7.119 lượt xem
Lắng nghe người dùng trên mạng xã hội đem đến một lợi thế tiếp cận thông tin chưa từng có đối với các thương hiệu Dược/Y tế. Từ đó, các thương hiệu có thể nhanh chóng xoay chuyển phù hợp với ưu thế cạnh tranh và danh tiếng của mình. Cùng khám phá 6 ứng dụng hiệu quả của Social Listening đối với ngành Y Dược năm 2018.
Theo số liệu thống kê từ công cụ SocialHeat cho thấy ngành Dược/Y tế có sự tăng trưởng nhanh chóng và nhận được nhiều quan tâm của người dùng với 2,319,298 thảo luận chỉ trong Q1/2018 (Giai đoạn 01/2018-04/2018).
*SocialHeat – Hệ thống Social Listening & Market Intelligence duy nhất tại Việt Nam có khả năng thu thập và phân tích thông tin theo thời gian thực, một cách tự động và có phạm vi thu thập bao phủ hơn 90% các nguồn tin tức và thảo luận từ các mạng xã hội.
Ứng dụng 1: Rà soát ngành hàng Dược phẩm/Y tế
Từ việc lắng nghe mạng xã hội các thương hiệu ngành Dược/Y tế có thể khám phá được đề tài và nguồn thảo luận của bệnh nhân: họ thảo luận ở đâu, họ đang tìm kiếm điều gì, có điều gì họ vẫn còn đang băn khoăn không. “Lắng nghe” giúp các thương hiệu hiểu rõ hơn nhu cầu của bệnh nhân từ đó điều chỉnh chiến lược và chiến dịch truyền thông của một cách hợp lý. Các chỉ số thu thập được từ việc lắng nghe mạng xã hội giúp thương hiệu có thể thấy được bức tranh toàn cảnh về ngành, từ đó giúp thương hiệu tìm ra một hướng đi đúng đắn, phù hợp.
Chỉ số và thông tin cần quan tâm: Nhân khẩu học (Audience Demographic), Sự thật ngầm hiểu về ngành hàng (Category Insight), Yếu tố tạo nên cảm xúc (Popular sentiment drivers), Hành trình của người tiêu dùng (Customer journey).
Ví dụ: Các kênh thảo luận của các mẹ bầu: tại các trang cộng đồng như eDoctor, Dịch vụ tắm bé Baby Care Việt và các fanpage của bệnh viện, các mẹ bầu thường hỏi thăm thủ tục, chi phí và các gói sinh con. Còn tại các group như Hội nuôi con bằng sữa mẹ – Việt Nam, Hội các mẹ mang thai lần đầu những mẹ bầu và mẹ mới sinh chia sẻ với nhau kinh nghiệm sinh con tại bệnh viện, những vấn đề sức khỏe mẹ và thai nhi, cách lựa chọn bác sĩ, bệnh viện tốt.
Gói Category Research giúp các thương hiệu Dược/Y tế theo dõi xu hướng thảo luận của người dùng để xác định nhóm đối tượng chính tham gia thảo luận (họ là ai, sinh sống ở đâu, trong độ tuổi nào) và các nguồn thảo luận. Ngoài ra, việc rà soát cả ngành hàng đem lại một lợi thế tiếp cận thông tin chưa từng có và từ đó thương hiệu dễ dàng nắm bắt được insight của khách hàng. Hơn nữa, nghiên cứu chuyên sâu thảo luận về ngành của mình trên mạng xã hội giúp các thương hiệu ngành Dược/Y tế hiểu rõ hơn về nhận thức của khách hàng và nhận thức hiện tại về thị trường cũng như về thương hiệu ngành.
Ứng dụng 2: Theo dõi sức khỏe thương hiệu
Việc theo dõi sức khỏe thương hiệu, thu thập dữ liệu về tình trạng thảo luận trên mạng xã hội là vô cùng cần thiết đối với các thương hiệu Dược/Y tế. Những chỉ số thu thập được từ việc lắng nghe mạng xã hội giúp các thương hiệu biết được vị thế, thị phần và hoạt động của thương hiệu mình so với các đối thủ cạnh tranh. Hiểu được lý do mà khách hàng lựa chọn thương hiệu này chứ không phải là thương hiệu khác. Ngoài ra, “lắng nghe” giúp các thương hiệu nắm bắt các mối quan tâm và giải quyết phàn nàn từ người tiêu dùng. Bên cạnh đó, theo dõi sức khỏe còn giúp chỉ ra những nguy cơ tiềm ẩn của các thương hiệu.
Chỉ số và thông tin cần quan tâm: Thị phần thảo luận (Share of voice), Tổng lượng thảo luận (Buzz volume), Chỉ số cảm xúc (Sentiment scores), Thuộc tính thương hiệu (Brand Attributes).
Ví dụ: Trong tổng hơn 5,000 thảo luận, thương hiệu Panadol và Tiffy nổi bật lên với số lượng thảo luận cao từ các bà mẹ bởi khả năng dứt sốt nhanh cũng như dễ dàng mua được ở các hiệu thuốc.
Gói Brand Health monitoring & Report cung cấp thông tin chi tiết giúp các thương hiệu có phản ứng nhanh hơn và lập kế hoạch tốt hơn trong việc đáp ứng các mối quan tâm và giải quyết phàn nàn từ người tiêu dùng. Càng hiểu rõ về lợi thế cạnh tranh trên mạng xã hội, các thương hiệu Dược/Y tế càng có thể lập kế hoạch tốt hơn để giành được lợi ích của người tiêu dùng trong các khía cạnh thương hiệu, dịch vụ.
Ứng dụng 3: Cập nhật những xu hướng thảo luận theo mùa, chủ đề nóng trên mạng xã hội
Các chủ đề thảo luận trên mạng xã hội thay đổi theo từng tháng, với đặc thù của ngành Dược chính là thảo luận về các loại bệnh theo mùa. Việc lắng nghe mạng xã hội để tìm ra đâu là chủ đề nóng đang được quan tâm, thảo luận giúp doanh nghiệp ngành Dược có cơ hội nắm bắt “thời điểm vàng” cho các hoạt động gắn kết thương hiệu với khách hàng. Chỉ số sẽ cho các thương hiệu thấy được thời điểm bùng phát, chủ đề cũng như kênh thảo luận của khách hàng trên Social Media.
Chỉ số và thông tin cần quan tâm: Tổng lượng thảo luận (Buzz volume), Thị phần thảo luận (Share of voice), Thống kê đề tài nóng hổi trên mạng xã hội theo tuần, tháng.
Ví dụ: Khi thời tiết trở lạnh, các thảo luận về các bệnh thời tiết của trẻ em trên Social Media có xu hướng tăng lên. Trong đó, bệnh cảm cúm thuộc top các bệnh được thảo luận nhiều nhất. Việc nắm bắt được những những mối quan tâm, các kênh, những quan điểm, xu hướng được “truyền tai” nhau sử dụng giúp thương hiệu ngành Dược có thể kịp thời đề ra những chiến lược đúng đắn..
Đọc thêm Thương hiệu thuốc và cơ hội tiếp cận các mẹ có con bị cảm cúm trên Social Media
Công cụ SocialHeat của YouNet Media phát hiện ra nhóm công chúng mục tiêu, lắng nghe các đề cập để nắm bắt các chủ đề được thảo luận nhiều nhất của họ. Các thương hiệu từ đó có thể sử dụng thông tin chi tiết từ các chủ đề này để tạo chiến dịch hoặc chiến lược tương tác. Đúng như tên gọi, gói Trend Spotter giúp cho thương hiệu Dược phẩm có thể nhanh chóng nắm bắt các xu hướng, chủ đề nổi bật nhất trên Social Media trong thời gian thực (real time) để có thể xây dựng nội dung tạo được lượng tương tác cao với người dùng. Ngoài ra, công cụ SocialHeat còn chỉ ra được những chủ đề nóng phát sinh trên mạng xã hội. Điều này mang đến cơ hội thành công bất ngờ cho nhiều thương hiệu nếu có thể nắm bắt và tận dụng.
*Ví dụ như nhiều vấn đề liên quan đến trầm cảm sau sinh được thảo luận trên mạng xã hội, một thương hiệu đã nắm bắt và tạo ra chương trình truyền hình trực tuyến: “Đối phó với trầm cảm sau sinh”, vừa mang ý nghĩa nhân văn, thiết thực vừa là “sợi dây tình cảm” giữa khách hàng với thương hiệu.
Ứng dụng 4: Tìm ra KOLs lý tưởng cho ngành Dược/ Y tế
Sự tác động của những người thực sự ảnh hưởng trong ngành Dược trên mạng xã hội đối với công chúng là rất lớn vì con người có xu hướng sẽ nghe theo những thứ được cho là đã công nhận bởi xã hội, được chứng nhận bởi khoa học, được khẳng định bởi các chuyên gia. Các chỉ số được đo lường qua công cụ Social Listening giúp các thương hiệu Dược nắm bắt, lựa chọn được đâu là những người ảnh hưởng đáp ứng được nhu cầu và phù hợp với thương hiệu.
Chỉ số và thông tin cần quan tâm: Độ phủ (Reach), Sự liên quan (Relevance), Khả năng thay đổi ý kiến người tiêu dùng (Resonance), Chỉ số cảm xúc (Sentiment Score)
Ví dụ: Phân tích KOL là bác sĩ sản khoa Trần Vũ Quang. Đây là một KOL phù hợp với vấn đề về sản khoa, các giải pháp làm đẹp cho phụ nữ với tỉ lệ content là 63% cho nội dung về phụ sản, 29% là về thẩm mỹ, làm đẹp cho các chị em. Đa số những người tham gia tương tác vào các bài post đều là nữ.
Gói Social Influencers Evaluation giúp cho thương hiệu có thể dễ dàng tìm kiếm và đo lường hiệu quả của các nhóm ảnh hưởng người dùng trên mạng xã hội. Với khả năng lọc 50 triệu profile người dùng mạng xã hội (social profile) theo địa lý, người theo dõi, tương tác trung bình bài post, nhân khẩu học, công cụ Social Listening không chỉ tìm ra KOLs là Celebrities mà có thể tìm ra micro influencers. Đây là có thể là những bác sĩ chuyên ngành, bác sĩ uy tín tại các địa phương, người có tiếng nói về một loại bệnh cụ thể (Influencer bệnh nhân) để thương hiệu có thể tìm ra được người ảnh hưởng phù hợp với mục tiêu của mình.
Ứng dụng 5: Ngăn chặn khủng hoảng bùng nổ ngành Dược/Y tế
Social Media có một sức mạnh to lớn trong việc quảng bá thương hiệu và cũng đồng thời là nơi phát tán những cuộc khủng hoảng thương hiệu nhanh nhất. Đặc biệt khi khủng hoảng truyền thông xảy ra với các công ty Dược/Y tế, thì việc kiểm soát dư luận cực kỳ quan trọng vì đây là ngành liên quan đến sức khỏe con người. Việc theo dõi, kiểm tra thường xuyên giúp các thương hiệu Dược/Y tế có thể nhanh chóng nắm bắt , xoay chuyển tình thế và dập tắt khủng hoảng ngay khi nó chưa bắt đầu.
Chỉ số và thông tin cần quan tâm: Tổng lượng thảo luận (Buzz volume), Chỉ số cảm xúc (Sentiments Score), Nội dung chính của khủng hoảng, Xu hướng thảo luận khủng hoảng, Chủ đề chính liên quan tới khủng hoảng, Các kênh phát tán khủng hoảng.
Ví dụ: Trong năm 2017 xuất hiện lớp người dùng mới – những bà mẹ trẻ sành điệu, đòi hỏi các thương hiệu Y tế/Dược phẩm cần hết sức chú ý. Họ có những quan niệm khác biệt, có xu hướng quan tâm hơn tới các trải nghiệm sinh con, chính vì vậy họ khắt khe hơn đối với vấn đề dịch vụ của các bệnh viện. Rất nhiều phản hồi tiêu cực về thái độ của Bác sĩ cũng như nhân viên bệnh viện. Chỉ cần hội những bà mẹ hiện đại này đồng loạt lên tiếng, chia sẻ bức xúc trên mạng xã hội, một làn sóng tẩy chay có thể sẽ hình thành và gây ảnh hưởng nghiêm trọng cho các bệnh viện đó.
Đọc thêm: [Ngành y tế] Khách hàng nói gì về các bệnh viện phụ sản nổi bật nhất trên Social Media?
Việc chú ý đến sự thay đổi sự gia tăng bất thường của số lượng thảo luận là một việc làm cần thiết để các thương hiệu Dược có thể ngăn ngừa khủng hoảng trước khi nó xảy ra. Trong trường hợp này, Social Listening Tool với gói Crisis Monitoring & Report giúp thương hiệu xử lý khủng hoảng một cách nhanh chóng và hiểu quả nhất. Hệ thống cho phép lọc ra tất cả các thảo luận tiêu cực để phản hồi, cho biết các trang và nguồn tạo ra nhiều thảo luận tiêu cực nhất. Cuối cùng lên kế hoạch theo dõi và xử lý khủng hoảng.
Ứng dụng 6: Cách thức đo lường hiệu quả chiến dịch của các thương hiệu Dược/Y tế
Số lượng và kênh thảo luận của người dùng trên mạng xã hội đa dạng, phân tán, rất khó khăn cho các thương hiệu Dược/Y tế nếu làm thống kê theo kiểu truyền thống. Theo đó, để đánh giá hiệu quả chiến dịch cần đưa ra các số liệu đo lường cụ thể để xác định mức độ thành công (KPIs). Các chỉ số dùng đo lường hiệu quả chiến dịch hiệu có thể giúp các thương hiệu đánh giá tốt nhất hiệu quả chiến dịch của thương hiệu.
Chỉ số và thông tin cần quan tâm: Tổng lượng thảo luận (Buzz volume), Chỉ số cảm xúc (Sentiment score), Lượng đề cập tới thương hiệu (Brand mentions), Đánh giá hiệu quả các kênh (Media And Channel Performance), Đánh giá hiệu quả KOLs (Key Opinion Leaders Performance), Khả năng chuyển đổi (Conversion Rate).
Ví dụ: Xuyên suốt chiến dịch “Vì con quan tâm”, thương hiệu đã sử dụng sử dụng hashtag #Vìconquantâm #Becauseisayso, hình ảnh và content có độ liên quan chặt chẽ, thống nhất, lựa chọn các Influencers như nhà văn Nguyễn Ngọc Thạch, Ca sĩ Hoàng Bách, Diễn viên Ốc Thanh Vân… để đưa chiến dịch lan rộng trong cộng đồng. Từ những tactics đó, chiến dịch có thể dễ dàng được đo lường và thống kê qua công cụ Social Listening giúp thương hiệu có thể nhìn nhận hiệu quả chiến dịch của mình từ đó có thể phát triển hoặc sửa đổi, tạo nên chiến dịch tốt hơn.
Việc đánh giá được sự thành công hay mức độ ảnh hưởng của các chiến dịch trên Social Media cần được cân nhắc kĩ lưỡng hơn trong việc lựa chọn các chỉ số đo lường phù hợp và liên quan trực tiếp đến mục tiêu của từng chiến dịch và hoạt động kinh doanh. Các thương hiệu Dược/Y tế có thể tham khảo gói Campaign Monitoring & Report để có thể nắm bắt được các giải pháp đo lường cho thương hiệu một cách hiệu quả nhất.
Tạm kết
Ngành Y Dược tại Việt Nam ngày càng chứng tỏ sức hấp dẫn và đang trên đà phát triển tốt với những lợi thế phát triển mạnh trên mạng xã hội với cơ hội quảng bá sản phẩm và bán hàng. Tuy nhiên đây cũng là ngành tiềm ẩn nhiều thách thức, rủi ro nếu các thương hiệu không quản trị tốt cũng như không nắm bắt được hướng thảo luận của người dùng trên social media. Điều này rất nguy hại đặc biệt là đối với các thương hiệu liên quan trực tiếp đến sức khỏe con người như Dược phẩm/Y tế.
Trong xu thế in-house marketing của các thương hiệu Dược/Y tế như hiện nay, việc team marketing hiểu rõ về toàn thị trường là rất cần thiết. Công cụ lắng nghe mạng xã hội chính là giải pháp giúp các thương hiệu Dược/Y tế tiết kiệm thời gian, công sức những vẫn nhận về những hiệu quả thiết thực từ “những con số biết nói”. Các số liệu thống kê từ công cụ Social Listening chỉ ra xu hướng của khách hàng, thương hiệu biết được mình đang ở đâu, có lợi thế gì so với đối thủ cạnh tranh, bên cạnh đó lắng nghe mạng xã hội còn hỗ trợ cho việc ra quyết định làm truyền thông, quảng cáo cho các thương hiệu.
Với những am hiểu chuyên sâu về ngành cũng như đang là đối tác đối tác tin cậy của các thương hiệu ngành Dược/ Y tế như bệnh viện Hoàn Mỹ, công ty Dược phẩm Eco Pharma… Công ty YouNet Media không chỉ cung cấp Social Listening mà còn mang lại giải pháp toàn diện, tối ưu, hiệu quả cho thương hiệu ngành Dược/Y tế tại Việt Nam.
Thương hiệu của bạn đã sử dụng hoặc bắt đầu quan tâm tới Social Listening chưa? Hãy liên hệ với YouNet Media, Agency hàng đầu tại Việt Nam về Social Insight và Solution để hiểu hơn về thị trường và thương hiệu của bạn, sẵn sàng cho cuộc bứt phá ngoạn mục về Marketing và Branding trên mạng xã hội.
