1.046 lượt xem
Social Monitoring và Social Listening là hai công cụ quan trọng trong chiến lược truyền thông hiện đại, nhưng lại dễ bị nhầm lẫn. Cả hai đều dựa trên dữ liệu mạng xã hội, song mỗi công cụ lại được ứng dụng để giải quyết những mục tiêu khác nhau. Việc phân biệt rõ hai khái niệm này sẽ giúp thương hiệu không chỉ phản ứng nhanh với phản hồi từ khách hàng, mà còn khai thác sâu các xu hướng, cảm xúc và nhu cầu ẩn – từ đó xây dựng chiến lược truyền thông hiệu quả, bền vững và mang tính định hướng dài hạn.
Trong thời đại kỷ nguyên số, doanh nghiệp không chỉ cần “nói chuyện với khách hàng” mà còn phải biết lắng nghe và theo dõi họ một cách chủ động. Mỗi lượt thảo luận trên mạng xã hội đều có thể là tín hiệu quan trọng về cảm xúc, nhu cầu hoặc rủi ro tiềm ẩn đối với doanh nghiệp.
Tuy nhiên, trong quá trình xây dựng chiến lược truyền thông, nhiều marketers vẫn thường nhầm lẫn giữa hai khái niệm Social Monitoring và Social Listening. Dù đều liên quan đến dữ liệu mạng xã hội, nhưng chức năng, mục tiêu và cách tiếp cận của chúng lại hoàn toàn khác nhau.
1. Social Monitoring là gì?
Social Monitoring (Theo dõi Mạng xã hội) là quá trình thu thập và phản hồi các đề cập, bình luận, đánh giá hoặc thảo luận liên quan đến thương hiệu trên các nền tảng mạng xã hội trong thời gian thực. Đây là “tai – mắt” giúp doanh nghiệp theo dõi liên tục cảm xúc của người tiêu dùng, từ đó phản hồi nhanh chóng và xử lý các tình huống có thể ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu.
Mục tiêu chính của Social Monitoring là hỗ trợ:
- Quản trị cộng đồng online
- Chăm sóc khách hàng kịp thời
- Phát hiện và xử lý sự cố trước khi trở thành khủng hoảng
Điểm nổi bật của Social Monitoring chính là tính “phản ứng nhanh”. Khi thương hiệu càng hành động nhanh, càng hạn chế được tổn thất và giữ vững niềm tin từ công chúng.
2. Social Listening là gì?
Social Listening (Lắng nghe Mạng xã hội) là một bước tiến cao hơn trong quy trình xử lý dữ liệu mạng xã hội. Social Listening bao gồm cả hoạt động monitoring, nhưng đi xa hơn bằng cách phân tích tổng hợp các thảo luận, cảm xúc và xu hướng để khám phá insight sâu sắc từ người tiêu dùng và thị trường. Nhờ đó, thương hiệu không chỉ phản ứng nhanh, mà còn hiểu rõ động cơ phía sau hành vi, từ đó xây dựng các chiến lược truyền thông và sản phẩm phù hợp hơn trong dài hạn.
Xem thêm: Social Listening là gì? 7 Ứng dụng của Social Listening với doanh nghiệp
Mục tiêu chính của Social Listening là hỗ trợ doanh nghiệp:
- Ra quyết định chiến lược dựa trên dữ liệu thực tế
- Cải tiến sản phẩm hoặc dịch vụ theo kỳ vọng người dùng
- Tối ưu hiệu quả các chiến dịch truyền thông & marketing
Nếu Social Monitoring giống như việc “nghe để phản hồi”, thì Social Listening chính là “lắng nghe để thấu hiểu”. Thương hiệu không chỉ biết khách hàng đang nói gì, mà còn hiểu vì sao họ nói điều đó, điều gì thực sự thúc đẩy hành vi và cảm xúc tiêu dùng.
Chẳng hạn, trong bài viết Case study: Khám phá bí quyết giúp Phê La trở thành thương hiệu chuỗi trà sữa HOT nhất MXH, dữ liệu Social Listening từ YouNet Media cho thấy, trong giai đoạn từ 1/6 đến 31/8/2024, 4 thương hiệu trà sữa gồm Phê La, Gong Cha, LaSiMi và Bobapop đã ghi nhận tổng cộng hơn 69K lượt thảo luận, tăng hơn 40% so với 3 tháng trước đó. Đáng chú ý, Phê La bứt phá mạnh mẽ với mức tăng thảo luận trên 70%, tiếp theo là Gong Cha tăng hơn 30%, trong khi LaSiMi và Bobapop ghi nhận lượng nhắc giảm hơn 15%.
Dữ liệu Social Listening cho thấy, sự tăng trưởng vượt trội của Phê La không đến từ ngẫu nhiên mà xuất phát từ việc thương hiệu bắt kịp trend “cà phê lúc 4 giờ sáng”, kết hợp cùng chiến lược truyền thông sáng tạo để kích hoạt đúng nhu cầu của giới trẻ. Chính điều này đã đưa Phê La trở thành tâm điểm trên mạng xã hội mùa hè 2024.
Hình: Những hoạt động truyền thông nổi bật trên Mạng xã hội của Phê La từ 1/6 – 31/8/2024
3. Sự khác biệt giữa Social Monitoring và Social Listening
3.1 Mục đích
Social Monitoring hướng đến việc phản ứng nhanh và xử lý các tình huống cụ thể phát sinh trên mạng xã hội. Ví dụ, khi khách hàng phàn nàn, đánh giá tiêu cực hay có khủng hoảng truyền thông tiềm ẩn, thương hiệu cần phát hiện và phản hồi ngay lập tức.
Ngược lại, Social Listening lại phục vụ cho chiến lược dài hạn. Mục tiêu của nó là khai thác insight sâu sắc, phân tích cảm xúc, xu hướng và kỳ vọng của người tiêu dùng để định hướng truyền thông, đổi mới sản phẩm hoặc cải thiện trải nghiệm khách hàng.
3.2 Công cụ và dữ liệu
Về mặt công cụ, Social Monitoring thường sử dụng các phần mềm cho phép thiết lập cảnh báo (alert), tạo bảng dashboard theo dõi theo thời gian thực và lọc ra các nội dung đề cập theo từ khóa nhất định. Các hệ thống này giúp đội ngũ xử lý nhanh chóng và không bỏ sót thông tin quan trọng.
Ngược lại, Social Listening đòi hỏi nền tảng phân tích chuyên sâu hơn. Những công cụ này thường kết hợp AI, học máy và phân tích ngữ nghĩa (sentiment analysis) để tìm ra mối quan hệ giữa cảm xúc, chủ đề, mức độ ảnh hưởng và nhận thức người dùng – từ đó đưa ra insight giá trị cho các phòng ban chiến lược.
Xem thêm: AI và Social Insight: Đảm bảo Độ tin cậy của Dữ liệu Đầu vào
3.3 Bộ phận sử dụng
Social Monitoring thường được sử dụng bởi các bộ phận chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng, quản trị cộng đồng, xử lý khủng hoảng hoặc PR. Những phòng ban này cần thông tin nhanh, chính xác và có thể hành động tức thời.
Trong khi đó, Social Listening là công cụ đắc lực cho các nhóm Marketing, Nghiên cứu & Phát triển (R&D), Chiến lược thương hiệu hoặc các nhóm phụ trách Chuyển đổi số (Digital Transformation). Họ sử dụng dữ liệu mạng xã hội để đưa ra các định hướng dài hạn, xác định nhu cầu thị trường và tối ưu hiệu suất chiến dịch.
4. Khi nào nên dùng Social Monitoring, khi nào nên dùng Social Listening?
Câu trả lời là: tuỳ vào mục tiêu mà doanh nghiệp cần đạt được. Nếu mục tiêu là chăm sóc khách hàng kịp thời, phản ứng nhanh với sự cố, thì Social Monitoring là công cụ không thể thiếu. Nó giúp bạn không bỏ lỡ bất kỳ đề cập tiêu cực nào và xử lý khủng hoảng trước khi mọi chuyện đi quá xa.
Ngược lại, nếu bạn muốn hiểu sâu nhu cầu khách hàng, phát triển sản phẩm, hoặc xây dựng chiến lược truyền thông dài hạn, thì Social Listening sẽ là lựa chọn phù hợp. Việc phân tích xu hướng, chủ đề nóng và cảm xúc cộng đồng giúp thương hiệu hành động chính xác và đón đầu thị trường.
Hiểu rõ sự khác biệt giữa Social Monitoring và Social Listening giúp doanh nghiệp củng cố năng lực lắng nghe và thích nghi trong môi trường số. Thay vì chọn một và bỏ qua công cụ còn lại, doanh nghiệp nên tích hợp cả hai, tạo nên hệ sinh thái lắng nghe thông minh, nơi dữ liệu không chỉ được thu thập mà còn được phân tích, hành động và chuyển hóa thành giá trị thực.
