1.059 lượt xem
Insights khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lược marketing hiệu quả và tối ưu trải nghiệm khách hàng. Thế nhưng, làm sao để Marketers có thể tìm kiếm insights khách hàng một cách đầy đủ và nhanh chóng nhất? Trong bài viết này, YouNet Media sẽ giới thiệu 04 phương pháp thu thập insights khách hàng phổ biến hiện nay.
1. Tại sao Marketers cần hiểu rõ insights khách hàng?
Một thông điệp truyền thông có khả năng “chạm” đến khách hàng mục tiêu sẽ có thể kích thích khách hàng đưa ra các hành động như tương tác với bài viết, để lại bình luận, mua hàng,… Để làm được điều đó, Marketers cần nắm bắt insights khách hàng và chọn lọc insights đắt giá nhất để đưa vào chiến lược truyền thông, giúp doanh nghiệp tiếp cận rộng rãi đến khách hàng mục tiêu hơn và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Bên cạnh đó, việc hiểu rõ insights khách hàng còn giúp doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu, hành vi tiêu dùng, từ đó dễ dàng tối ưu hóa sản phẩm, dịch vụ và nội dung truyền thông.
Vậy, làm thế nào để Marketers thu thập được insights khách hàng vừa đẩy đủ, vừa tiết kiệm thời gian nhất?
Tìm hiểu thêm: Insights khách hàng là gì? Các loại insights khách hàng
2. 04 phương pháp thu thập insights khách hàng
2.1. Sử dụng nền tảng lắng nghe mạng xã hội (Social Listening)
Mạng xã hội là không gian chứa đầy insights, bởi đây là nơi hàng triệu khách hàng sẵn sàng chia sẻ quan điểm, đánh giá và bàn luận về doanh nghiệp, chiến dịch hay sản phẩm, dịch vụ. Trong khi đó, công cụ lắng nghe mạng xã hội (Social Listening) sẽ thu thập những thảo luận công khai, bao gồm bài viết, bình luận, chia sẻ và tương tác (like, love, haha,…) của khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, TikTok, Instagram,…
Việc ứng dụng công cụ lắng nghe mạng xã hội vào quá trình nghiên cứu ban đầu sẽ giúp doanh nghiệp thu thập insights khách hàng theo thời gian thực, một cách đầy đủ và chính xác nhất. Đồng thời, Social Listening cũng giúp xác định nhóm khách hàng đang tương tác với doanh nghiệp có phải là khách hàng mục tiêu (Target Audience) mà doanh nghiệp đang hướng đến hay không, từ đó tìm ra sở thích và mối quan tâm của họ.
Ví dụ, vào năm 2019, khi bàn về việc chọn trường tiểu học tư thục và quốc tế cho con, có đến 60% thảo luận đến từ các bà mẹ.Về độ tuổi, phụ huynh từ 25-34 tuổi chiếm 63% lượng thảo luận, do đây là nhóm có con sắp hoặc đã vào tiểu học, đồng thời có khả năng tài chính để đầu tư cho giáo dục của con.
Các tiêu chí như xuất xứ của giáo viên, ngôn ngữ giảng dạy, chương trình học và cơ sở vật chất trở thành những yếu tố quan trọng để xác định mức độ “quốc tế” thực sự của một trường học.
Việc hiểu rõ chân dung khách hàng giúp Marketers xây dựng định hướng nội dung, chiến dịch truyền thông phù hợp, tối ưu hóa thông điệp và chiến lược tiếp cận hiệu quả hơn.
Một trong những nền tảng lắng nghe mạng xã hội phổ biến nhất tại Việt Nam hiện nay là SocialHeat. Đây là nền tảng Social Listening giúp thu thập và thống kê dữ liệu mạng xã hội theo thời gian thực, dựa trên công nghệ Big Data và AI.
Đăng ký trải nghiệm SocialHeat G3 tại đây.
Tìm hiểu thêm: Social Listening là gì? 7 ứng dụng của Social Listening với doanh nghiệp
2.2. Công cụ đo lường dữ liệu website
Website của doanh nghiệp là nơi khách hàng tìm đến mỗi khi cần biết thêm thông tin về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Do vậy, hành trình khách hàng từ lúc tìm thấy website, truy cập, tương tác với website đến khi thoát ra sẽ ẩn chứa rất nhiều insights tiềm năng.
Hiện nay, các nền tảng như Google Analytics, Hotjar, CRM,… đã có thể giúp doanh nghiệp theo dõi hành vi khách hàng trên website. Doanh nghiệp chỉ cần phân tích dữ liệu được các nền tảng trả về, để tìm ra yếu tố đang khiến khách hàng hứng thú, hoặc không hứng thú, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm người dùng.
Một số chỉ số quan trọng doanh nghiệp cần lưu ý:
- Thời gian khách hàng ở lại trang (Time on Site) – Đánh giá mức độ quan tâm đến nội dung trên website.
- Tỷ lệ thoát trang (Bounce Rate) – Xác định vấn đề cần cải thiện trên website.
- Hành trình khách hàng (Customer Journey) – Theo dõi từ lúc khách hàng tiếp cận đến khi mua hàng.
2.3. Khảo sát trực tuyến
Khảo sát trực tuyến là hình thức doanh nghiệp gửi danh sách câu hỏi dựa trên một chủ đề cụ thể đến nhóm khách hàng mục tiêu, từ đó, phân tích câu trả lời của người tham gia để tìm ra insights. Đây là phương thức đơn giản và phổ biến, thường được doanh nghiệp lựa chọn khi muốn tìm hiểu sâu hơn về khách hàng.
Một số công cụ tạo khảo sát trực tuyến phổ biến:
- Google Forms: Công cụ miễn phí do Google phát triển, giúp người dùng dễ dàng tạo các biểu mẫu trực tuyến và thu thập dữ liệu hiệu quả.
- SurveyMonkey: Nền tảng khảo sát trực tuyến phổ biến toàn cầu, cung cấp giao diện thân thiện và các tính năng mạnh mẽ để tạo, gửi và phân tích khảo sát.
- Typeform: Ứng dụng trực tuyến giúp xây dựng biểu mẫu và khảo sát với giao diện hiện đại, tối giản và dễ sử dụng, tạo trải nghiệm tương tác tốt cho người dùng.
- JotForm: Công cụ thiết kế biểu mẫu trực tuyến linh hoạt, cho phép tạo các mẫu khảo sát từ cơ bản đến phức tạp mà không cần đăng ký tài khoản.
2.4. Phỏng vấn trực tiếp
Khác với Khảo sát trực tuyến, Phỏng vấn trực tiếp là phương thức tìm kiếm insights khách hàng chuyên sâu hơn và được thực hiện dưới dạng offline, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, hành vi của khách hàng thông qua các câu hỏi mang tính khai thác.
Một số hình thức phỏng vấn trực tiếp phổ biến:
- Phỏng vấn nhóm (Focus Group) – Phương pháp thảo luận nhóm từ 6-10 khách hàng có cùng đặc điểm để khám phá quan điểm chung và khác biệt của họ.
- Phỏng vấn cá nhân (In-depth Interview) – Bàn luận với một khách hàng cụ thể, nhằm khai thác ý kiến cá nhân, từ đó tìm ra insights của họ.
3. Kết luận
Việc thu thập insights khách hàng đòi hỏi thương hiệu kết hợp nhiều phương pháp để có cái nhìn toàn diện và chính xác hơn về hành vi, sở thích và động cơ mua hàng. Social Listening giúp theo dõi những thảo luận công khai trên mạng xã hội, cung cấp dữ liệu theo thời gian thực về xu hướng và mức độ quan tâm của khách hàng.
Công cụ Web Analytics giúp doanh nghiệp phân tích hành vi trực tuyến, xác định kênh tiếp cận hiệu quả và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng trên website. Khảo sát trực tuyến mang lại những phản hồi chủ động từ khách hàng, giúp khai thác sâu hơn về mức độ hài lòng và động lực mua hàng. Trong khi đó, phỏng vấn trực tiếp cung cấp góc nhìn chi tiết, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua tương tác cá nhân.
Bằng cách kết hợp linh hoạt bốn phương pháp này, doanh nghiệp có thể tận dụng dữ liệu một cách hiệu quả, đưa ra quyết định chiến lược chính xác hơn và xây dựng các chiến dịch marketing tối ưu, đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng trong từng giai đoạn.
