trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ
- Các xu hướng và giá trị mới mà khách hàng đang theo đuổi
2. Vì sao insight trên mạng xã hội là “chìa khóa” cho chiến lược thương hiệu?
Trong thời đại kỹ thuật số, mạng xã hội trở thành nơi người tiêu dùng bộc lộ suy nghĩ, cảm xúc và đánh giá một cách chân thực, liên tục và tự nhiên nhất. Mỗi lượt tương tác – dù là một dòng bình luận tích cực hay một phản hồi tiêu cực,đều chứa đựng thông tin giá trị về trải nghiệm và kỳ vọng của khách hàng.
So với các phương pháp nghiên cứu thị trường truyền thống vốn tốn kém thời gian và ngân sách, dữ liệu từ mạng xã hội có ưu điểm lớn về tốc độ, quy mô và tính thời điểm. Thương hiệu có thể nắm bắt các xu hướng mới nổi gần như tức thì, đồng thời phát hiện sớm những rủi ro truyền thông trước khi chúng trở thành khủng hoảng.
Thêm vào đó, mạng xã hội là nơi khách hàng thể hiện “phiên bản thật” của mình – không bị chi phối bởi câu hỏi khảo sát hay tình huống nghiên cứu. Đây chính là cơ hội để thương hiệu nhìn thấy sự thật cảm xúc, nhu cầu chưa được đáp ứng và những khoảng trống thị trường mà mình có thể tận dụng.
3. 5 bước khai thác insight khách hàng trên mạng xã hội hiệu quả
3.1 Xác định đúng mục tiêu khai thác
Trước khi bắt đầu, hãy xác định rõ bạn cần insight để làm gì:
- Phát triển sản phẩm mới?
- Tái định vị thương hiệu?
- Xây dựng chiến dịch truyền thông?
- Giải quyết khủng hoảng?
Việc làm rõ mục tiêu sẽ giúp bạn khoanh vùng phạm vi dữ liệu cần thu thập, từ đó chọn đúng công cụ insight khách hàng và phương pháp phân tích phù hợp. Một mục tiêu rõ ràng cũng giúp bạn tránh rơi vào tình trạng “chìm trong dữ liệu” mà không tạo ra được hành động cụ thể nào.
3.2 Chọn đúng nền tảng mạng xã hội theo nhóm khách hàng mục tiêu
Không phải tất cả nền tảng mạng xã hội đều có giá trị như nhau cho mọi thương hiệu. Việc chọn đúng nơi để lắng nghe sẽ giúp bạn thu được insight có chất lượng và sát với thực tế hành vi của nhóm khách hàng mục tiêu.
Ví dụ, nếu thương hiệu của bạn nhắm tới Gen Z, TikTok và Instagram là những nền tảng không thể bỏ qua, nơi họ thể hiện cá tính, xu hướng tiêu dùng và cảm xúc hàng ngày. Trong khi đó, Facebook và YouTube lại là “sân chơi”quen thuộc của nhóm Millennials – những người thường đưa ra nhận xét sâu và có ảnh hưởng đến quyết định mua sắm trong gia đình. Với các ngành B2B, nền tảng như LinkedIn hay các forum chuyên ngành sẽ là nơi tìm thấy các thảo luận có chiều sâu và định hướng chiến lược.
Xem thêm: Ứng dụng Insight vào Marketing để cá nhân hóa mua sắm
3.3 Thu thập dữ liệu thảo luận liên quan đến thương hiệu, ngành hàng và đối thủ
Sau khi xác định đúng kênh, bước tiếp theo là sử dụng công cụ Social Listening để thu thập toàn bộ dữ liệu thảo luận có liên quan như:
- Bài đăng, bình luận, chia sẻ về thương hiệu
- Các chủ đề liên quan đến ngành hàng
- Thảo luận xoay quanh đối thủ cạnh tranh
- Các xu hướng đang được bàn luận sôi nổi
Ngoài ra, bạn cũng nên mở rộng phạm vi lắng nghe ra các chủ đề liên quan đến ngành hàng, xu hướng tiêu dùng, lối sống của người dùng mục tiêu… để có bức tranh toàn diện hơn. Dữ liệu càng đa dạng, insight bạn thu được sẽ càng sâu sắc và đáng tin cậy.
3.4 Phân tích cảm xúc, chủ đề, và bối cảnh để tìm ra insight thật sự
Dữ liệu mạng xã hội thô chỉ trở nên có giá trị khi được phân tích một cách bài bản. Hãy bắt đầu bằng việc phân loại nội dung theo cảm xúc: người dùng đang bày tỏ sự hài lòng, thất vọng, hay tò mò? Họ nhắc đến điều gì nhiều nhất: giá cả, bao bì, chất lượng sản phẩm, dịch vụ hậu mãi?
Bên cạnh đó, đừng bỏ qua bối cảnh của các thảo luận: thời điểm nào họ phản hồi? Trong khung giờ mua sắm, sau khi sử dụng sản phẩm, hay trong các dịp lễ đặc biệt? Việc hiểu ngữ cảnh giúp bạn không chỉ thu được insight khách hàng, mà còn xác định được “thời điểm vàng” để triển khai chiến dịch.
Chẳng hạn, trong bài viết Case study: Khám phá bí quyết giúp Phê La trở thành thương hiệu chuỗi trà sữa HOT nhất MXH, theo ghi nhận của YouNet Media, trong giai đoạn từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2024, thương hiệu trà sữa Phê La đã ghi nhận mức tăng trưởng thảo luận vượt hơn 70% so với giai đoạn trước đó. Sự bứt phá này chủ yếu đến từ việc thương hiệu nhanh chóng bắt nhịp với trào lưu “4 giờ sáng đi cà phê ngắm phố phường bình yên”, một trào lưu được giới trẻ hưởng ứng mạnh mẽ.
Thay vì tiếp cận thị trường theo tiêu chí nhân khẩu học như độ tuổi hay giới tính, Phê La đã nắm bắt và khai thác hành vi của một nhóm khách hàng có sở thích độc đáo: yêu thích việc đi cà phê sớm, tìm kiếm không gian tĩnh lặng vào buổi sáng. Từ đó, thương hiệu định hình concept và thông điệp truyền thông phù hợp. Đây là minh chứng điển hình cho việc áp dụng insight trên mạng xã hội để tạo kết nối cảm xúc sâu sắc với nhóm khách hàng mục tiêu – không chỉ thu hút sự chú ý, mà còn kích hoạt hành vi trải nghiệm và gắn kết lâu dài.
Hình: Những hoạt động truyền thông nổi bật trên Mạng xã hội của Phê La từ 1/6 – 31/8/2024
3.5 Chuyển insight thành chiến lược hành động cụ thể
Một insight chỉ thực sự có giá trị khi nó được biến thành hành động cụ thể. Doanh nghiệp có thể:
- Cá nhân hóa thông điệp marketing theo insight người tiêu dùng
- Tối ưu sản phẩm dựa trên mong muốn chưa được đáp ứng
- Lên ý tưởng sáng tạo phù hợp với xu hướng cảm xúc người dùng
- Dự đoán rủi ro và xử lý khủng hoảng sớm
Trong năm 2023, Cheese Coffee đã tạo dấu ấn khi tung ra loạt bộ sưu tập nước mới như Par’Tea và The Ovocado Collection, nổi bật nhờ sự kết hợp giữa nguyên liệu theo mùa (như bơ) và hương vị bắt trend (như Socola Muối). Tuy nhiên, điều khiến người dùng thực sự ấn tượng không chỉ nằm ở hương vị mà chính là thiết kế bao bì. Theo dữ liệu từ YouNet Media, hơn 46% người dùng bày tỏ sự yêu thích với màu sắc và thiết kế packaging của các dòng nước mới. Đáng chú ý, có đến 27% lượt thảo luận thể hiện mong muốn trải nghiệm các món nước này – cho thấy packaging đã góp phần quan trọng trong việc kích thích nhu cầu thử mới từ người tiêu dùng.
Việc lắng nghe thảo luận từ cộng đồng giúp Cheese Coffee hiểu rõ đâu là yếu tố tạo ra “điểm chạm” cảm xúc mạnh nhất, và trong trường hợp này, đó là packaging. Từ insight đó, thương hiệu có thể ưu tiên truyền thông hình ảnh bao bì, đầu tư vào nội dung trực quan và khuyến khích khách hàng tạo nội dung chia sẻ trải nghiệm (UGC), qua đó gia tăng mức độ tương tác và độ phủ thương hiệu. Đồng thời, insight khách hàng trên mạng xã hội còn giúp thương hiệu điều chỉnh thông điệp truyền thông theo đúng mối quan tâm của người dùng, tối ưu hiệu quả chiến dịch và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.
Kết luận
Khi mạng xã hội trở thành nơi khách hàng thể hiện cảm xúc, quan điểm và hành vi mỗi ngày, việc khai thác insight khách hàng trên mạng xã hội không còn là một lựa chọn mang tính hỗ trợ, mà là nền tảng chiến lược giúp thương hiệu tồn tại và tăng trưởng bền vững.
Với cách tiếp cận đúng, hệ thống lắng nghe mạnh mẽ, và khả năng phân tích chuyên sâu, thương hiệu có thể chuyển đổi hàng triệu cuộc trò chuyện trên mạng xã hội thành chiến lược hành động – không chỉ để “bán được hàng”, mà để trở thành một phần ý nghĩa trong cuộc sống của người tiêu dùng.
